文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)的興起帶動了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)這新的渠道使得企業(yè)客服工作不得不進(jìn)行改革，利用互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，滿足客戶以信息為基礎(chǔ)的需求，達(dá)到客戶滿意和提高生產(chǎn)效率。本文主要陳述互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢...

互聯(lián)網(wǎng)的興起帶動了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)這新的渠道使得企業(yè)客服工作不得不進(jìn)行改革，利用互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，滿足客戶以信息為基礎(chǔ)的需求，達(dá)到客戶滿意和提高生產(chǎn)效率。本文主要陳述互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢、分類，并對此提出企業(yè)在新的互聯(lián)網(wǎng)趨勢下應(yīng)如何去構(gòu)建自身的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，以適應(yīng)潮流發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ)

1. 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)是從客戶出發(fā)，為客戶著想，服務(wù)于客戶的需求的一個長期過程。它以傳遞信息為基礎(chǔ)，是客戶用服務(wù)提供商通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳遞和處理的活動過程，屬于圍繞產(chǎn)品開展以客戶為導(dǎo)向的附加服務(wù)。它的目的是滿足客戶的信息需求，從而使企業(yè)利潤大化。
2. 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢眾多周知，服務(wù)具有不可知性、不可分離性、不可儲存性、差異性等特征。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能在某種程度上賦予其新的內(nèi)涵，提供更好的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。相對于傳統(tǒng)客戶服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)具有：降低客戶對服務(wù)的不可感知性；突破服務(wù)的不可分離性；便于提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)；改善服務(wù)的不可儲存性；提高客戶服務(wù)的效率；降低客戶服務(wù)的成本；促進(jìn)服務(wù)的多樣化。
3. 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的分類網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)表現(xiàn)為信息傳遞和處理，這是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的共性。但是客戶的需求具有多樣性，如何提高服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意才是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分為四個層次，每個層次之間是互相促進(jìn)，互相推動的。整個過程是一種上升過程，能實(shí)現(xiàn)一對一關(guān)系的建立。單向信息服務(wù)在這一類別上，企業(yè)主要提供單向信息，以產(chǎn)品為中心，融入企業(yè)對產(chǎn)品的描述，客戶主要是接受此類信息。加大網(wǎng)絡(luò)推廣和信息宣傳在這層次上有很重大的作用。網(wǎng)絡(luò)推廣便于讓更多用戶了解企業(yè)產(chǎn)品，宣傳產(chǎn)品信息。
   • 個性化信息服務(wù)在第一層次的推廣下，客戶已經(jīng)開始在網(wǎng)絡(luò)上認(rèn)識到企業(yè)，企業(yè)也需要采取進(jìn)一步的互動步驟。利用互聯(lián)網(wǎng)收集到的客戶信息，將客戶細(xì)分，初步嘗試?yán)镁W(wǎng)絡(luò)的互動性為客戶提供更好的服務(wù)。第一：發(fā)布更加詳細(xì)的信息，滿足客戶的需求；第二：重視客戶信息，建立獨(dú)立的客戶信息數(shù)據(jù)庫。
   • 個性化互動服務(wù)網(wǎng)站趨近于以客戶為驅(qū)動。企業(yè)系統(tǒng)地對客戶的偏好、興趣、習(xí)慣等等進(jìn)行跟蹤調(diào)查，進(jìn)而創(chuàng)造一些個性化形式的銷售機(jī)會，關(guān)注客戶的個性化需求，收集大量個性化需求信息。
   • 客戶化服務(wù)在這一層次，企業(yè)提供特定利益，使得客戶對公司的價值能與客戶本身的價值相配合，進(jìn)一步提高客戶忠誠度。這種發(fā)展標(biāo)志企業(yè)理解客戶的價值，重視客戶的價值，并滿足客戶個性化的需求，使得企業(yè)大限度獲利、制定良好營銷策略和保護(hù)市場地位。

二、網(wǎng)絡(luò)對客戶需求的影響

1. 消費(fèi)者從大眾轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人傳統(tǒng)的消費(fèi)者，是具有相同消費(fèi)習(xí)慣的一個群體。因而，企業(yè)的廣告營銷策略所針對的是大眾，有一定的盲目性，增加了人力，資源的成本。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)則提供了全方位的信息傳遞和商品搜索機(jī)制，消費(fèi)者能自主地搜尋相關(guān)產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使得企業(yè)的宣傳、廣告和營銷更加有針對性。
2. 打破地域傳統(tǒng)營銷模式以地區(qū)為對象，企業(yè)開展的營銷活動有一定的地理限制。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷打破了地域的隔閡，使得企業(yè)的市場營銷活動更加廣闊，同時也要求企業(yè)有更高的營銷能力。
3. 消費(fèi)者有更大的選擇范圍網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有巨大的信息處理能力和信息資源，為消費(fèi)者提供了更為廣闊的選擇范圍。消費(fèi)者能“貨比三家”，精心挑選。
4. 消費(fèi)者理性購買網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時代，消費(fèi)者擁有更大的自主權(quán)，他們會利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搜尋，再作橫向?qū)Ρ?，而不是被動的接受商家提供的產(chǎn)品信息。

