文章摘要：新形勢(shì)下，國央企要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)數(shù)字化與智能化監(jiān)管是基本保障。隨著平臺(tái)大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺(tái)系統(tǒng)與服務(wù)能力已無法滿足需求。央國企迫切需要建...

新形勢(shì)下，國央企要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)數(shù)字化與智能化監(jiān)管是基本保障。隨著平臺(tái)大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺(tái)系統(tǒng)與服務(wù)能力已無法滿足需求。

央國企迫切需要建設(shè)全新一代云呼叫中心，滿足現(xiàn)代化客戶服務(wù)、電話銷售等越加嚴(yán)格、高標(biāo)準(zhǔn)的需求。同時(shí)輔以AI產(chǎn)品，提供高效、智能化的產(chǎn)品服務(wù)。例如能夠精準(zhǔn)識(shí)別客戶語義、并給出及時(shí)和準(zhǔn)確反饋的客服機(jī)器人、為人工客服提供話術(shù)和流程引導(dǎo)、對(duì)服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)量檢測(cè)等。

基于對(duì)智能化、信息化客服的需求，沃豐科技打造了一套集全渠道呼叫中心、AI機(jī)器人、坐席助手、智能語音導(dǎo)航、坐席助手、內(nèi)部知識(shí)共享平臺(tái)、智能質(zhì)檢等于一體的解決方案，幫助企業(yè)提供7*24小時(shí)客戶服務(wù)，且大幅降低人工成本、提升服務(wù)效率。

AI打造智能化解決方案 為招采平臺(tái)客服注入新活力

沃豐科技為央國企打造了基于呼叫中心、IM即時(shí)通訊，以AI產(chǎn)品作為觸達(dá)和服務(wù)工具的人工智能客服系統(tǒng)，幫助平臺(tái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及服務(wù)的信息化、智能化升級(jí)。

同時(shí)，還打造了基于客服的IM 即時(shí)聊天?作臺(tái)，可進(jìn)行基礎(chǔ)工作管理、與客戶進(jìn)行消息互動(dòng)、提供客戶信息訪問、業(yè)務(wù)記錄、客戶輔助組件、聯(lián)系記錄、知識(shí)庫等功能。除此之外，還能夠連接國內(nèi)國外超過20種渠道，包括Web 、H5 、微信、企業(yè)微信、?程序、Facebook、Line、WhatsApp等主流的社交渠道，以便于全球的客戶輕松觸達(dá)。

并配備AI坐席助手、AI智能質(zhì)檢、知識(shí)庫、AI內(nèi)部共享平臺(tái)等，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。AI坐席助手能夠記錄實(shí)時(shí)對(duì)話、對(duì)流程和話術(shù)進(jìn)行提醒導(dǎo)航、為坐席進(jìn)行知識(shí)推薦并主動(dòng)進(jìn)行智能訓(xùn)練、客戶畫像、用戶信息展示、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等。

知識(shí)庫內(nèi)可放置常見問題、常用語、常用鏈接、常用附件，客戶可將常見問題放入常見問題庫，常用的歡迎及下班語等話術(shù)可放入常用語庫，常用的鏈接可放入常用鏈接庫內(nèi)，常用的相關(guān)文檔、表格等可放入常用附件庫，方便客戶及客服人員查看。

企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享平臺(tái)，則能夠打通企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，打造企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)?搜索知識(shí)庫。通過企業(yè)搜索可以直接嵌??作臺(tái)如企微、釘釘?shù)葢?yīng)用，?需跳轉(zhuǎn)，員?可根據(jù)??權(quán)限免登進(jìn)?快速搜索。

為幫助央國企提升客服效率，優(yōu)化服務(wù)專業(yè)性，沃豐科技還提供了AI語音機(jī)器人。用戶呼入后，系統(tǒng)自動(dòng)智能接待，將電話呼入分流，接收呼入電話并與客戶多輪語音交互攔截處理，無法解決的轉(zhuǎn)交人工坐席，并根據(jù)客戶意圖以及問題分類直接轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)坐席，除此之外還能通過任務(wù)式對(duì)話，引導(dǎo)客戶辦理不同的業(yè)務(wù)。

通過沃豐科技的解決方案，企業(yè)的服務(wù)能力有了明顯提升，招采、內(nèi)購服務(wù)效率提升30%、支持服務(wù)成本降低35%、客戶滿意度提升32%，在業(yè)務(wù)增長、運(yùn)營成本、用戶粘性等方面，都有了顯著的進(jìn)步。

上述解決方案，是沃豐科技為招采平臺(tái)提供的成熟解決方案的典型案例。除已實(shí)現(xiàn)的全天候服務(wù)、成本控制、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)效率、客戶相應(yīng)速度、員工滿意度、客戶滿意度外，沃豐科技將繼續(xù)進(jìn)行需求挖掘和多維度擴(kuò)展，為招采平臺(tái)的客服體系提升更多應(yīng)用價(jià)值。

》》沃豐科技在11月重磅發(fā)布了《“AI領(lǐng)航，數(shù)智轉(zhuǎn)型”央國企AI數(shù)字化選型實(shí)踐指南》，對(duì)央國企AI數(shù)字化轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行全線梳理，解析人工智能在央國企多個(gè)場(chǎng)景下的應(yīng)用與實(shí)踐。

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