文章摘要：當談到支持渠道時，你或許會說，“要想把在線聊天真正做好是有挑戰(zhàn)性的。”你需要跟電話支持一樣的實時交流，但打字又要花費太多時間，想要跟郵件一樣準確而個性化吧，匆忙中又很難找到合適的GIF。由于我們不斷...

當談到支持渠道時，你或許會說，“要想把在線聊天真正做好是有挑戰(zhàn)性的。”你需要跟電話支持一樣的實時交流，但打字又要花費太多時間，想要跟郵件一樣準確而個性化吧，匆忙中又很難找到合適的GIF。

由于我們不斷研究實時聊天并把它作為給用戶提供技術支持的渠道，一些我們常說的不要犯的錯誤，往往成為了容易犯的錯誤。

下面就是支持團隊在網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)容易犯的三大錯誤：

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1、不要像個機器人一樣

首先，想一想你過去的那些呆板的聊天體驗，如果你是用戶，你希望別人對你怎么說呢？

即使是真的智能客服，它也是模仿人類說話的，所以一定一定要注意你說話的方式，因為給用戶提供至高無上的體驗是由你來決定的！如果你不知道從哪開始說起，那好辦，模仿郵件的格式和風格就可以了。

2、沒有那金剛鉆就別攬那瓷器活兒了

為什么這么說呢，因為實時聊天……嗯你懂的，量力而行吧。用戶都希望得到快而準的回復，因此在這種情況下，回答的質(zhì)量和數(shù)量之間就有沖突了，因為你要知道，聊天并不意味著問題很簡單啊。問題的嚴重性會影響你在這個用戶身上花費的時間和精力。所以，一個用戶的問題沒解決清楚之前，謹慎選擇增加另一位用戶。

的確，你的出發(fā)點是想通過快速回復給用戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗，但是！一旦出現(xiàn)你稱呼錯了用戶的姓名或者你的所答非所問，這個時候，一切就都是徒勞啦……因此，向用戶發(fā)送回復消息之前，先確認一下你要給誰發(fā)，發(fā)什么?？偠灾瑢幵缸層脩舳嗟葞追昼?，也不要匆匆忙忙、慌慌張張就回復用戶，因為這樣反而會給用戶提供一種糟糕的用戶體驗。

3、一定要記清哪些問題還沒有解決完

與電子郵件不同，在線聊天是一種實時的技術支持渠道，也就是說，你要一直跟用戶保持聯(lián)系直到他們的問題解決了或者轉(zhuǎn)給下一個負責的人員了。這樣做不僅對技術支持團隊而且對用戶的期望設定來說都非常重要。

網(wǎng)站客服軟件頁面上的在線時間讓用戶輕松了解你的工作時間。所以，對你的技術支持團隊來說，他們的上班時間應該盡量重疊開來，也就是說，一名技術支持人員下班的半小時前，另一名接替他的人員已經(jīng)到崗了，這樣既可以保證技術支持人員的在線時間，又可以避免個人時間上的沖突。

教你一招兒：

適當休息一下，放松心情，勞逸結合，工作效率會更高哦！

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