文章摘要：在商務運作的某些方面，幾乎沒有變化。銷售的基本原則--識別并滿足客戶的需求--幾乎沒有變化。然而，呼叫中心并不是保持不變的業(yè)務之一。首先，電話比以前少了。另一方面，客戶行為近年來發(fā)生了變化，呼叫中心必...

在商務運作的某些方面，幾乎沒有變化。銷售的基本原則--識別并滿足客戶的需求--幾乎沒有變化。然而，呼叫中心并不是保持不變的業(yè)務之一。首先，電話比以前少了。另一方面，客戶行為近年來發(fā)生了變化，呼叫中心必須適應這種變化。

全渠道呼叫中心技術(shù)公司Noble Solutions最近進行了一項呼叫中心市場調(diào)查，以探索過去一年客戶行為的變化，以及這些變化對行業(yè)的影響。該研究詢問了呼叫中心管理專業(yè)人員他們所察覺到的變化。發(fā)現(xiàn)的變化包括自助服務的增加，首選溝通渠道的轉(zhuǎn)變，服務高峰時間的變化，多技能顧問的相關(guān)性的增加，座席人培訓方法的修改。

呼叫中心正在學習如何適應新的環(huán)境，例如消費者越來越渴望全渠道聯(lián)系，或者使用可互換的渠道進行溝通，無論是針對正在進行的對話還是一次性的請求。像IVR和聊天機器人這樣的自動化為客戶和呼叫中心提供了好處，加速了服務交付，同時從座席隊列中刪除了常規(guī)任務，因此他們可以處理更復雜的問題。越來越多的顧客在他們要求服務的時候改變了觀念。

一位受訪者寫道:“我們對他們的客戶在這么不尋常的時間交流感到驚訝?！薄拔覀兊母叻辶髁窟^去是在早上8點到晚上8點之間，現(xiàn)在流量已經(jīng)轉(zhuǎn)向了更多的自助行為，夜間和凌晨1點到3點之間收到了更多的請求。我們已經(jīng)看到了明顯的轉(zhuǎn)變，更多的24/7需求和更多的非語音渠道?！?/p>

為了滿足這些不斷變化的需求，勞動力管理已經(jīng)成為預測不斷變化的流量高峰和幫助中心確保他們在正確的時間有正確的人在適當?shù)牡胤交卮鹂蛻舻脑儐柕年P(guān)鍵。在向遠程工作的轉(zhuǎn)變中，員工敬業(yè)度是一個至關(guān)重要的需求，許多中心都對游戲化工具表現(xiàn)出了越來越大的興趣，以使座席人員保持最新信息，并與他們的團隊和目標保持聯(lián)系。

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