文章摘要：大家都知道了工單系統(tǒng)是什么了，對(duì)于移動(dòng)工單系統(tǒng)有些不知所措，今天我們就來了解下吧！現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)都是需要支持工單管理系統(tǒng)的，面向移動(dòng)端的在線客服系統(tǒng)也能夠提供移動(dòng)工單模式，許多人都在咨詢移動(dòng)工...

大家都知道了工單系統(tǒng)是什么了，對(duì)于移動(dòng)工單系統(tǒng)有些不知所措，今天我們就來了解下吧！現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)都是需要支持工單管理系統(tǒng)的，面向移動(dòng)端的在線客服系統(tǒng)也能夠提供移動(dòng)工單模式，許多人都在咨詢移動(dòng)工單系統(tǒng)是什么？有哪些功能，那么工單系統(tǒng)應(yīng)該如何選擇呢？

客服工單系統(tǒng)的目的是提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的效率，從而達(dá)到提高解決客戶需求的效率。

常見的使用場(chǎng)景是：

有客戶向客服人員提出訴求，需要公司內(nèi)其他部門協(xié)助時(shí)，客服人員可以提交一張工單交給相關(guān)部門來處理，處理過程中可以隨時(shí)查看工單的解決情況，解決完成后會(huì)有對(duì)應(yīng)的工單記錄。

移動(dòng)工單系統(tǒng)是什么呢？

移動(dòng)工單系統(tǒng)是指企業(yè)工作人員可以通過手機(jī)操作、管理工單系統(tǒng)，方便企業(yè)工作人員隨時(shí)隨地的跟蹤、推進(jìn)工單的進(jìn)展。在移動(dòng)工單的功能方面，通常來說與PC端的工單系統(tǒng)沒有太大的區(qū)別，只是由于操作方式的不同，可能移動(dòng)工單系統(tǒng)更適合于處理和跟蹤工單。

移動(dòng)工單系統(tǒng)有哪些功能呢？

主要功能包括：工單管理、工單分配、工單跟蹤三個(gè)部分。

工單跟蹤：工單跟蹤是對(duì)工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。除了已解決、解決中、待分配等工單狀態(tài)信息。還包括工單流轉(zhuǎn)到的部門、各部門所給的答復(fù)等等。在企業(yè)實(shí)際工作中可以節(jié)省許多時(shí)間成本和溝通成本。通過網(wǎng)絡(luò)使大家充分協(xié)作起來進(jìn)行問題的溝通和排查。

工單分配：工單分配是指將已經(jīng)提交的工單分配給對(duì)應(yīng)的解決部門，通常來說工單分配的方式可以分為兩類。一是手動(dòng)分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給問題負(fù)責(zé)人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專人，再由該人統(tǒng)一進(jìn)行分配。二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配。當(dāng)需求人創(chuàng)建了一個(gè)工單后，系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如類型或關(guān)鍵字對(duì)工單進(jìn)行自動(dòng)分配。

工單管理：工單管理的部分包含工單的基本信息、工單的分類、工單的優(yōu)先級(jí)等信息。工單的分類有助于問題分類以及后續(xù)的集中管理。工單優(yōu)先級(jí)的設(shè)定也是提高效率的一種方式，可以方便企業(yè)優(yōu)先安排人力去解決高優(yōu)先級(jí)的緊急問題，可以有效的提高解決效率。

工單系統(tǒng)應(yīng)如何選擇呢？

移動(dòng)工單系統(tǒng)使用方式：

移動(dòng)工單系統(tǒng)通常來說是云工單系統(tǒng)的一部分，云工單系統(tǒng)（SaaS工單系統(tǒng)）具有部署方便、成本低廉等眾多特點(diǎn)，并且云工單系統(tǒng)支持在多種設(shè)備上使用，如：手機(jī)、電腦、平板等等，企業(yè)僅需購買服務(wù)商提供的服務(wù)、無需部署即可使用。

移動(dòng)工單系統(tǒng)能給企業(yè)帶去怎樣的幫助

移動(dòng)工單系統(tǒng)，作為針對(duì)企業(yè)內(nèi)外部事務(wù)管理和客戶服務(wù)的專業(yè)級(jí)系統(tǒng)，其本質(zhì)就是通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和自定義的設(shè)置，讓企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作工作變得更加高效和標(biāo)準(zhǔn)，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。

在實(shí)際的應(yīng)用中，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部多部門和多角色的實(shí)際情況，移動(dòng)工單系統(tǒng)是可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流轉(zhuǎn)的功能，不僅是多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程，更是可以根據(jù)實(shí)際需求去設(shè)置自定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則，滿足企業(yè)的個(gè)性化需求；針對(duì)企業(yè)外部的客戶服務(wù)，可以通過多渠道的接入實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景的服務(wù)，方便客戶的咨詢和溝通，再通過建立企業(yè)的知識(shí)庫，解答常見問題，減少不必要的人工消耗。

以上就是今天介紹的全面有關(guān)移動(dòng)工單系統(tǒng)是什么，工單系統(tǒng)應(yīng)如何選擇了。

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