文章摘要：經(jīng)過多年發(fā)展，中國家電市場已從大規(guī)模普及的增量市場轉向以更新需求與體驗為主的存量市場，同時產(chǎn)品同質化程度越來越高，售后服務成為各家電品牌提升競爭力，拉開差距的主要著力點之一。而家電行業(yè)售后服務通常較為復雜，服務形式包括送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等，服務體系包括廠商、各地經(jīng)銷商、各地售后服務中心及各地市特約維修網(wǎng)點等。做好服務網(wǎng)點管理以構建一個高效運轉的服務體系，對每一個家電企業(yè)來說困難重重，但意義重大。

畢竟質量是品牌的生命線，消費者對產(chǎn)品質量的需求，貫穿于生產(chǎn)、銷售和售后的全鏈條，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，都會對品牌的美譽度構成不可逆的傷害。

體驗經(jīng)濟當?shù)溃?strong>家電維修作為服務領域的“最后一公里”，各個家電企業(yè)都不能放松警惕。

針對以次充好現(xiàn)象，沃豐科技一體化智能售后服務平臺ServiceGo開發(fā)了獨具特色的人臉識別功能。其能夠實現(xiàn)工單與人的一一對應，杜絕冒牌頂替的問題，實現(xiàn)對服務網(wǎng)點的遠程管理，而且人臉識別過程照片均留存于系統(tǒng)上，如果有人頂包，都是可查的。

如果讓工程師花費太多時間做人臉識別，每隔一小時識別一次，肯定是不現(xiàn)實的。所以ServiceGo加入了多種合理概率設計，保證了交付工作的流暢性，既有概率性的處罰，也有一段時間內(nèi)的處罰上限，設置非常靈活多樣。比如說一天一個工程師最多只觸發(fā)三次人臉識別，如果說已經(jīng)觸發(fā)了三次，今天就不會再觸發(fā)；使用不同功能觸發(fā)概率也不同，普通功能可能觸發(fā)概率在20%，一些關鍵功能可能觸發(fā)概率在50%。

當然，完美的售后服務不僅僅限于做好服務商管理，還應該包括設備管理、備件庫存管理等等。《家電行業(yè)智能售后服務數(shù)字化轉型白皮書》指出，企業(yè)要做到快速響應、高服務質量、回訪跟蹤，為客戶提供全天候、快捷、便利、高質量的服務，就需要同時整合各場景業(yè)務、融合AI能力，形成統(tǒng)一的一體化智能售后服務平臺。?

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