文章摘要：很多客服企業(yè)為了提高客服人員的服務(wù)效率，越來(lái)越多地選擇客服工單系統(tǒng)來(lái)對(duì)行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，這是為什么呢？通常來(lái)說(shuō)客服工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服的工單崗或業(yè)務(wù)問(wèn)題處理人員，傳統(tǒng)的銀行、電力、電信等機(jī)構(gòu)...

很多客服企業(yè)為了提高客服人員的服務(wù)效率，越來(lái)越多地選擇客服工單系統(tǒng)來(lái)對(duì)行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，這是為什么呢？

通常來(lái)說(shuō)客服工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服的工單崗或業(yè)務(wù)問(wèn)題處理人員，傳統(tǒng)的銀行、電力、電信等機(jī)構(gòu)由于業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶需求，通常還設(shè)置了單獨(dú)的客服部門。

在收到客戶的問(wèn)題咨詢后，對(duì)于一些無(wú)法在線解答（如當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的專屬業(yè)務(wù)）或解決（如線路維修問(wèn)題），因此需要將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)（轉(zhuǎn)派）給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或客戶所在地的分支機(jī)構(gòu)。問(wèn)題得到解決后，將結(jié)果返還給企業(yè)，再告知客戶或回訪，過(guò)程較為繁瑣。

基于這樣的問(wèn)題處理機(jī)制下，如果能比較詳細(xì)地對(duì)客戶問(wèn)題及解決過(guò)程進(jìn)行記錄，那么，企業(yè)可以從整體層面獲知服務(wù)問(wèn)題的解決情況，并了解各分支機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的處理水平，因此，客服工單系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

現(xiàn)階段客服工單系統(tǒng)功能十分強(qiáng)大，udesk客服工單系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)較為成熟。起初，客服工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問(wèn)題及其解決過(guò)程，因此具備記錄（用于記錄問(wèn)題及處理意見(jiàn)和結(jié)果）、流轉(zhuǎn)（用于問(wèn)題及意見(jiàn)的一對(duì)多、多對(duì)多發(fā)送和接收）功能。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)管理的逐步精細(xì)，衡量客服部門處理能力的維度越來(lái)越多。問(wèn)題處理效率、客戶對(duì)問(wèn)題處理滿意與否，成為企業(yè)更加側(cè)重關(guān)心的問(wèn)題，因此客服工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用（符合使用習(xí)慣）外，還衍生出了統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能。

企業(yè)需要什么樣的客服工單系統(tǒng)？

設(shè)計(jì)客服工單系統(tǒng)時(shí)，要充分考慮到系統(tǒng)使用對(duì)象的性質(zhì)，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)在使用客服工單系統(tǒng)時(shí)，都會(huì)安排專門的人（工單崗、服務(wù)崗或綜合崗人員）作為客服工單系統(tǒng)的使用者。而無(wú)論企業(yè)下達(dá)的任務(wù)是什么，客服工單系統(tǒng)都應(yīng)該能幫助自己快速、方便、有效地完成任務(wù)。

服務(wù)外包基地提供的客服工單系統(tǒng)，擁有可視化自定義流程，工單可流轉(zhuǎn)串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門，做到實(shí)時(shí)提醒，確保工單及時(shí)處理；工單流轉(zhuǎn)中每個(gè)步驟、每個(gè)節(jié)點(diǎn)狀態(tài)都清晰可見(jiàn)，能準(zhǔn)確了解工單處理進(jìn)度；且跨部門快速流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤，可通過(guò)PC、手機(jī)接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，隨時(shí)隨地快速解決客戶問(wèn)題；同時(shí)還支持多端工單處理，來(lái)電彈屏可觸發(fā)客服工單系統(tǒng)，同時(shí)顯示歷史通話、工單等信息；可快速查詢工單流程每一步處理情況，確保及時(shí)收集客戶反饋，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，讓服務(wù)無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在！

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