三、如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

1. 使用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)主要工具有FAQ、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、移動端客服和即時信息。充分利用這些網(wǎng)絡(luò)工具，可以使客戶服務(wù)工作的效率大幅度提高，從而為企業(yè)的營銷活動提供可靠的保證。
   • 客戶電子郵件電子郵件是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的有力工具。E-mail來源于客戶，能體現(xiàn)客戶的需求，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的寶貴的資源。對客戶而言，E-mail沒有時間上的限制，是一種正式、快捷的溝通方式。利用E-mail與客戶建立主動的服務(wù)關(guān)系，向客戶發(fā)送企業(yè)新的產(chǎn)品信息，征求客戶意見，獲得新的客戶需求動態(tài)，為企業(yè)的市場營銷策略提供依據(jù)。
   • 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)客戶可以直接在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)提出問題，企業(yè)服務(wù)人員通過社區(qū)回答問題，這樣的網(wǎng)絡(luò)論壇成員的相互對話、幫助和解答可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，減少公司人力、物力等資源的投入。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)也是對FAQ的一種有效補(bǔ)充，可以將網(wǎng)絡(luò)社區(qū)高頻率出現(xiàn)的問題補(bǔ)充到FAQ中去，或通過電子郵件發(fā)送給客戶。
   • 即時通訊（IM）即時通訊（Instant Messaging），是繼電子郵件和FAQ之外另一種有效的在線服務(wù)方式，包括客服APP/微信/微博等社交工具，這種方式對客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，占用較多的服務(wù)人員，使得服務(wù)成本增加，就需要將客服在多渠道上進(jìn)行整合。
2. 遵循客戶服務(wù)的五大要素
   • 傾聽客戶網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求，便于客戶接受企業(yè)信息，并反饋到企業(yè)的。所以企業(yè)必須認(rèn)真對待客戶的反饋，從而促使服務(wù)質(zhì)量的提高。客戶反饋信息，相當(dāng)于參與了企業(yè)的營銷策劃過程，對企業(yè)的營銷有一定的幫助。
   • 循序漸進(jìn)把每一種產(chǎn)品和服務(wù)視為一個步驟，循序漸進(jìn)。企業(yè)應(yīng)對各個網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行改進(jìn)，整合，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作精益求精。
   • 關(guān)注客戶的變化客戶接受網(wǎng)絡(luò)工具提供的信息，也會逐步地提高自身對產(chǎn)品信息需求的水平，企業(yè)要適應(yīng)這樣的需求，關(guān)于客戶的個性化變化和市場的趨勢，制定相對的營銷策略，從而獲得大利潤。
   • 靈活網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具需要企業(yè)不斷完善它的內(nèi)容，針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)客服工具，企業(yè)應(yīng)該一步一步進(jìn)行改善，達(dá)到滿足客戶的需求，而不是墨守成規(guī)，不思進(jìn)步。
   • 應(yīng)急支持計(jì)劃和系統(tǒng)將開發(fā)、運(yùn)送、培訓(xùn)部門都包括到網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中去。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員需要了解網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)作，才能通過這樣的工具來幫助客戶。另外還需要有一個應(yīng)急支持系統(tǒng)以保證能迅速處理相關(guān)緊急情況，確?？蛻舻臐M意。

四、制定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略

1. 了解網(wǎng)絡(luò)客戶的特點(diǎn)和需求根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截止2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。報(bào)告顯示，我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長。利用互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以容易地了解客戶購買需求、動機(jī)和行為，制定個性化服務(wù)活動，大限度地滿足客戶需求。通過這樣高水平的服務(wù)質(zhì)量，可以增加客戶對企業(yè)的認(rèn)知，提高客戶的讓渡價值，使得客戶滿意。
2. 形成主動服務(wù)的服務(wù)觀念在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中，企業(yè)大多處于被動服務(wù)的地位，只是單純地解決客戶提出的問題，降低客戶的感知?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)即時互動的特點(diǎn)，為企業(yè)主動服務(wù)客戶提供的平臺。在整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，企業(yè)可以提供周全的售前、售中、售后服務(wù)。售前，詳細(xì)客觀地提供產(chǎn)品價格、性能和材料構(gòu)成、使用說明等供客戶自主了解；售中，通過即時信息工具與客戶聯(lián)系，主要是訂單的物流情況，減少客戶等待的焦慮，增加購物信心；售后，在企業(yè)的FAQ和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以幫助客戶解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，讓社區(qū)成員之間互動，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具的使用率和客戶的主動性。
3. 注重承諾服務(wù)由于服務(wù)的無形性和網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)有著較大的風(fēng)險(xiǎn)，包括社會風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、時間風(fēng)險(xiǎn)等等。因此，進(jìn)行明確的服務(wù)承諾并履行承諾至關(guān)重要，而過分的承諾引誘客戶，只會損害企業(yè)的形象，對企業(yè)不利。
4. 處理客戶抱怨，加強(qiáng)客戶溝通客戶對對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿時有兩種表現(xiàn)：一是停止購買該產(chǎn)品或服務(wù)；二是向企業(yè)抱怨自己的不滿。前者對企業(yè)是致命的行為，讓企業(yè)在默默中損失了客戶。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，利用網(wǎng)絡(luò)工具與客戶進(jìn)行溝通是好的方式之一。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、即時信息等都是及時接受客戶反饋的工具。通過網(wǎng)絡(luò)工具與客戶對話，進(jìn)一步了解客戶意見，可以使得企業(yè)在問題發(fā)生時處于有利地位。企業(yè)的積極溝通以及對客戶的關(guān)心都向客戶傳達(dá)了合作的誠意，能直接提高客戶滿意度和忠誠度。
5. 提高服務(wù)人員的素質(zhì)服務(wù)人員在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中是一個相當(dāng)重要的角色。服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)水平至關(guān)重要。態(tài)度良好，專業(yè)的服務(wù)人員能增加客戶的信心和安全感，企業(yè)必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工接受良好的技巧培訓(xùn)，改善服務(wù)水平，使得企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量超出客戶期望，贏得客戶的認(rèn)知。

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