文章摘要：企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的智能質檢系統(tǒng)可以提升質檢工作效率，并實現(xiàn)所有通話的質檢，進一步提升服務質量，樹立良好的服務形象。那么，智能質檢系統(tǒng)對企業(yè)有怎樣的價值呢？1、全面分析數(shù)據和控制服務質量...

企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的智能質檢系統(tǒng)可以提升質檢工作效率，并實現(xiàn)所有通話的質檢，進一步提升服務質量，樹立良好的服務形象。那么，智能質檢系統(tǒng)對企業(yè)有怎樣的價值呢？

1、全面分析數(shù)據和控制服務質量

客戶服務是直接面向客戶的，也是數(shù)據積累的重要環(huán)節(jié)。網上客服系統(tǒng)通過記錄坐席人員的在線時長、響應時間、排隊時間、空閑時間等數(shù)據，對坐席工作情況進行實時監(jiān)控，對后續(xù)客服質檢過程中出現(xiàn)的坐席會話細節(jié)進行分析，根據企業(yè)的需要和質檢規(guī)則對會話關鍵詞、敏感詞、客戶滿意度等進行檢測，及時向企業(yè)反饋相關信息，發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，做出相應調整，從而有利于提高客服服務質量，促進客服流程優(yōu)化。

2、節(jié)省人力費用和降低庫存

網上客戶服務分為文字和語音兩種，傳統(tǒng)的客戶服務質檢需要人工支持，文字內容難以理解，僅需閱讀判斷，但語音質檢需要檢測人員聽錄音，浪費人力比較嚴重。智能質檢擁有語音識別技術，能夠將通話錄音轉換成文字格式保存，并結合自然語義處理技術，快速分析對話內容，評估服務質量。而如果把錄音保存起來，那么就會占用大量的存儲空間，比較而言，文字的存儲空間會小很多，把聲音轉換成文字存儲，標注相關信息就能迅速找到相應的文字內容，為企業(yè)節(jié)省了大量的存儲空間。

顧客服務質量是顧客服務的重要環(huán)節(jié)，也是顧客服務漏洞和服務質量評價的重要工具。定期對企業(yè)客戶服務情況進行質量檢驗有利于及時了解客戶服務情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調整，并能完善客戶服務工作流程，促進企業(yè)管理體系和服務標準的完善和優(yōu)化。

企業(yè)在選擇網上客服智能質檢方案時，應考慮公司的實際情況，合理把握質檢部門和用戶服務部門的關系，充分發(fā)揮質檢職能的最大效能。

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