文章摘要：可以肯定，大多數(shù)人都想把2020年從頭腦中驅(qū)散，再也不去想或談?wù)撍?。新冠疫情的封鎖改變了商業(yè)格局，消費者改變了他們的購買習慣，企業(yè)以生存為中心，因此許多公司永久性地關(guān)閉了它們的大門。把2020年拋在腦...

可以肯定，大多數(shù)人都想把2020年從頭腦中驅(qū)散，再也不去想或談?wù)撍Ｐ鹿谝咔榈姆怄i改變了商業(yè)格局，消費者改變了他們的購買習慣，企業(yè)以生存為中心，因此許多公司永久性地關(guān)閉了它們的大門。

把2020年拋在腦后，繼續(xù)前進是很誘人的，但在你永遠忘記它之前，你應(yīng)該考慮一下過去一年學到的一些關(guān)鍵教訓，并使用這些信息來指導你的2021年呼叫中心投資。

有效的回顧需要包括回答這樣一個問題："我們是否已經(jīng)為新冠疫情的影響做好了力所能及的準備？"當然，預(yù)測這種特定的情況是困難的，所以可以將之前的問題改寫為"我們的業(yè)務(wù)準備好處理意外情況了嗎？"

業(yè)務(wù)連續(xù)性的一部分是確保組織中的所有功能，特別是呼叫中心，具有彈性、靈活性和敏捷性。這將確保你的組織能夠更好地應(yīng)對任何危機，不管具體情況如何。到2021年，呼叫中心應(yīng)該通過增加座席支持、實施數(shù)字渠道和擁抱人工智能機器人的潛力來投資自身的彈性。

投資座席變得更加重要

座席是你最大的資產(chǎn)，在滿足客戶方面起著至關(guān)重要的作用。你可能在封鎖開始的時候讓他們回家工作，很多人可能還在那里。您是否像其他許多呼叫中心一樣，將遠程座席作為永久操作模式的一部分？

這種轉(zhuǎn)變雖然有必要，但對許多人來說并不完美。座席們堅忍地處理技術(shù)故障，改變計劃，沒有完成工作所需的一切。但經(jīng)過足夠的時間，這些最初的顛簸應(yīng)該會被撫平。在家工作的座席應(yīng)該有必要的工具，而且仍然感覺自己是團隊的一員。

為了確保你的座席人得到照顧并獲得成功，考慮以下投資。在新冠疫情之前，一些組織采用遠程座席模式，但許多其他組織只是涉水，還有一些組織在其遠程路線圖上有在家工作(WFH)試點。疫情迫使那些更不情愿的聯(lián)絡(luò)中心采取行動，這些未來的試點立即全面實施。

事實證明，呼叫中心(和許多座席)確實喜歡遠程座席模型。事實上，2020年客戶體驗(CX)轉(zhuǎn)換基準顯示，70%的呼叫中心預(yù)計，在疫情爆發(fā)后，他們將繼續(xù)讓座席在家工作。

使這一模式起作用的關(guān)鍵是，當在家的座席在呼叫中心現(xiàn)場時，他們可以訪問他們使用的所有應(yīng)用程序。這可以包括他們的座席桌面、CRM、知識庫、性能儀表板、質(zhì)量監(jiān)控工具、調(diào)度應(yīng)用程序等等。如果這些都在云端，那么讓座席訪問是快速而直接的，尤其是與向遠程工作人員提供本地軟件相比。

發(fā)力數(shù)字渠道

您的客戶希望通過數(shù)字渠道與您進行互動。你是否達到了這些期望？NICE inContact消費者調(diào)查顯示，90%的消費者表示，他們更愿意與提供更多溝通方式的公司做生意。此外，電子郵件和聊天等數(shù)字渠道的偏好得分很高，其他渠道也在逐漸普及，尤其是在千禧一代和Z世代中。

許多呼叫中心負責人都認識到，數(shù)字優(yōu)先的客戶服務(wù)勢在必行。事實上，數(shù)字渠道正受到?jīng)Q策者的青睞，聊天和短信作為首選的互動渠道，年增長率最高。但這些收益并不僅限于座席輔助的數(shù)字渠道。在移動應(yīng)用程序的引領(lǐng)下，自助數(shù)字渠道也在取得進展。

客戶需求并不是實施數(shù)字渠道的唯一原因。數(shù)字化也有非常實際的原因--它可以幫助呼叫中心管理需求，并作為業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的一部分提供更多的靈活性。與語音互動不同，大多數(shù)數(shù)字渠道不需要實時響應(yīng)。這意味著，當電話音量降低時，座席可以回復電子郵件。

這一特點是特別有用的大流行手機體積和等待時間高時，打不通電話的客戶可以在Facebook上發(fā)電子郵件或消息使者，最終收到回復，而無需等待很長一段電話隊列。

加速向云轉(zhuǎn)移

數(shù)字投資至關(guān)重要，但它們需要在正確的平臺上實施，以確保最大程度的成功。事實上，由于疫情大流行，目前不使用云的呼叫中心中，有66%正計劃加速向云轉(zhuǎn)移。他們認識到基于云的解決方案提供的靈活性。

云平臺允許座席人員在機上快速、無縫地在家工作。此外，當你的呼叫中心軟件在云端時，添加和整合新的數(shù)字渠道是輕而易舉的事。與本地解決方案相比，云平臺的開放性使得集成人工智能能力更加容易。

從2021年開始，立即決定投資座席、數(shù)字渠道、機器人和云平臺，以確保您的呼叫中心為突發(fā)事件做好準備。

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