文章摘要：客服作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，無論是售前的產品、服務咨詢，還是售后的維修、投訴，都離不開客服。然而傳統(tǒng)人工客服面臨著成本高、效率低等弊端。隨著AI人工智能技術的發(fā)展，客戶對呼叫中心服務提出了更高的要求，AI人工智能為呼叫中心客服系統(tǒng)注入了智能化元素，大大提高了傳統(tǒng)呼叫中心的工作效率，為呼叫中心客戶服務提供了重要支撐。

客服作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，無論是售前的產品、服務咨詢，還是售后的維修、投訴，都離不開客服。然而傳統(tǒng)人工客服面臨著成本高、效率低等弊端。隨著AI人工智能技術的發(fā)展，客戶對呼叫中心服務提出了更高的要求，AI人工智能為呼叫中心客服系統(tǒng)注入了智能化元素，大大提高了傳統(tǒng)呼叫中心的工作效率，為呼叫中心客戶服務提供了重要支撐。

?智能呼叫中心客服系統(tǒng)的功能特點：

一、智能IVR

利用語音識別和自然語言處理技術，快速理解客戶需求，并通過智能知識庫，進行關鍵詞搜索，確定解決方案，并通過TTS、系統(tǒng)錄音或者短信方式將客戶需要的解決方案觸達或者發(fā)送給客戶。

二、智能話務員

靈活定制的智能語音交互功能，實現7*24小時為客戶提供自助服務，解決常見重復問題咨詢。也可以設置定時任務管理工作時間，如設置節(jié)假日呼叫轉移。

支持AI外呼，管理者一鍵導入客戶信息自動撥號，快速篩選過濾掉關機、空號、無人接聽的數據，接通的電話根據通話內容中的關鍵詞信息，將有意向的客戶分類標記。這一人工智能技術的應用能夠顯著地節(jié)省呼叫中心客服人力、時間成本，提高企業(yè)工作效率。

三、智能工單管理

支持自定義工單字段，根據客戶的咨詢、投訴等訴求創(chuàng)建工單流轉、按照責任受理部門自動分配流轉工單，并設置工單跟進任務提醒，從工單提交、受理、流轉、回訪到完結，每一步都有詳細記錄，呼叫中心工作人員可實時掌握工單的處理進度。

四、數據報表分析

通過信息統(tǒng)計、大數據分析技術分析潛在客戶，合理制定跟進計劃，精準定位客戶的需求，同時能夠實現輿情監(jiān)控，為企業(yè)策略規(guī)劃的調整提供數據支持。

五、智能全量質檢

質檢工作由人工智能代替人工質檢，實現全量質檢，精準鎖定問題錄音，將質檢專員從日常繁瑣、重復的監(jiān)聽錄音解放出來，轉變?yōu)橘|檢標準制定、人工智能訓練等工作；另外，管理者也能夠通過系統(tǒng)生成的質檢報告，直觀地了解呼叫中心的整體話務質量及每個坐席的話務質量。

綜上所述，智能呼叫中心客服系統(tǒng)能夠實現智能語音導航、智能話務員、智能工單管理、智能質檢等多項功能，幫助客服人員更高效的解決客戶需求，更快地提升個人專業(yè)服務技能，帶給客戶更優(yōu)質的體驗，并且強化了自助服務模式，提升人工工作效率，減少企業(yè)的人力資源、時間成本投入。
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