從客服視角看：選對(duì)呼叫中心系統(tǒng)，少走三年彎路
作者：智能科技 318文章閱讀時(shí)間：5分鐘
文章摘要：沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)接國(guó)內(nèi)外20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶。可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)!
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作為每天接打幾十通電話的客服，太清楚一套順手的呼叫中心系統(tǒng)有多重要。它不該是冷冰冰的工具，而得像個(gè)默契的搭檔 —— 知道你需要什么，能在忙亂時(shí)搭把手，別在關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子。結(jié)合這幾年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，聊聊真正該關(guān)注的細(xì)節(jié)。
一、接電話的 “第一秒”，決定客戶對(duì)品牌的印象
客戶撥通電話的前 30 秒最關(guān)鍵。我見(jiàn)過(guò)太多系統(tǒng)在這一步就敗下陣來(lái)：要么鈴聲響了五六聲才彈出客戶信息，要么接通后雜音大到客戶以為打錯(cuò)了地方。
必須盯緊這三個(gè)細(xì)節(jié)：
- 彈屏速度：理想狀態(tài)是電話鈴響的同時(shí)，客戶的姓名、歷史訂單、上次投訴記錄能立刻跳出來(lái)。上次我們用的老系統(tǒng)，總要等 3 秒加載，客戶都開(kāi)口問(wèn) “還記得我上周反映的問(wèn)題嗎”，我這邊還在瞪著空白屏幕。
- 音質(zhì)穩(wěn)定性：最怕的是和客戶聊到一半突然斷音，或者有電流聲。尤其遇到老年人，本來(lái)聽(tīng)力就不好，再加上雜音，光解釋 “您說(shuō)什么” 就得耗掉半分鐘。后來(lái)?yè)Q了帶專(zhuān)線接入的系統(tǒng)，這種情況才少了。
- 外呼效率：需要主動(dòng)回訪時(shí)，系統(tǒng)能不能一鍵撥號(hào)？有沒(méi)有自動(dòng)跳過(guò)空號(hào)、忙音的功能？之前手動(dòng)撥號(hào)，一天最多打 40 個(gè)，現(xiàn)在用智能外呼，輕輕松松能搞定 80 個(gè)，還能自動(dòng)記錄通話時(shí)長(zhǎng)。
二、處理問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)得是 “多面手”
客服每天要面對(duì)五花八門(mén)的需求：查訂單、改地址、處理投訴…… 系統(tǒng)如果功能太單一，就像打仗時(shí)沒(méi)帶夠裝備。
這些功能缺一個(gè)都頭疼：
- 快捷回復(fù)能不能 “私人定制”：通用話術(shù)根本不夠用。比如賣(mài)家電的，客戶問(wèn) “空調(diào)不制冷怎么辦”，系統(tǒng)里存好的 “請(qǐng)檢查電源” 太敷衍。好的系統(tǒng)應(yīng)該允許我們自己上傳常用短語(yǔ)，甚至能按 “空調(diào)”“冰箱” 分類(lèi)，我現(xiàn)在按個(gè)快捷鍵 “K1”，就能調(diào)出詳細(xì)的排查步驟，客戶聽(tīng)著專(zhuān)業(yè)，我也省事兒。
- 工單流轉(zhuǎn)別當(dāng) “傳話筒”：遇到解決不了的問(wèn)題，比如 “商品破損需要補(bǔ)發(fā)”，系統(tǒng)能不能直接生成工單，自動(dòng)發(fā)給倉(cāng)庫(kù)？之前用的系統(tǒng)，得我先寫(xiě)郵件給主管，主管再轉(zhuǎn)發(fā)倉(cāng)庫(kù)，一來(lái)二去耽誤兩天，客戶催得急，我?jiàn)A在中間兩頭受氣。現(xiàn)在工單提交后，倉(cāng)庫(kù)處理進(jìn)度實(shí)時(shí)更新，客戶問(wèn)起我能直接說(shuō) “已經(jīng)在打包，明天就能發(fā)”。
