央國(guó)企智能在線客服真心破局不接地氣，智能提升服務(wù)品質(zhì)
作者：AI小二 333文章閱讀時(shí)間：5分鐘
文章摘要：在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大格局中，央國(guó)企始終占據(jù)著關(guān)鍵地位，肩負(fù)著推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、保障民生福祉、引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)等重要使命。然而，過(guò)去一段時(shí)間里，部分央國(guó)企因決策與基層實(shí)際脫節(jié)、服務(wù)不夠貼近客戶需求，而被貼上了 “不接地氣” 的標(biāo)簽。如今，隨著數(shù)字化浪潮的席卷，央國(guó)企積極求變，借助智能在線客服系統(tǒng)，全力提升客戶服務(wù)品質(zhì)，逐步撕掉這一負(fù)面標(biāo)簽。
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在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大格局中，央國(guó)企始終占據(jù)著關(guān)鍵地位，肩負(fù)著推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、保障民生福祉、引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)等重要使命。然而，過(guò)去一段時(shí)間里，部分央國(guó)企因決策與基層實(shí)際脫節(jié)、服務(wù)不夠貼近客戶需求，而被貼上了 “不接地氣” 的標(biāo)簽。如今，隨著數(shù)字化浪潮的席卷，央國(guó)企積極求變，借助智能在線客服系統(tǒng)，全力提升客戶服務(wù)品質(zhì)，逐步撕掉這一負(fù)面標(biāo)簽。
一、傳統(tǒng)模式下的服務(wù)困境：“不接地氣” 標(biāo)簽的由來(lái)
曾經(jīng)，不少央國(guó)企在服務(wù)流程和決策機(jī)制上存在明顯弊端。從內(nèi)部管理來(lái)看，一些總部制定的政策和方案缺乏對(duì)一線業(yè)務(wù)的深入考量。例如，某央企推出的 “數(shù)字化轉(zhuǎn)型” 方案，要求基層在三個(gè)月內(nèi)完成，但該系統(tǒng)存在嚴(yán)重的不兼容問(wèn)題，老數(shù)據(jù)無(wú)法導(dǎo)入，導(dǎo)致基層員工不僅要加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，還難以正常開(kāi)展業(yè)務(wù)。
在考核制度方面，評(píng)價(jià)體系不夠合理，基層員工面臨著既要完成任務(wù)指標(biāo)，又要應(yīng)付各種檢查，既要維護(hù)客戶關(guān)系，又要處理內(nèi)部矛盾的艱難處境。這種狀況使得基層員工工作壓力巨大，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。
從客戶服務(wù)角度而言，傳統(tǒng)客服模式存在響應(yīng)速度慢、服務(wù)不夠個(gè)性化等問(wèn)題?？蛻粼谟龅絾?wèn)題時(shí)，往往需要長(zhǎng)時(shí)間等待，且得到的回復(fù)可能千篇一律，無(wú)法切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。這不僅降低了客戶滿意度，還影響了央國(guó)企在市場(chǎng)中的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
二、智能在線客服系統(tǒng)：提升服務(wù)品質(zhì)的利器
為解決這些問(wèn)題，智能在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，成為央國(guó)企提升服務(wù)品質(zhì)的有力武器。以中國(guó)移動(dòng)為例，其將 AI 技術(shù)深度融入服務(wù)流程，構(gòu)建了高效的 “AI + 服務(wù)” 體系。
在面向客戶方面，通過(guò)創(chuàng)新運(yùn)用全渠道融合策略，無(wú)論客戶通過(guò)何種渠道接入，都能享受到一致且高質(zhì)量的服務(wù)。多模態(tài)交互技術(shù)的應(yīng)用，將文本、語(yǔ)音、圖像、視頻等多種形式融為一體，使互動(dòng)更加精準(zhǔn)、生動(dòng)。AI 技術(shù)還能實(shí)時(shí)感知客戶情緒與偏好，提供定制化服務(wù)內(nèi)容。比如，5G 視頻客服讓客戶與客服人員實(shí)現(xiàn)面對(duì)面溝通，更直觀地解決問(wèn)題；3D 數(shù)智人客服憑借 3D 可視化交互、高精度語(yǔ)義理解等功能，已覆蓋超 800 萬(wàn)客戶，極大地提升了客戶體驗(yàn)。
