文章摘要：企業(yè)網(wǎng)站客服軟件系統(tǒng)主要適用于詢問大量重復(fù)性較強或標(biāo)準(zhǔn)化程度比較低的問題。但隨著技術(shù)發(fā)展，企業(yè)網(wǎng)站客服系統(tǒng)變得愈發(fā)智能，具備了越來愈多的功能特點，能夠企業(yè)解決更多痛點，助力企業(yè)打造更好的體驗。一般來說，目前市面上主流的客服軟件系統(tǒng)都集成有如下功能：智能對話分配、機器人接待+營銷數(shù)據(jù)管理、知識庫/api接口收集。

以往，企業(yè)網(wǎng)站客服系統(tǒng)主要適用于詢問大量重復(fù)性較強或標(biāo)準(zhǔn)化程度比較低的問題。但隨著技術(shù)發(fā)展，企業(yè)網(wǎng)站客服系統(tǒng)變得愈發(fā)智能，具備了越來愈多的功能特點，能夠企業(yè)解決更多痛點，助力企業(yè)打造更好的體驗。一般來說，目前市面上主流的客服軟件系統(tǒng)都集成有如下功能：智能對話分配、機器人接待+營銷數(shù)據(jù)管理、知識庫/api接口收集。

企業(yè)客服系統(tǒng)的八大功能特點具體如下：

1、工單系統(tǒng)：工作訂單系統(tǒng)。包括客戶咨詢、處理投訴、問題反饋、售后維修等流程，并記錄跟蹤各個環(huán)節(jié)的信息數(shù)據(jù)模塊。

2、crm系統(tǒng)：客戶服務(wù)工單系統(tǒng)可以通過電話、短信、郵件等方式與之保持連續(xù)并迅速地建立起相關(guān)聯(lián)系；工單發(fā)送到相應(yīng)部門時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員進行解決。同時，具備完善的語音庫，便于客戶服務(wù)快速識別客戶需求，及時準(zhǔn)確回答，不錯漏任何客戶咨詢。

3、知識庫：根據(jù)已有的知識和標(biāo)簽對常見問題進行總結(jié)梳理和自定義擴展，實現(xiàn)基礎(chǔ)的、專業(yè)的服務(wù)和支持。

4、全渠道接入：pc端+手機微信/app端，ios系統(tǒng)+wap版本，android系統(tǒng)+scrm。

5、工單系統(tǒng):對客戶需求進行集中處理，由負(fù)責(zé)人直接操作，減少不必要的時間成本。

6、客服質(zhì)檢：將客服人員從繁瑣無效的工作中解放出來，直接向客戶發(fā)起溝通，提高了整個客服團隊的工作效率和質(zhì)量。

7、滿意度調(diào)查：通過滿意度評價既可以衡量客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平，又可以根據(jù)客戶的需求來安排相關(guān)的活動，如優(yōu)惠券、折扣商品等。

8、工單系統(tǒng)：客戶服務(wù)可以在工單系統(tǒng)上查看所有與代理產(chǎn)生過業(yè)務(wù)往來的商務(wù)訂單，并且可以根據(jù)客戶訴求創(chuàng)建工單。
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