作為客服從業(yè)者，我來告訴你智能客服到底是什么？
作者：智能科技 375文章閱讀時(shí)間：7分鐘
文章摘要：沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接國內(nèi)外20多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡單!
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在客服行業(yè)摸爬滾打了 8 年，我見證了從 “人工客服 24 小時(shí)連軸轉(zhuǎn)” 到 “智能客服扛起半壁江山” 的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在常有人問我：“智能客服不就是個(gè)會(huì)說話的機(jī)器人嗎？” 其實(shí)真不是這么簡單。今天我就從從業(yè)者的角度，用咱們能聽懂的話，聊聊智能客服到底是什么，它在日常服務(wù)里到底扮演著怎樣的角色。
一、先搞清楚：智能客服不是 “機(jī)器人”，是 “服務(wù)系統(tǒng)”
很多人一提到智能客服，就想到手機(jī)里 “你問一句，它答一句” 的對(duì)話框機(jī)器人。但在我們從業(yè)者眼里，那只是智能客服的 “冰山一角”—— 真正的智能客服，是一套能整合 “用戶需求、人工能力、數(shù)據(jù)資源” 的完整服務(wù)系統(tǒng)。
打個(gè)比方：你在某購物 APP 上買了雙鞋，收到后發(fā)現(xiàn)尺碼不對(duì)，想換貨。你打開 APP 的客服對(duì)話框，先問 “怎么換尺碼”，這時(shí)候回復(fù)你的是 “智能機(jī)器人”；但當(dāng)你說 “我上次換過一次，這次想加急處理”，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)把你的需求轉(zhuǎn)到專屬人工客服，而且人工客服一打開對(duì)話框，就能看到你上次的換貨記錄、你的會(huì)員等級(jí) —— 這背后，就是智能客服系統(tǒng)在運(yùn)作：它一邊用機(jī)器人處理基礎(chǔ)問題，一邊把復(fù)雜需求分給合適的人工，還能把用戶的歷史數(shù)據(jù)同步給服務(wù)人員，讓整個(gè)服務(wù) “不脫節(jié)、不重復(fù)”。
簡單說，智能客服的核心不是 “替代人”，而是 “幫人和用戶把服務(wù)做得更順”。
二、拆解智能客服的 “核心能力”：它是怎么干活的？
作為每天和智能客服系統(tǒng)打交道的人，我最清楚它的 “過人之處” 其實(shí)藏在細(xì)節(jié)里。就拿我們?nèi)粘Ｌ幚淼挠脩魡栴}來說，智能客服主要靠三個(gè) “本事” 支撐服務(wù)：
1. “懂用戶”：不用用戶 “說半天”，它能抓重點(diǎn)
以前人工客服接電話，常遇到用戶 “東拉西扯”：“我上次買的那個(gè)東西，就是顏色挺好看的，現(xiàn)在想退了，你說咋弄啊？” 這時(shí)候我們得花好幾分鐘追問 “您買的是什么商品？訂單號(hào)多少？” 但智能客服能直接 “抓關(guān)鍵”—— 它通過技術(shù)識(shí)別用戶話里的 “退”“商品”，再結(jié)合用戶登錄的賬號(hào)，自動(dòng)調(diào)出最近的訂單，直接回復(fù) “您是想退 10 月 20 日購買的 XX 品牌外套嗎？退貨可在訂單頁點(diǎn)擊‘申請(qǐng)售后’，填寫退貨原因即可”。
這背后靠的是 “自然語言處理” 技術(shù)，但我們不用懂這么專業(yè)的詞，只需要知道：智能客服能像 “有經(jīng)驗(yàn)的老客服” 一樣，從用戶的話里快速找到 “核心需求”，不用用戶反復(fù)解釋。
2. “接得住”：用戶問 “連環(huán)問題”，它不 “卡殼”
我見過很多用戶對(duì)智能客服的誤解：“我多問兩句它就答不上來了”。但現(xiàn)在的智能客服早不是這樣了。比如用戶問 “退貨運(yùn)費(fèi)誰出？”，智能客服回復(fù) “質(zhì)量問題由商家承擔(dān)，個(gè)人原因需自理”；用戶接著問 “那怎么判斷是質(zhì)量問題？”，它會(huì)接著說 “若商品有破損、開線等情況，可拍照片上傳至售后頁面，客服會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)審核”—— 這就是 “多輪對(duì)話” 能力，能跟著用戶的問題一步步往下聊，不會(huì)像以前那樣 “答非所問”。
我們團(tuán)隊(duì)做過統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在 80% 的用戶咨詢，靠智能客服的 “多輪對(duì)話” 就能完全解決，不用轉(zhuǎn)到人工，這大大減少了用戶等待的時(shí)間。
