智能化的客服系統(tǒng)將是航空公司實(shí)施數(shù)字化發(fā)展的重大戰(zhàn)略之一。航空公司通過建立全渠道客服系統(tǒng)，以智能應(yīng)用來驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)，深度挖掘與客戶對話的語音價(jià)值，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

機(jī)場行業(yè)常見痛點(diǎn)

• 業(yè)務(wù)規(guī)模大，無法實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋

  由于機(jī)場業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，服務(wù)熱線、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)間未統(tǒng)一，且高峰時(shí)段坐席繁忙，旅客體驗(yàn)及機(jī)場服務(wù)質(zhì)量無法得到保障

• 協(xié)同處理不高效，應(yīng)急處理不及時(shí)

  針對旅客提出的各類棘手需求，客服人員協(xié)同機(jī)場不同部門處理問題的時(shí)效無法得到保障，旅客問題的處理結(jié)果需要長時(shí)間等待

• 知識(shí)管理比較分散，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

  針對航班大面積延誤、行李查詢等旅客日常出行問題，客服回答不一致，導(dǎo)致旅客對機(jī)場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范不認(rèn)可