文章摘要：隨著呼叫中心在市場上的占有率不斷提升，其技術(shù)本身也在經(jīng)歷各種更新和換代。云呼叫中心是新一代的呼叫中心——其基于CTI和云計(jì)算技術(shù)，將服務(wù)器架設(shè)在云端，幫助企業(yè)集成了傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件、短信等多種常見的通訊方式。??

隨著呼叫中心在市場上的占有率不斷提升，其技術(shù)本身也在經(jīng)歷各種更新和換代。云呼叫中心是新一代的呼叫中心——其基于CTI和云計(jì)算技術(shù)，將服務(wù)器架設(shè)在云端，幫助企業(yè)集成了傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件、短信等多種常見的通訊方式。

云呼叫中心平臺的優(yōu)勢

使用方便，費(fèi)用便宜

　　云呼叫中心基于云計(jì)算的核心產(chǎn)品形態(tài)——SaaS（軟件即服務(wù)），用戶可以不需要為使用服務(wù)進(jìn)行投入建設(shè)成本，只需按照使用量為服務(wù)付費(fèi)即可。也就是說客戶不需要為使用呼叫中心購買設(shè)備、開發(fā)軟件及運(yùn)營維護(hù)等，只用按需購買服務(wù)。這種按量計(jì)費(fèi)、隨取隨用的SaaS模式無論對于服務(wù)商還是用戶成本都較低。

多渠道集成

　　云呼叫中心能將企業(yè)各個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行統(tǒng)一的集成管理。具體來說，云呼叫中心一般會(huì)提供開放API接口，幫助企業(yè)對接集成第三方CRM、ERP等系統(tǒng)，對通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì)分析，以及對異地分支機(jī)構(gòu)的一體化整合管理。由此企業(yè)可以搭建自己的運(yùn)營信息全景平臺，為運(yùn)營決策提供全面的數(shù)據(jù)支撐。企業(yè)管理者只需通過客戶端登錄管理平臺即可實(shí)時(shí)獲取運(yùn)營數(shù)據(jù)，比如客戶滿意度、員工KPI報(bào)表和媒體效果統(tǒng)計(jì)等，從而簡化企業(yè)管理流程，降低管理成本。

多平臺接入

　　多平臺即微軟提出的未來云計(jì)算模式：“云”＋“端”。這種模式具體表現(xiàn)為：一方面，云呼叫中心的基礎(chǔ)服務(wù)器搭建于云端，用戶可以隨取隨用；另一方面用戶可以在通過多種終端設(shè)備訪問云端數(shù)據(jù)，如PC端、Web端、手機(jī)移動(dòng)端（Android、iOS）等等。尤其是移動(dòng)端的接入，使得企業(yè)內(nèi)部的移動(dòng)辦公成為可能。

云呼叫中心適合什么企業(yè)

　　一般來說，傳統(tǒng)的呼叫中心架設(shè)以硬交換技術(shù)為主，對硬件的需求高。這種基于硬交換的部署方式在穩(wěn)定性、安全性、通話音質(zhì)等方面具有明顯優(yōu)勢，但是前期一次性投資成本較高，部署起來也比較麻煩，因此傳統(tǒng)的呼叫中心只適合有個(gè)性化需求，并且對系統(tǒng)穩(wěn)定性有較高要求的企業(yè)或機(jī)構(gòu)使用，比如政府企事業(yè)單位或是大型上市公司等等。

　　而另一方面，云呼叫中心采用軟交換技術(shù)，大多使用免費(fèi)開源的軟件，而對硬件的需求比較低。云呼叫中心平臺最大的優(yōu)勢就在于開通簡單，隨取隨用，資費(fèi)便宜，因此極其適合預(yù)算較低的初創(chuàng)型公司和中心企業(yè)。而且得益于云呼叫中心靈活的部署方式，即使是傳統(tǒng)上不適合呼叫中心的企業(yè)也能夠使用。

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