- 錄音功能得 “能找會(huì)用”：不是所有通話都要錄音，但有糾紛時(shí)，錄音就是證據(jù)。關(guān)鍵是系統(tǒng)能不能按 “客戶手機(jī)號(hào)”“通話日期” 快速搜到錄音，最好還能倍速播放。上次有個(gè)客戶說(shuō) “你們客服承諾退款”，我花了 20 分鐘翻錄音才找到 —— 原來(lái)她把 “7 個(gè)工作日” 聽(tīng)成了 “7 天”，有錄音在手，解釋起來(lái)底氣都足。
三、交接班時(shí)，別讓信息 “斷了檔”
客服三班倒，最怕的是上一班的事沒(méi)說(shuō)清楚，下一班接鍋時(shí)一臉懵。之前遇到過(guò)客戶怒氣沖沖地說(shuō) “上午答應(yīng)給我回電，等到現(xiàn)在沒(méi)人理”，查記錄才發(fā)現(xiàn)，上一班同事在記事本上寫(xiě)了 “下午回電”，但沒(méi)錄入系統(tǒng)，換班時(shí)忘了交代。
靠譜的系統(tǒng)得有這兩個(gè)設(shè)計(jì)：
- 通話備注能不能 “釘在客戶檔案上”：每次掛電話后，我習(xí)慣記一句 “客戶希望明天 10 點(diǎn)前回電”，這個(gè)備注得和客戶信息綁定，不管哪個(gè)同事接這個(gè)客戶的電話，都能一眼看到。
- 班次交接有沒(méi)有 “待辦清單”：系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服未完成的事項(xiàng)，比如 “3 個(gè)需要回電的客戶”“2 個(gè)待跟進(jìn)的工單”，打印出來(lái)貼在工位上，換班時(shí)逐項(xiàng)核對(duì)，再也沒(méi)出過(guò) “漏事兒” 的情況。
四、背后的 “支撐力” 比功能多寡更重要
系統(tǒng)再好，也有出故障的時(shí)候。真正考驗(yàn)廠商的，是出問(wèn)題時(shí)能不能頂上來(lái)。
這些 “售后細(xì)節(jié)” 得提前問(wèn)清楚：
- 出故障了找誰(shuí)？ 上次系統(tǒng)突然癱瘓，打客服電話一直占線，微信群里 @技術(shù)支持，隔了倆小時(shí)才回復(fù)。后來(lái)?yè)Q了本地有服務(wù)點(diǎn)的廠商，約定 “15 分鐘內(nèi)響應(yīng)，2 小時(shí)內(nèi)解決”，有次凌晨 3 點(diǎn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)，工程師居然半小時(shí)就遠(yuǎn)程處理好了。
- 培訓(xùn)能不能 “手把手教”？ 新系統(tǒng)上線時(shí)，光看說(shuō)明書(shū)根本學(xué)不會(huì)。現(xiàn)在的廠商派了專(zhuān)員來(lái)教了三天，從怎么建快捷短語(yǔ)到怎么導(dǎo)出報(bào)表，連我們組 50 歲的王姐都能熟練操作了。
- 能不能跟著業(yè)務(wù) “長(zhǎng)大”？ 剛?cè)肼殨r(shí)我們團(tuán)隊(duì)才 5 個(gè)人，現(xiàn)在擴(kuò)到 30 人。之前的系統(tǒng)最多支持 10 個(gè)坐席，換系統(tǒng)時(shí)數(shù)據(jù)遷移費(fèi)了老大勁?，F(xiàn)在用的這套，能隨時(shí)加坐席賬號(hào)，上個(gè)月大促臨時(shí)加了 5 個(gè)兼職，當(dāng)天就搞定了。
對(duì)客服來(lái)說(shuō)，好的呼叫中心系統(tǒng)就像一雙合腳的鞋 —— 平時(shí)感覺(jué)不到它的存在，但走再多路也不覺(jué)得累。選系統(tǒng)時(shí)別只看廠商吹得有多厲害，多想想自己每天接電話時(shí)最煩什么、最缺什么，盯著這些痛點(diǎn)去試，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。
沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)接國(guó)內(nèi)外20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶?？蓪?shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)!
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