文章摘要：IT 工單系統(tǒng)自誕生以來已經(jīng)走過了漫長的道路。用戶現(xiàn)在可以享受更簡化的支持和服務(wù)管理工作流、更高級的自動(dòng)化以及工作流和門戶的個(gè)性化。IT 工單系統(tǒng)功能的發(fā)展接受了這樣一個(gè)事實(shí)，即沒有一刀切的解決方案。

IT 工單系統(tǒng)自誕生以來已經(jīng)走過了漫長的道路。用戶現(xiàn)在可以享受更簡化的支持和服務(wù)管理工作流、更高級的自動(dòng)化以及工作流和門戶的個(gè)性化。IT 工單系統(tǒng)功能的發(fā)展接受了這樣一個(gè)事實(shí)，即沒有一刀切的解決方案。以下是工單系統(tǒng)在不久的將來發(fā)展方向的簡要列表：

1. 將 ITIL? 4 范圍擴(kuò)展到企業(yè)服務(wù)管理

ITSM 的視野一直在擴(kuò)大，而且不會(huì)很快停止。組織正在將ITSM 最佳實(shí)踐應(yīng)用于 IT 之外的其他業(yè)務(wù)職能，包括人力資源、財(cái)務(wù)和設(shè)施。雖然 ITIL 4 有時(shí)間將 ITSM 活動(dòng)集中在價(jià)值創(chuàng)造上，但現(xiàn)在是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到 IT 之外的時(shí)候了。越來越多的組織將ITIL 4 概念擴(kuò)展到 IT 之外的部門、團(tuán)隊(duì)和功能組。

2. IT 工單模型的敏捷性

在不久的將來，敏捷性將真正決定組織的 IT 工單及其整體 ITSM 的成敗。隨著大流行，我們吸取了重要的教訓(xùn)，即時(shí)代在變，更不可預(yù)測。被認(rèn)為是業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的遠(yuǎn)程工作已發(fā)展成為新常態(tài)。因此，企業(yè)需要提出更靈活的計(jì)劃，建立敏捷性，并準(zhǔn)備好擺脫 ITSM 現(xiàn)狀。工單系統(tǒng)也將陷入同樣的浪潮，那些能夠快速響應(yīng)中斷和變化的系統(tǒng)更有可能取得成功。

3. 人工智能驅(qū)動(dòng)的功能和聊天機(jī)器人

多年來，人工智能驅(qū)動(dòng)的功能不斷發(fā)展，以減少 IT 工單系統(tǒng)對人力的需求。聊天機(jī)器人和快速實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)已經(jīng)取代了更傳統(tǒng)的溝通渠道，如電子郵件、電話和上門服務(wù)。這些新技術(shù)也被開發(fā)為更直觀，以提供無與倫比的支持。聊天機(jī)器人現(xiàn)在可以從知識庫中獲取數(shù)據(jù)、推薦文章和工單模板，或者指導(dǎo)客戶完成他們正在尋找的任何服務(wù)；所有這些功能都有助于改善客戶體驗(yàn)并提高用戶采用率。

4. 先進(jìn)的 ITSM 自動(dòng)化

自動(dòng)化在企業(yè)中廣受歡迎，并已被用于任何不需要人工干預(yù)的任務(wù)。自動(dòng)化流程包括工作流、通知、密碼重置和預(yù)定報(bào)表。在工單系統(tǒng)中，自動(dòng)化將跨越邊界并幫助組織有效地轉(zhuǎn)移工單，減少技術(shù)人員的工作量，簡化工作流程，并最終對服務(wù)臺指標(biāo)產(chǎn)生積極影響。

從我們看到的情況來看，隨著新趨勢、特性和功能的不斷涌現(xiàn)，IT 工單工具只會(huì)為用戶變得更簡單、更高效。市場上有大量可供選擇的選項(xiàng)，組織的真正成功在于確定他們的需求并在決定使用哪個(gè)軟件之前根據(jù)所提供的功能仔細(xì)評估他們，一旦他們選擇了一個(gè)工具，學(xué)習(xí)如何使用它最大的潛力。

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