文章摘要：家電智能化發(fā)展如火如荼，但其維修售后短板已然出現(xiàn)，電腦板維修成本高、智能診斷信息不明確、軟件不兼容導(dǎo)致硬件癱瘓、維修價(jià)格不透明等問(wèn)題不一而足。此外，由于“智慧”所帶來(lái)的信息安全性、使用流暢性等“隱疾”，都亟需一套行之有效的售后服務(wù)體系保障。而與之相應(yīng)的，則是相關(guān)體系的滯后。

家電智能化發(fā)展如火如荼，但其維修售后短板已然出現(xiàn)，電腦板維修成本高、智能診斷信息不明確、軟件不兼容導(dǎo)致硬件癱瘓、維修價(jià)格不透明等問(wèn)題不一而足。此外，由于“智慧”所帶來(lái)的信息安全性、使用流暢性等“隱疾”，都亟需一套行之有效的售后服務(wù)體系保障。而與之相應(yīng)的，則是相關(guān)體系的滯后。

以前除了一些大品牌建立了較為完善的售后服務(wù)體系，大多數(shù)家電企業(yè)都是以外包或?qū)ふ掖淼男问浇鉀Q服務(wù)問(wèn)題的，資源投入遠(yuǎn)不夠。進(jìn)入互聯(lián)時(shí)代，用戶體驗(yàn)成為主導(dǎo)，原來(lái)的家電服務(wù)體系已經(jīng)不合時(shí)宜，傳統(tǒng)企業(yè)必須將互聯(lián)思維引入服務(wù)打造上，甚至要將服務(wù)的范圍貫徹于產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。

海爾目前致力于創(chuàng)造一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶全流程最佳體驗(yàn)的口碑體系，該體系主要分為兩方面：對(duì)外圍繞家電全生命周期建立保障體系，即從用戶需求、研發(fā)制造、零部件追溯、產(chǎn)品使用周期內(nèi)的服務(wù)到產(chǎn)品回收，全程可控。對(duì)內(nèi)以用戶為中心，建立服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)全流程，提升用戶體驗(yàn)的體系。

在這其中，海爾應(yīng)用了沃豐科技是售后服務(wù)系統(tǒng)，在海爾集團(tuán)的服務(wù)流程中，用戶通過(guò)客服系統(tǒng)和經(jīng)銷商溝通，經(jīng)銷商將需求傳達(dá)給門店，門店再將用戶需求歸類，轉(zhuǎn)給一線上門維修服務(wù)人員。沃豐科技通過(guò)AI文本機(jī)器人自動(dòng)為經(jīng)銷商完成用戶的咨詢、接待、維修預(yù)約、發(fā)貨、訂單查詢等工作，并實(shí)時(shí)向用戶給出反饋，從而實(shí)現(xiàn)了線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，提高服務(wù)效率，讓門店上門服務(wù)高效便捷，大大優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)至上，而售后維修是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，無(wú)論是從企業(yè)自身發(fā)展，還是用戶利益維護(hù)出發(fā)，更加完備透明的售后服務(wù)體系建設(shè)都應(yīng)該成為企業(yè)建設(shè)的題中之義。

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