文章摘要：客服需求大、客服管理繁瑣，在線客服系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用越來越廣泛，對企業(yè)來說，網(wǎng)站在線客服使用方便，不受時間空間限制，后臺統(tǒng)一管理，大部分企業(yè)都適用，主要分為營銷型和服務(wù)型、客服管理三種場景。具體如下：

客服需求大、客服管理繁瑣，在線客服系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用越來越廣泛，對企業(yè)來說，網(wǎng)站在線客服使用方便，不受時間空間限制，后臺統(tǒng)一管理，大部分企業(yè)都適用，主要分為營銷型和服務(wù)型、客服管理三種場景。具體如下：

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用場景

（一）營銷型應(yīng)用場景

營銷場景分為主動營銷和精準(zhǔn)營銷，有利于提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1.主動營銷：這部分主要是坐席針對潛在客戶需求主動發(fā)起會話，對訪客進(jìn)行宣傳推廣，促成訂單。

2.精準(zhǔn)營銷：在訪客會話頁面，可以看到訪客來源和以往咨詢記錄等，客服可以根據(jù)這些信息判斷訪客需求給出不同的推薦，為訪客提供個性化服務(wù)。

（二）服務(wù)型應(yīng)用場景

這一場景主要是售前咨詢和售后處理，所以客服服務(wù)質(zhì)量影響著客戶滿意度的高低，客戶滿意度主要從服務(wù)是否及時，是否可靠，是否便捷三方面來衡量。

1.提供及時服務(wù)：企業(yè)在自己的網(wǎng)站或者其他渠道接入在線客服后，訪客發(fā)起會話進(jìn)行咨詢，首先AI人工智能客服系統(tǒng)快速響應(yīng)，根據(jù)訪客會話關(guān)鍵詞識別問題，在知識庫中搜索匹配，并快速回復(fù)訪客，縮短訪客等待時間，若不在識別范圍內(nèi)，則及時轉(zhuǎn)到人工坐席。

2.提高可靠服務(wù)：這一方面主要是系統(tǒng)穩(wěn)定和知識庫兩方面，一方面，在線客服系統(tǒng)一般是在服務(wù)商開通后登錄賬號密碼就可以使用，運(yùn)營穩(wěn)定，并有售后技術(shù)支持及時解決問題，另外也可以創(chuàng)建工單，分配到相應(yīng)部門快速解決；另一方面，知識庫是提供可靠服務(wù)的保證，是客服機(jī)器人的大腦，機(jī)器人據(jù)此可以進(jìn)行語義理解和自動回復(fù)，并能自主學(xué)習(xí)。知識庫也能快速幫助客服定位問題所在，根據(jù)知識內(nèi)容的指引快速給用戶滿意的答案。

3.提供便捷服務(wù)：企業(yè)除了官網(wǎng)外，還有其他渠道，在線客服支持多種渠道接入，例如網(wǎng)頁、微博、微信、APP等，訪客在不同渠道咨詢的會話可以及時同步到后臺，客服人員便捷回復(fù)，不用再切換到各自渠道回復(fù)訪客，為客戶提供更為便捷的服務(wù)。

（三）客服管理

客服管理這部分主要是針對客服人員和客服管理的，一方面，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)可以促進(jìn)客服工作協(xié)同，訪客會話接入后，按照設(shè)定的分配規(guī)則接入坐席，客服機(jī)器人首先相應(yīng)，不能回復(fù)的問題再轉(zhuǎn)接人工坐席。客服有不能解決的問題，可以創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門，便于及時跟進(jìn)解決，這樣形成合理的分工，提高客服工作效率；另一方面為客服管理提供數(shù)據(jù)支持，在線客服后臺可以統(tǒng)計(jì)坐席的接待數(shù)、排隊(duì)數(shù)、滿意度、會話詳情等，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為客服績效考核提供支持，提高客服管理效率

本文主要從應(yīng)用場景以及客服管理介紹在線客服是如何提供服務(wù)，企業(yè)在選擇解決方案時，要結(jié)合實(shí)際情況來判斷，選擇合適的方案才能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展情況，從而提高客服效率，樹立良好的企業(yè)形象。
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