在提升一線員工服務(wù)能力上，中國(guó)移動(dòng)建設(shè)了 AI + 工具集群、AI + 服務(wù)數(shù)字員工集群?！芭徒场?數(shù)字員工智能體平臺(tái)，集智能生成、靈活編排、一鍵發(fā)布等功能于一體，內(nèi)置豐富的業(yè)務(wù)智能體模塊，融合 RPA、IDP、API 等前沿技術(shù)，不僅簡(jiǎn)化了智能體應(yīng)用的部署流程，還建立起具備多種復(fù)雜能力的數(shù)字員工隊(duì)伍，有效提升了工作效率和準(zhǔn)確率。
在服務(wù)管理數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面，中國(guó)移動(dòng)以大音平臺(tái)為依托，以客服大模型為技術(shù)底座，構(gòu)建跨部門(mén)、跨組織的協(xié)同運(yùn)作體系?！爸悄芏床臁?管理平臺(tái)通過(guò)全感知采集、全數(shù)據(jù)分析、全結(jié)果應(yīng)用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)構(gòu)建精細(xì)模型，前瞻性地預(yù)測(cè)潛在不滿客戶，并精準(zhǔn)分析原因及概率，生成關(guān)懷清單，助力一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升客戶滿意度。“智能教練” 應(yīng)用則利用人工智能技術(shù)，為員工提供定制化培訓(xùn)，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體技能。
三、行業(yè)實(shí)踐：智能服務(wù)模式的廣泛應(yīng)用
除通信行業(yè)外，保險(xiǎn)行業(yè)的中國(guó)人壽也在積極探索智能服務(wù)模式。其首創(chuàng)的 “共享作業(yè)模式”，構(gòu)建了 “監(jiān)控 + 調(diào)度 + 后督 + 結(jié)算” 四方面能力。通過(guò) “智慧監(jiān)控” 實(shí)現(xiàn)作業(yè)任務(wù)和資源全流程可視化，“智慧調(diào)度” 實(shí)現(xiàn) “人單匹配”，“智慧后督” 保障作業(yè)質(zhì)量，“多元激勵(lì)” 機(jī)制盤(pán)活資源。
在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，該模式展現(xiàn)出強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。如福建張先生妻子申請(qǐng)理賠時(shí)，當(dāng)?shù)赝话l(fā)停電斷網(wǎng)，系統(tǒng)自動(dòng)將申請(qǐng)派發(fā)至江西分公司經(jīng)驗(yàn)豐富的作業(yè)人員手中，保障了辦理質(zhì)效。這種模式讓服務(wù)效率提速，審批效率大幅提升；服務(wù)手續(xù)簡(jiǎn)化，不同地域客戶享受同質(zhì)服務(wù)；服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)，為客戶投保按下 “快進(jìn)鍵”。
四、破除標(biāo)簽：智能客服帶來(lái)的積極改變
智能在線客服系統(tǒng)對(duì)央國(guó)企破除 “不接地氣” 標(biāo)簽發(fā)揮著重要作用。一方面，通過(guò)智能化服務(wù)，央國(guó)企能夠更及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客戶需求，為客戶提供更貼心、高效的服務(wù)，拉近與客戶的距離。另一方面，智能客服系統(tǒng)為央國(guó)企內(nèi)部管理提供了更科學(xué)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，有助于管理層制定更符合實(shí)際、更接地氣的決策。
例如，通過(guò)對(duì)客戶咨詢(xún)數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以了解到產(chǎn)品和服務(wù)的痛點(diǎn)，進(jìn)而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)；通過(guò)對(duì)一線員工服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)，能夠有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提升員工服務(wù)水平。
智能在線客服系統(tǒng)已成為央國(guó)企破局 “不接地氣”、提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵所在。在未來(lái)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，央國(guó)企應(yīng)進(jìn)一步深化智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)體驗(yàn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更大優(yōu)勢(shì)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)更大力量。
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