文章摘要：在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，沒有服務(wù)就沒有品牌,這已經(jīng)是不爭的事實(shí)。目前日益激烈的的市場競爭中，衛(wèi)浴企業(yè)對(duì)售后的態(tài)度也會(huì)反射到自身的盈利狀態(tài)。傳統(tǒng)的產(chǎn)品依靠品質(zhì)決定市場，而今時(shí)今日更多的是品牌之間綜合實(shí)力的較量，其中售后服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者有著舉足輕重的影響。

在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，沒有服務(wù)就沒有品牌,這已經(jīng)是不爭的事實(shí)。目前日益激烈的的市場競爭中，衛(wèi)浴企業(yè)對(duì)售后的態(tài)度也會(huì)反射到自身的盈利狀態(tài)。傳統(tǒng)的產(chǎn)品依靠品質(zhì)決定市場，而今時(shí)今日更多的是品牌之間綜合實(shí)力的較量，其中售后服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者有著舉足輕重的影響。

行業(yè)整體服務(wù)水平不高

諸如天貓、京東等購物平臺(tái)每年都會(huì)有各種各樣的節(jié)日拋出，大多數(shù)消費(fèi)者也沉溺于網(wǎng)購，為其貢獻(xiàn)了不少利潤。網(wǎng)購的確既方便又價(jià)錢實(shí)惠，但售后問題一直是難以抹平的“疤”。

據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在出現(xiàn)售后問題時(shí)需要向廠家或經(jīng)銷商反饋，尋求上門服務(wù)和解決方案時(shí)，不少售后電話往往打不通。周末撥打熱線電話，不少衛(wèi)浴廠家都會(huì)遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有衛(wèi)浴廠家的熱線一直處于忙音狀態(tài)。即使很偶然的打通了，客服人員的態(tài)度簡直惡劣到極致，直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴(yán)重。

提高售后問題處理能力

以前，衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動(dòng)維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。企業(yè)想要維護(hù)好與消費(fèi)者間的長久合作關(guān)系，就需重視售后服務(wù)問題，一套良好的售后服務(wù)系統(tǒng)能夠幫助解決以下問題：

a、在售后咨詢時(shí)，提供多渠道的提單方式，智能路由分配客服，通過語音、文本、圖片等多媒體交互，讓用戶便捷的獲取服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)地獲取服務(wù)進(jìn)展。

b、安裝維修，提供服務(wù)預(yù)測和服務(wù)資源優(yōu)化配置，追蹤資產(chǎn)位置、維修歷史與計(jì)劃，在問題出現(xiàn)之前提供預(yù)見性服務(wù)，根據(jù)需要提供修理、更換部件等服務(wù)。

c、備品備件管理，能夠從備件的采購、領(lǐng)用、調(diào)撥、發(fā)運(yùn)、使用、退換等環(huán)節(jié)，進(jìn)行全方位、全生命周期的精細(xì)化管理。

d、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化，費(fèi)用結(jié)算自動(dòng)化，切實(shí)解決業(yè)務(wù)繁多、人員流動(dòng)高的問題，提升企業(yè)品牌口碑。

e、派單管理，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及工程師詳細(xì)信息實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實(shí)時(shí)更新工程師任務(wù)軌跡，實(shí)現(xiàn)派單流程全自動(dòng)線上運(yùn)行。

f、客戶滿意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，同時(shí)支持語音、短信、郵件、公眾號(hào)等多種形式。

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