文章摘要：近年來，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人力成本上升、市場(chǎng)監(jiān)管趨嚴(yán)等因素的影響下，金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求與意愿不斷提升，在客服與運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)優(yōu)化、精準(zhǔn)營(yíng)銷、安防與身份識(shí)別、信貸風(fēng)控與合規(guī)控制、保險(xiǎn)理賠與智能投顧等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中釋放出大量對(duì)智能化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品的需求。與此同時(shí)，AI+金融智能語(yǔ)音與對(duì)話式AI、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理等產(chǎn)品及功能逐漸完善，可在金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)與金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的匹配。

近年來，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人力成本上升、市場(chǎng)監(jiān)管趨嚴(yán)等因素的影響下，金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求與意愿不斷提升，在客服與運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)優(yōu)化、精準(zhǔn)營(yíng)銷、安防與身份識(shí)別、信貸風(fēng)控與合規(guī)控制、保險(xiǎn)理賠與智能投顧等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中釋放出大量對(duì)智能化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品的需求。與此同時(shí)，AI+金融智能語(yǔ)音與對(duì)話式AI、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理等產(chǎn)品及功能逐漸完善，可在金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)與金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的匹配。

需求分析

當(dāng)前泰康擁有八萬(wàn)名員工，同時(shí)每年招聘大量新員工，內(nèi)部咨詢服務(wù)量增長(zhǎng)迅速。內(nèi)部職能部門IT、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)壓力大，已增加部分人員仍無(wú)法應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。公司存在IT系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、招聘系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，需要分別登錄查詢相關(guān)信息。職能部門人員數(shù)量有限，對(duì)員工狀態(tài)難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，難以更好對(duì)員工進(jìn)行精細(xì)關(guān)懷。所以需要用AI產(chǎn)品來賦能工作方式，提高泰康公司內(nèi)部工作效率。為此，泰康與沃豐科技達(dá)成深度合作，并提出以下需求：

內(nèi)部服務(wù)智能化：泰康集團(tuán)員工不斷增多、新入職員工、政策更新、IT服務(wù)等各種內(nèi)部服務(wù)需求數(shù)量增長(zhǎng)迅速，導(dǎo)致職能團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量迅速增加，但仍難以解決問題。因此需要把重復(fù)性事務(wù)進(jìn)行智能化，降低低層次重復(fù)工作，提升工作效率。

企業(yè)知識(shí)共享搜索：泰康已實(shí)現(xiàn)知識(shí)數(shù)字化，但是多知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)分散管理、知識(shí)難以高效的為員工賦能，逐漸成為當(dāng)前新的挑戰(zhàn)。需要知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)、智能搜索平臺(tái)，讓知識(shí)更好的為員工提供服務(wù)。

多系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通：當(dāng)前內(nèi)部應(yīng)用多系統(tǒng)，如：HCM、招聘系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等，需要登錄不同的系統(tǒng)去查詢對(duì)應(yīng)的員工信息和相關(guān)問題。需要實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與系統(tǒng)對(duì)接，自動(dòng)反饋員工問題相關(guān)信息。

解決方案

沃豐科技得到泰康公司的核心需求之后，立刻對(duì)公司進(jìn)行初期調(diào)研。通過與業(yè)務(wù)部門詳細(xì)調(diào)研，共計(jì)整理超過800個(gè)內(nèi)部服務(wù)場(chǎng)景常見問題和答案，形成知識(shí)庫(kù)的初期建設(shè)。通過知識(shí)生產(chǎn)平臺(tái)抽取技術(shù)，從文章型知識(shí)中自動(dòng)提取有效的FAQ知識(shí)對(duì)，審核后豐富機(jī)器人知識(shí)庫(kù)與泰康內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，解決職能信息查詢問題，如報(bào)銷查詢、考勤查詢、審批進(jìn)度查詢等。并采用知識(shí)共享方案，自定義搜索界面針對(duì)不同數(shù)據(jù)源、不同標(biāo)簽搜索、附件內(nèi)容直接展示，快速定位文檔位置、關(guān)聯(lián)問題智能推薦嵌入飛書工作臺(tái)，快捷打開智能搜索界面無(wú)需界面跳轉(zhuǎn)，員工可免登陸根據(jù)自有權(quán)限進(jìn)行快速搜索整合公司各類型知識(shí)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一進(jìn)行查詢。

應(yīng)用效果

沃豐科技采用AI人工智能，幫助泰康保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)，不僅提高了智能部門的工作效率而且豐富了員工知識(shí)儲(chǔ)備，在提升員工滿意度的同時(shí)還有效提高人效。

高效智能化服務(wù)：智能化的引進(jìn)，是本項(xiàng)?的亮點(diǎn)，通過業(yè)務(wù)調(diào)研、話術(shù)提煉，涵蓋了員?90%以上的問題。

職能部門工作效率提升：智能平臺(tái)問題解決率達(dá)到80%，將大量常見問題、規(guī)章制度、流程問題通過機(jī)器人快速解決，極大的降低了工作人員工作量，部門人員投入更多的精力去做專業(yè)的、復(fù)雜的工作，為員工更好的做到了后勤保障。

知識(shí)賦能員工成長(zhǎng)：知識(shí)智能搜索嵌入飛書，員工可快速準(zhǔn)確搜索到需要知識(shí)，極大的提升了知識(shí)的賦能能力，使知識(shí)應(yīng)用效率提升了數(shù)倍，多系統(tǒng)知識(shí)查詢時(shí)間大量減少。

員工滿意度提升：問題的快速解決、知識(shí)便捷搜索、360度員工畫像精準(zhǔn)服務(wù)，使泰康員工真正體驗(yàn)到公司的關(guān)懷，公司的凝聚力大幅提升。

人效提升：快速篩選匹配度最高的優(yōu)秀簡(jiǎn)歷，并給優(yōu)秀候選人推薦合適崗位，整體提升工作效率。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始將AI應(yīng)用于業(yè)務(wù)中，以提高效率和服務(wù)質(zhì)量。泰康保險(xiǎn)作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司，通過與沃豐科技合作，借助AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了智能化服務(wù)，為客戶提供更加便捷、高效、個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)。未來，沃豐科技將繼續(xù)深耕AI智能領(lǐng)域，為更多金融企業(yè)提供更加精準(zhǔn)、專業(yè)的AI服務(wù)。

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