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OPPO攜手沃豐科技，為全球客服中心再添“助力劑”

作者：zhao, zhanwei 1439文章閱讀時間：5分鐘

文章摘要：客戶簡稱：OPPO客戶類型：電子產(chǎn)品及移動互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽：拍照手機(jī)客戶性質(zhì)：知名手機(jī)品牌合作產(chǎn)品：IM即時通訊、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)十幾年來，OPPO一直專注手機(jī)拍照的技術(shù)創(chuàng)...

沃豐科技

客戶簡稱：OPPO

客戶類型：電子產(chǎn)品及移動互聯(lián)網(wǎng)

客戶標(biāo)簽：拍照手機(jī)

客戶性質(zhì)：知名手機(jī)品牌

合作產(chǎn)品：IM即時通訊、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

十幾年來，OPPO一直專注手機(jī)拍照的技術(shù)創(chuàng)新，開創(chuàng)了“手機(jī)自拍美顏”時代，據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)IDC統(tǒng)計，OPPO2016年已成為中國手機(jī)市場出貨量第一品牌。如今，全球超過2億年輕人正在使用OPPO拍照手機(jī)。
據(jù)IDC發(fā)布的手機(jī)季度跟蹤報告，2019 年第三季度的數(shù)據(jù)顯示，中國智能手機(jī)市場出貨量約 9890 萬臺，同比下降 3.6%，這已經(jīng)是連續(xù)第三年智能手機(jī)的出貨量出現(xiàn)下滑了。
在存量市場中，如何更為充分的挖掘商業(yè)價值，尋求新的突破點(diǎn)？這是國內(nèi)智能手機(jī)廠商都在思考的方向。
市場的變化，競爭的加劇，面對用戶喜好和審美日趨變化，更多的用戶新體驗等待探索，在這樣一個變革時代，OPPO在客戶服務(wù)和體驗方面進(jìn)行深層次的探索和自我革新，以迎接市場的變化。

OPPO攜手沃豐科技，為全球客服中心再添“助力劑”

對于OPPO而言，面對巨大的用戶增長，客戶服務(wù)更需要簡化。讓客服通過不同工具處理客戶咨詢并不是有效的策略，OPPO原來的線上服務(wù)系統(tǒng)由多供應(yīng)商多平臺提供服務(wù)，基礎(chǔ)功能缺失且支持差，無法快速、高效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。
多套客戶服務(wù)平臺：
各渠道使用不同的系統(tǒng)，客服工作效率低，服務(wù)質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管、數(shù)據(jù)統(tǒng)計困難。
未統(tǒng)一識別用戶：
線上服務(wù)渠道較多，未對用戶做統(tǒng)一識別，用戶溝通成本高，無法為用戶提供精準(zhǔn)和差異化服務(wù)，影響用戶服務(wù)體驗。
全渠道客服的核心，是渠道的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)整合
通過采用沃豐科技的全渠道解決方案，OPPO在Udesk平臺與現(xiàn)有的機(jī)器人和呼叫中心系統(tǒng)對接，整合微信公眾號、官網(wǎng)、APP渠道的客服后臺，在各渠道服務(wù)入口接到Udesk平臺，打通各渠道數(shù)據(jù)孤島，形成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、維度一致的報表，打造具有客服工作臺、智能質(zhì)檢、工單、監(jiān)控運(yùn)營及報表一體化的全場景智能客服平臺。
如何利用溝通的多渠道提高企業(yè)的客服水平和客戶體驗，是OPPO正在考慮的問題，也是OPPO選擇沃豐科技的重要原因。全渠道意味著在一個渠道基礎(chǔ)上進(jìn)行整合，由于客戶期望的多樣化和靈活性，Udesk平臺將OPPO的官網(wǎng)、APP、微信公眾號等多個溝通渠道全面整合，創(chuàng)建連接順暢的無縫客戶體驗。

OPPO攜手沃豐科技，為全球客服中心再添“助力劑”

除此之外，Udesk在線客服系統(tǒng)還支持將來自不同渠道的對話賦予給指定的客服，實現(xiàn)在多渠道下客戶服務(wù)的連續(xù)性，使客服技能和效率達(dá)到完美的平衡，讓服務(wù)更專業(yè)，有效提升客戶滿意度。
在對話過程中，利用智能質(zhì)檢的功能，充分把控客服溝通質(zhì)量，對客服的監(jiān)管一目了然，并通過智能分析讓溝通產(chǎn)生價值。這意味著團(tuán)隊具有更快的解決時間以及更大的靈活性和可擴(kuò)展性，對于管理層來說，能使其掌握更多信息，做出更科學(xué)的決策。
Udesk平臺與OPPO的呼叫中心整合，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和工單數(shù)據(jù)統(tǒng)一的平臺，無論信息來自哪個渠道，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于工作人員處理。
盡管OPPO旨在通過整合廣泛的渠道為客戶提供便捷的服務(wù)，但團(tuán)隊的重點(diǎn)需求是對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控。
多渠道、數(shù)據(jù)量大的特性給OPPO服務(wù)監(jiān)管效率帶來很大的挑戰(zhàn)，監(jiān)管滯后導(dǎo)致問題發(fā)現(xiàn)慢、觸達(dá)慢、解決慢，直接影響客戶的滿意度。通過Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對多個相關(guān)數(shù)據(jù)內(nèi)容提供可視化的展現(xiàn)，查看報表的詳細(xì)信息，獲得客戶的全局視圖，深入挖掘業(yè)務(wù)存在的問題。

OPPO攜手沃豐科技，為全球客服中心再添“助力劑”

OPPO攜手沃豐科技，未來可期

得益于沃豐科技強(qiáng)大的技術(shù)平臺，OPPO上線Udesk系統(tǒng)之后，意識到沃豐科技豐富的產(chǎn)品家族可以在多個方面發(fā)揮重要作用，在項目后期OPPO將擴(kuò)大系統(tǒng)的使用范圍，幫助多個支持團(tuán)隊優(yōu)化繁重的工作量。
OPPO當(dāng)前使用的部門是客服中心以及內(nèi)部IT運(yùn)維服務(wù)，之后將擴(kuò)展到電商部以及海外的客服中心，OPPO擬將在門店呼叫中心和手機(jī)售后維修服務(wù)上與沃豐科技達(dá)成進(jìn)一步合作，向更深層次探索實踐。這不僅僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是共同探索、合作共贏的關(guān)系，在雙方全力配合下，充分發(fā)揮各自資源優(yōu)勢，共同推動OPPO的客戶體驗得到進(jìn)一步提升。
自2004年成立至今，OPPO品牌已有十六年，在市場的變化下，OPPO 在探索與變革中取得了非常重大的成功。我們看到了一個積極改變、充滿活力的品牌，市場依然在變化，在革新探索的步伐中，OPPO未來可期。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://yzny.net.cn/ucm/report/11830

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