文章摘要：做大眾消費品的人可能已經(jīng)感覺到，今天消費者的話語權越來越強，消費者已經(jīng)虎視眈眈，而有些企業(yè)似乎還沒有意識到事態(tài)的嚴重性。而有些企業(yè)借助文本機器人突破了惡循環(huán)的怪圈，用機器代替人力，摒棄情緒等不確定因素對客服質量的影響，形成一種穩(wěn)定、高質量的服務。

說這是一個體驗為王的時代，一點都沒有錯。

做大眾消費品的人可能已經(jīng)感覺到，今天消費者的話語權越來越強。如果你的產(chǎn)品做得好，不久以后便會口口相傳，成為“爆款”；如果你的產(chǎn)品做的差，那么第二天便會罵聲一片，定為“雷品”；分享渠道的多樣、達人帶貨的盛行，消費者對于消費體驗的每一個環(huán)節(jié)都提起了警惕，仿佛下一秒就能抓取到缺點而收獲一批流量。

消費者已經(jīng)虎視眈眈，而有些企業(yè)似乎還沒有意識到事態(tài)的嚴重性。

在企業(yè)的售前、售中、售后環(huán)節(jié)，銷售或客服與消費者間的接觸是最密切的。而銷售過程、售后過程甚至是售中環(huán)節(jié)帶給客戶的感受是極為重要的，也是當前消費者越來越關注的。目前的消費流程并非企業(yè)將產(chǎn)品送到消費者手中就結束的，售前消費者對于產(chǎn)品信息的咨詢需要客服不厭其煩地給予專業(yè)的講解，售后問題的解答、維修態(tài)度、售后問題解決效率對于消費者來說都是無比關注的。

而這對于企業(yè)來說是巨大的挑戰(zhàn)。

1、客服壓力大，人員流動性極強

大型企業(yè)客服每日銷售量大，與之對應的是客服的咨詢量也高，一個人工客服每天需要接打幾百通電話，其中包含各種各樣不同的問題，涉及不同的話術回復，對于客服來說壓力極大。另外售后客服每日面對的是客戶的質詢，甚至是劈頭蓋臉的辱罵，心理承受能力差的客服人員很容易離職。

2、質量難把控，輿論危機提心吊膽

首先，很多企業(yè)對于客服人員不重視，經(jīng)過草草的培訓即上崗，員工招聘與選拔也并不經(jīng)過嚴格的考核，導致客服部門人員可替代性比較強，對于客服的監(jiān)管比較差。另外企業(yè)缺乏對客服部門質量的監(jiān)管，傳統(tǒng)方式為人工抽檢，而抽檢量僅為總量的1%，很難用抽檢水平代表部門水平，質量難把控。

3、人工壓力與情緒往復，惡性循環(huán)

人是復雜的、不可控的，傳統(tǒng)人工方式很容易受到天氣、情緒、感情等不可控因素的影響，造成難以挽回的后果，而客服的壓力從另一方面也誘導了客服情緒的不穩(wěn)定，最終導致惡性循環(huán)。

這是大多數(shù)傳統(tǒng)客服部門的現(xiàn)狀，上級難管理、員工心委屈、顧客不滿意。這樣的特點在家電行業(yè)尤為明顯，由于家電行業(yè)具備季節(jié)性，在夏冬兩季咨詢量會直線上升，而家電售后品質也是客戶極為關注的點，售后客服質量成為影響家電品牌的重要因素。

而有些企業(yè)突破了惡循環(huán)的怪圈，用機器代替人力，摒棄情緒等不確定因素對客服質量的影響，形成一種穩(wěn)定、高質量的服務。

典型案例：

1、海爾

海爾集團創(chuàng)立于1984年,是一家全球領先的美好生活解決方案服務商。連續(xù)兩年作為全球唯一物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)品牌蟬聯(lián)BrandZ最具價值全球品牌100強 ,穩(wěn)居歐睿國際世界家電第一品牌 。該客戶面臨打造智能化的客服系統(tǒng)，高效幫助用戶解決產(chǎn)品保養(yǎng)、維修等問題的需求。

海爾引入了文本機器人，將其與業(yè)務流程全打通，自動為經(jīng)銷商完成接待、維修、發(fā)貨、訂單查詢等工作，并實時為用戶給出反饋。

2、火星人集成灶

火星人廚具股份有限公司是一家以集成廚電為核心業(yè)務的公司，旗下具有多種家電類型，面臨著業(yè)務繁多、客服壓力大、渠道不統(tǒng)一等問題。

沃豐科技為其統(tǒng)一了400、APP、微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁、H5等渠道，接入文本機器人，通過AI自動回訪、安裝、維修、保養(yǎng)、滿意度等，智能化提升了客戶滿意度，用AI智能化提高了員工工作效率，以滿足業(yè)務增長帶來的售后需求。

3、索尼

索尼是一家全球知名的大型綜合性跨國企業(yè)集團，索尼中國作為在中國的地區(qū)總部，業(yè)務類型涵蓋電子信息行業(yè)的投資，產(chǎn)品市場推廣，顧客售后服務聯(lián)絡等。高額的產(chǎn)品價值，帶來的是不可避免的高額的咨詢量以及售后服務量。

索尼引入文本機器人對咨詢以及售后進行支持，代替人工回復，能夠自主解決80%以上的重復問題。值得一提的是，索尼應用文本機器人，除了在客戶服務方面，還將其插入到企業(yè)內部知識庫到搜索及咨詢上，串聯(lián)企業(yè)內部外部，多方面實現(xiàn)資源最大化。

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