文章摘要：沃豐科技智能在線(xiàn)客服，專(zhuān)注于解決問(wèn)題，打造適合企業(yè)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)機(jī)器人，網(wǎng)站、H5頁(yè)面、APP、企業(yè)微信、都可以對(duì)接，一次常規(guī)的問(wèn)答/多輪智能回答無(wú)縫銜接，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)意圖，抓住每一次商機(jī)。針對(duì)售前售后全流程，提供個(gè)性化智能服務(wù)體驗(yàn)。

在銀行的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景中，客戶(hù)回復(fù)“查余額”，那是查銀行卡的余額，還是查理財(cái)賬戶(hù)的余額，亦或是查余額的方法查詢(xún)呢？如果是在線(xiàn)客服機(jī)器人來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，就非?？简?yàn)機(jī)器人能否從上下文關(guān)聯(lián)語(yǔ)境中準(zhǔn)確識(shí)別出客戶(hù)意圖。

目前，銀行等金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)大量應(yīng)用在線(xiàn)客服機(jī)器人，類(lèi)似上述場(chǎng)景，機(jī)器人應(yīng)該具備哪些核心能力才能更好的為銀行客戶(hù)提供服務(wù)能力呢？

01 銀行在線(xiàn)客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理

智能客服機(jī)器人的工作原理主要是在人機(jī)的對(duì)話(huà)過(guò)程中，模擬人工客服的聽(tīng)、說(shuō)、理解、決策這四項(xiàng)能力。

- 用戶(hù)在電話(huà)一端說(shuō)了一句話(huà)，機(jī)器人它會(huì)先聽(tīng)，把用戶(hù)的這段話(huà)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）轉(zhuǎn)化成文本。

- 轉(zhuǎn)化為文本之后，要理解他背后的意圖，這一段文本轉(zhuǎn)化成意圖之后，智能客服機(jī)器人才能去處理這個(gè)意圖節(jié)點(diǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。

- 最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)叫做決策，怎么去響應(yīng)用戶(hù)，是用問(wèn)句還是用回答，或是用其他內(nèi)容，這是一個(gè)決策的過(guò)程，運(yùn)用到的技術(shù)為自然語(yǔ)音處理（NLP），涉及語(yǔ)音、語(yǔ)法、語(yǔ)義、語(yǔ)用等多維度的操作，是理解和處理文本的過(guò)程，相當(dāng)于大腦。

- 最后機(jī)器人再把上述處理后的結(jié)果文本，通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)形成一個(gè)聲音信號(hào)，然后通過(guò)電話(huà)反饋給用戶(hù)。

02 銀行在線(xiàn)客服機(jī)器人的核心功能

1）在線(xiàn)客服機(jī)器人全天在線(xiàn)回復(fù)。在咨詢(xún)高峰期時(shí)可自動(dòng)引導(dǎo)訪(fǎng)客進(jìn)行閑聊，解決常見(jiàn)性的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

2）根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)的意圖做出分析和判斷，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)的關(guān)鍵詞等級(jí)。

3）對(duì)于不同渠道的用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)支持，采用差異化接待方式，滿(mǎn)足企業(yè)多樣化需求。

4）通過(guò)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容對(duì)常見(jiàn)性、熱點(diǎn)新穎的問(wèn)題進(jìn)行收集梳理，二次開(kāi)發(fā)，快速響應(yīng)用戶(hù)。

5）對(duì)用戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽建群和分組管理，以便更好地觸達(dá)用戶(hù)，有效提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。

6）對(duì)接第三方平臺(tái)，整合多種渠道統(tǒng)一管理。

03 沃豐科技Udesk智能在線(xiàn)客服

沃豐科技Udesk智能在線(xiàn)客服，專(zhuān)注于解決問(wèn)題，打造適合企業(yè)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)機(jī)器人，網(wǎng)站、H5頁(yè)面、APP、企業(yè)微信、都可以對(duì)接，一次常規(guī)的問(wèn)答/多輪智能回答無(wú)縫銜接，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)意圖，抓住每一次商機(jī)。針對(duì)售前售后全流程，提供個(gè)性化智能服務(wù)體驗(yàn)。

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