3. “幫人工”：不讓客服 “瞎忙活”，把力氣用在刀刃上
很多人擔(dān)心 “智能客服會(huì)搶人工客服的工作”，但實(shí)際工作中，我們反而覺得它是 “幫手”。比如每天早高峰，咨詢量特別大，以前我們得一邊接電話，一邊記訂單號(hào)、查用戶信息，忙得手忙腳亂?，F(xiàn)在有了智能客服系統(tǒng)：
- 用戶先和機(jī)器人溝通，基礎(chǔ)問題直接解決，只有復(fù)雜問題（比如 “訂單被誤取消，要求賠償”）才會(huì)轉(zhuǎn)到人工；
- 轉(zhuǎn)到人工時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把用戶和機(jī)器人的對(duì)話記錄、訂單信息、會(huì)員等級(jí)全同步過來，我們一打開頁面就知道 “用戶是誰、有什么需求”，不用再追問；
- 遇到我們不確定的問題（比如 “新出的售后政策里，贈(zèng)品能不能單獨(dú)退”），系統(tǒng)還能實(shí)時(shí)彈出 “知識(shí)庫答案”，我們直接照著說就行，不用再去翻文件。
可以說，智能客服把我們從 “重復(fù)的基礎(chǔ)工作” 里解放出來，讓我們能集中精力處理 “需要耐心和靈活判斷” 的復(fù)雜問題 —— 這不是 “搶工作”，而是 “讓我們的工作更有價(jià)值”。
三、智能客服的 “實(shí)際價(jià)值”：不只是 “快”，更是 “準(zhǔn)” 和 “暖”
在很多人眼里，智能客服的優(yōu)點(diǎn)是 “快”——24 小時(shí)在線，不用等。但作為從業(yè)者，我覺得它更大的價(jià)值是 “準(zhǔn)” 和 “暖”。
先說 “準(zhǔn)”。以前人工客服處理咨詢，很容易因?yàn)?“記不住政策” 出錯(cuò)。比如有次活動(dòng)，“滿 300 減 50” 的規(guī)則是 “僅限實(shí)物商品”，但有個(gè)新客服沒記清，告訴用戶 “虛擬商品也能減”，結(jié)果用戶下單后發(fā)現(xiàn)不能用，投訴到平臺(tái)?，F(xiàn)在有了智能客服，所有政策都存在 “知識(shí)庫” 里，機(jī)器人回復(fù)的都是準(zhǔn)確內(nèi)容，就算轉(zhuǎn)到人工，系統(tǒng)也會(huì)提醒 “該用戶咨詢滿減活動(dòng)，注意僅限實(shí)物商品”，大大減少了出錯(cuò)率。
再說 “暖”。智能客服能根據(jù)用戶的情況提供 “個(gè)性化服務(wù)”。比如有個(gè)老用戶，每次咨詢都習(xí)慣用方言，系統(tǒng)能識(shí)別方言，用方言回復(fù)；還有個(gè)用戶之前反饋過 “對(duì)花粉過敏”，后來咨詢護(hù)膚品時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒人工客服 “該用戶花粉過敏，推薦無香精產(chǎn)品”。這種 “記住用戶習(xí)慣” 的服務(wù)，比單純的 “快速回復(fù)” 更讓人覺得貼心。
四、最后想說：智能客服不是 “完美的”，但一直在 “變好用”
當(dāng)然，作為每天和它打交道的人，我也知道智能客服不是 “萬能的”。比如遇到用戶說 “我就是心情不好，想找個(gè)人聊聊”，或者問題特別復(fù)雜（比如 “我買的商品壞了，還丟了發(fā)票，想找廠家理賠”），智能客服還是得轉(zhuǎn)到人工。而且有時(shí)候，機(jī)器人的回復(fù)會(huì)有點(diǎn) “生硬”，不像人工客服能聊點(diǎn) “題外話” 拉近距離。
但這些年，我明顯感覺到它在 “進(jìn)步”：以前機(jī)器人只能答 “預(yù)設(shè)好的問題”，現(xiàn)在能理解用戶的 “潛臺(tái)詞”；以前轉(zhuǎn)到人工會(huì) “斷檔”，現(xiàn)在能把所有信息都同步；以前只能用文字回復(fù)，現(xiàn)在能發(fā)圖片、語音，甚至引導(dǎo)用戶填表單。
說到底，智能客服不是 “要取代誰”，而是客服行業(yè)的 “升級(jí)工具”—— 它讓用戶不用花時(shí)間等、不用反復(fù)說，讓我們從業(yè)者不用做重復(fù)的活、不用怕記錯(cuò)政策，最終的目的，都是讓 “用戶和客服的溝通更順暢”。
如果你下次再和智能客服打交道，不妨多留意一下：它是不是能快速抓住你的需求？是不是不用你重復(fù)說問題？這些背后，都是一套復(fù)雜的系統(tǒng)在默默運(yùn)作 —— 這就是我們從業(yè)者眼里，真正的智能客服。
沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接國內(nèi)外20多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡單!
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