文章摘要：值得肯定的一點是，像其他AI行業(yè)一樣，智能客服機器人的發(fā)展前景十分廣闊，在今后也會有很大的發(fā)展空間，可以說是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，未來有很大的發(fā)展空間。目前，智能客服機器人大多用于網(wǎng)店的交易，一般的客服機器...

值得肯定的一點是，像其他 AI行業(yè)一樣，智能客服機器人的發(fā)展前景十分廣闊，在今后也會有很大的發(fā)展空間，可以說是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，未來有很大的發(fā)展空間。目前，智能客服機器人大多用于網(wǎng)店的交易，一般的客服機器人都會在人工客服不在的時候，代替人工客服與顧客溝通，完成網(wǎng)店的正常運作以及顧客的接待。

一般來說，客戶服務機器人的工作原理是比較簡單的，會從客戶談話中抽相關的詞匯，即客戶所說的一些話，抽取關鍵字，然后按照關鍵字來回答，這樣就可以完成一些簡單的交談。但由于許多智能客服機器人開發(fā)的時間有限，導致智能客服機器人無法很好地分析客戶的話題，從而導致客戶體驗感下降。

客服機器人如何進行線上客戶接待？

1、以獨特的方式吸引用戶

關于客戶問題，傳統(tǒng)模式都是以電子郵件或者是電話來傳達給企業(yè)，這種方式讓用戶體驗相當標準和非制定，但是智能客服機器人的出現(xiàn)則為人們提供了一種全新的，而且非常有趣的服務方式，可以與品牌互動，而且可以以獨特的方式來吸引用戶。有些時候一個很棒的客服機器人他們可以與客戶進行有效的交流，可以讓客戶省去很多的時間，為用戶提供更智能化的服務。而且快速的接待可以讓客戶有更好的體驗。

2、全天候提供服務

智能客服機器人在緊急的情況下可以為客戶解決問題，而且回答速度很快，也可以為人工客服提供更好的輔助。人工客服上班時間是有限的，畢竟每個人都需要休息，人工客服下班之后，如果再有客戶提出問題，就不能及時進行解答了，但是智能客服機器人是可以有效的提供24小時服務的。

客服機器人在電商企業(yè)客戶服務中如何應用

1、智能客服機器人24小時在線

智能客服機器人支持24小時全天在線服務，不管客戶什么時間來咨詢都能夠得到及時的響應，不會讓客戶出現(xiàn)等待的情況。智能客服機器人彌補了人工客服休息時無人進行客服的情況，雖然智能客服機器人不能完全處理全部的客戶問題，但是遇到不能處理的問題時可以引導客戶留言，等待人工客服上班時再進行解決。

2、智能客服機器人可以輔助人工客服

客服機器人除了可以自主的進行服務之外，還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率。智能客服系統(tǒng)中的知識庫包含客服所需的全部業(yè)務知識，當客服人員無法回答客戶的問題時，可以在知識庫中搜索相關的信息，選擇合適的答案回復給客戶。

3、支持全渠道接入

智能客服系統(tǒng)、智能客服機器人支持電商企業(yè)各個渠道的接入，比如手機APP、網(wǎng)頁、微信公眾號等等?？头藛T就可以使用統(tǒng)一的后臺來進行服務，不用在各個平臺之間切換，方便了客服人員的操作。而且多種渠道接入在一個系統(tǒng)中也有利于數(shù)據(jù)的共享、整合、分析，這些數(shù)據(jù)對于電商企業(yè)的營銷以及客戶服務提供了數(shù)據(jù)支撐。

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