文章摘要：選擇呼叫中心軟件有點(diǎn)像選擇要買(mǎi)的房子-想把它做對(duì)，因?yàn)檫@是一項(xiàng)巨大的投資，您知道是將不得不忍受一段時(shí)間的決定。就像不想搬進(jìn)新房子并感到不愉快，您也不想新部署的軟件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它有一些明顯的缺點(diǎn)。為...

選擇呼叫中心軟件有點(diǎn)像選擇要買(mǎi)的房子-想把它做對(duì)，因?yàn)檫@是一項(xiàng)巨大的投資，您知道是將不得不忍受一段時(shí)間的決定。就像不想搬進(jìn)新房子并感到不愉快，您也不想新部署的軟件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它有一些明顯的缺點(diǎn)。

為了找到夢(mèng)想中的家，您需要確切地知道想要什么樣的功能，并一直尋找直到找到它。在為組織搜索最佳云客服中心軟件時(shí)也是如此。

要找到的呼叫中心軟件功能

呼叫中心軟件是一個(gè)集成的應(yīng)用程序平臺(tái)，它自動(dòng)化了核心功能，如路由和處理客戶聯(lián)系人；預(yù)測(cè)數(shù)量；報(bào)告關(guān)鍵指標(biāo)；安排和激勵(lì)座席。最佳的云客服中心軟件允許客服中心在實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)（CX）目標(biāo)的同時(shí)，還可以密切管理勞動(dòng)力成本。

以下是現(xiàn)代呼叫中心軟件套件的一些主要組件和每個(gè)組件中要查找的功能。

自動(dòng)呼叫分配的主要角色是路由傳入的語(yǔ)音和數(shù)字（聊天、電子郵件、社交）交互。這聽(tīng)起來(lái)可能是一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)，但實(shí)際上相當(dāng)復(fù)雜。根據(jù)用戶可編程的路徑數(shù)和可用性，可根據(jù)ACDs的可用性和可編程序的多條規(guī)則，對(duì)ACDs中可采集到的信息進(jìn)行多條預(yù)處理。

注意事項(xiàng)：云客服中心軟件有ACD可以通用隊(duì)列執(zhí)行全渠道路由，以便從所有支持的渠道中完整地路由。此外，客服中心應(yīng)該尋找易于集成的ACD并具有直觀的設(shè)計(jì)以便于規(guī)則和工作流配置。

IVR（Interactive voice response)歡迎來(lái)電者，允許他們與菜單互動(dòng)，并可以促進(jìn)自助服務(wù)。IVRs可以從客戶收集信息，比如賬號(hào)，然后傳遞給座席，協(xié)助他們進(jìn)行交互。此外，IVR收集的信息可以傳遞給ACD，以便進(jìn)行更智能的路由。

注意事項(xiàng)：具有自然語(yǔ)音識(shí)別（NSR）的IVR，它使您的客戶能夠說(shuō)出他們想要的。這可以讓他們完全繞過(guò)結(jié)構(gòu)化菜單。此外，具有‘回?fù)堋δ艿腎VR可以通過(guò)為呼叫者提供從座席接收呼叫的選擇，而不是坐在長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)列中，從而改善客戶體驗(yàn)。就像ACDS, IVRs也應(yīng)易于與其他系統(tǒng)的菜單和系統(tǒng)集成。

工作流管理軟件（Workforce management, WFM）自動(dòng)化管理任務(wù)，如數(shù)量預(yù)測(cè)、座席調(diào)度和日內(nèi)調(diào)整。能夠準(zhǔn)確地執(zhí)行這些任務(wù)是很重要的，因?yàn)榭蛻魸M意度和預(yù)算都處決于工作流管理。WFM軟件不僅為這些過(guò)程增加了更高的準(zhǔn)確性，而且使它們比手動(dòng)過(guò)程快得多，從而減少了勞動(dòng)時(shí)間，增加了靈活性。

注意事項(xiàng)：云客服中心軟件包括具有全渠道預(yù)測(cè)和調(diào)度功能的WFM工具，意味著他們可以全面預(yù)測(cè)所有渠道的業(yè)務(wù)量，并安排多技能座席來(lái)滿足需求。另外，尋找一些工具，讓您運(yùn)行假設(shè)情景，并使用人工智能（AI）進(jìn)行更智能的預(yù)測(cè)。

質(zhì)量管理（Quality management, QM）軟件為監(jiān)控和評(píng)估交互作用的過(guò)程提供了一致性和易用性。這些工具通常包括定制評(píng)分制度、記錄質(zhì)量評(píng)估結(jié)果以及個(gè)人和團(tuán)隊(duì)結(jié)果報(bào)告。質(zhì)量管理軟件還可能包括通話記錄工具和交互分析解決方案。

注意事項(xiàng)：QM軟件不單通過(guò)自動(dòng)化的工作流程簡(jiǎn)化指導(dǎo)過(guò)程，并引導(dǎo)座席對(duì)評(píng)估提出意見(jiàn)，產(chǎn)生更多的交互。QM除了記錄通話的音頻外，還應(yīng)記錄座席聊天屏幕，以便更全面地了解每個(gè)交互。選擇云客服中心軟件包括交互分析，使用人工智能來(lái)篩選和報(bào)告所有的聯(lián)系人。

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