文章摘要：快遞行業(yè)服務直面消費者，無論在收寄還是派送等環(huán)節(jié)，與消費者的溝通成為考驗服務品質(zhì)的重中之重，客服板塊成為各家快遞企業(yè)重點打造和布局的一項業(yè)務。快遞行業(yè)客服系統(tǒng)運用“智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng)”的“云客服”模式，快速響應消費者的同時也為人工坐席提供更便捷的協(xié)作工具，提高效率200%。

快遞行業(yè)服務直面消費者，無論在收寄還是派送等環(huán)節(jié)，與消費者的溝通成為考驗服務品質(zhì)的重中之重，客服板塊成為各家快遞企業(yè)重點打造和布局的一項業(yè)務?？爝f行業(yè)客服系統(tǒng)運用“智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng)”的“云客服”模式，快速響應消費者的同時也為人工坐席提供更便捷的協(xié)作工具，提高效率200%。

智能客服系統(tǒng)的應用，可以加速行業(yè)的服務標準化和規(guī)范化，通過人工智能與人在工作中的相輔相成，使得人員工作效率更高。通過與新技術結(jié)合，快遞行業(yè)包裹的全運行生命周期和最末端的服務，將會有更進一步的智能應用，如代替快遞員、驛站工作人員回復客戶問題、人員培訓、招聘等一系列的應用。

　　快遞行業(yè)核心痛點

1.快遞業(yè)高速增長的同時人口紅利卻在退卻，作為勞動密集型的科技行業(yè)，快遞業(yè)的人力資源成本不斷攀升，招聘速度還跟不上業(yè)務增長。因此產(chǎn)生了招聘成本高、培訓成本高以及辦公場地要求高、管理難度高的“四高”成本挑戰(zhàn)。

2.客服人員的工作重復性高。例如，客戶的查詢快遞的進度需求，客服人員只需通過查詢對應的信息系統(tǒng)，并提供最新的快遞運輸信息即可，但該部分的工作量相當大，占客服人員半數(shù)以上。

3.人工服務的時間無法滿足客戶需求及習慣，目前快遞行業(yè)企業(yè)的服務時間范圍多為是8:00至21:00（包含周六、周日），但客戶的咨詢時間逐步趨向于7*24小時，服務時間已越發(fā)不能滿足客戶的需求，這將使得企業(yè)的客戶服務質(zhì)量遭遇考驗、影響企業(yè)品牌形象建設。

　　快遞行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

1.機器人接待在線客戶，通過頁面作為溝通媒介，通常能支持線上相關渠道，如網(wǎng)頁、微信、H5、小程序等?？蓪ψ稍儭⑾聠?、投訴等場景的受理與登記。在得到解決方案后第一時間與客戶回訪溝通，完善服務閉環(huán)。

2.客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢，對人工客服或機器人客服的服務質(zhì)量質(zhì)檢，在整體質(zhì)檢過程中，對客服或客戶進行畫像，不斷完善服務水平。

3.AI機器人全天響應用戶咨詢，能準確響應用戶常見問題的多種問法，減少重復性勞動、提升日常溝通效率、降低人工坐席的工作強度，提升組織數(shù)字化管理效能。
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