文章摘要：近年來(lái)，家電智能化的發(fā)展尤其迅速，在家電智能化以及互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的如火如荼的今天，家電售后服務(wù)的未來(lái)之路更加需要專業(yè)多元而細(xì)致的隊(duì)伍。大數(shù)據(jù)能夠整合和優(yōu)化整個(gè)家電售后服務(wù)過(guò)程前、中、后的服務(wù)觸點(diǎn)，提供適應(yīng)不同觸點(diǎn)和用戶不同需求的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而整合和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

近年來(lái)，家電智能化的發(fā)展尤其迅速，在家電智能化以及互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的如火如荼的今天，家電售后服務(wù)的未來(lái)之路更加需要專業(yè)多元而細(xì)致的隊(duì)伍。大數(shù)據(jù)能夠整合和優(yōu)化整個(gè)家電售后服務(wù)過(guò)程前、中、后的服務(wù)觸點(diǎn)，提供適應(yīng)不同觸點(diǎn)和用戶不同需求的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而整合和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

第一，線上和線下一體化。

可以令線上大數(shù)據(jù)賦能線下服務(wù)體驗(yàn)，例如安排不同服務(wù)門店的選址、選品和服務(wù)模式提供，使得服務(wù)對(duì)門店周邊人群有清晰的指向性。線下好的服務(wù)體驗(yàn)還能為線上店鋪引流。

第二，服務(wù)渠道個(gè)性化。

綜合用戶畫像標(biāo)簽、用戶瀏覽搜索等網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)、用戶實(shí)體購(gòu)買行為數(shù)據(jù)和機(jī)器傳感器數(shù)據(jù)等，建立用戶管理系統(tǒng)，將用戶感興趣的、與用戶相關(guān)性強(qiáng)的服務(wù)內(nèi)容，以用戶偏愛(ài)的形式，投放在用戶常接觸的渠道，做到最大化的服務(wù)個(gè)性化觸達(dá)，滿足用戶個(gè)人化的需求。

第三，入戶服務(wù)個(gè)性化。

家電售后服務(wù)入戶渠道非常重要，傳統(tǒng)家電品牌的入戶服務(wù)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，按部就班解決問(wèn)題，定制化的服務(wù)模式可由用戶根據(jù)自身的需求自行操作和選擇。最典型的案例是租賃或共享洗衣機(jī)、凈水器和冰箱等。

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