文章摘要：公司客服部門服務質(zhì)量是公司的重點抓握之處，日常呼叫中心如果出現(xiàn)客戶投訴和服務質(zhì)量問題電話錄音功能就能體現(xiàn)其價值，可以根據(jù)電話錄音合理解決問題。電話錄音在呼叫中心的主要作用如下：1、服務糾紛的...

公司客服部門服務質(zhì)量是公司的重點抓握之處，日常呼叫中心如果出現(xiàn)客戶投訴和服務質(zhì)量問題電話錄音功能就能體現(xiàn)其價值，可以根據(jù)電話錄音合理解決問題。

電話錄音在呼叫中心的主要作用如下：

1、服務糾紛的理性解決

一般而言，解決客戶投訴問題很多企業(yè)領導首先會詢問相應的客服是否冒犯了客戶，還會帶著情調(diào)，這時會和員工鬧得不可開交，畢竟這世上哪類人都有，不一定是客服的問題，通話錄音功能是處理糾紛和投訴必不可少的神器，管理人員可以先聽歷史通話錄音，再合理地解決服務糾紛問題；

2、制訂員工評估標準

電話錄音功能可以很好地監(jiān)控客戶服務質(zhì)量問題，所有的投訴以及糾紛問題都會有據(jù)可查，無疑減輕了考核標準的壓力；

3、提高企業(yè)服務質(zhì)量

通話錄音功能在呼叫中心系統(tǒng)中的存在，無疑是為每位客戶服務人員增加了一個監(jiān)聽器，客戶服務人員在服務過程中會更加關(guān)注自己的服務質(zhì)量和服務態(tài)度，優(yōu)秀的員工可以用獎勵的方式進行激勵，問題較多的員工則給予相應的懲罰；

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