文章摘要：在人口紅利衰退、信息化建設(shè)加速的時代背景下，中國企業(yè)正在面對勞動力成本上升、人力資源由事務(wù)驅(qū)動向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型的“挑戰(zhàn)期”。那么在以客戶為中心的新商業(yè)背景下，企業(yè)卓越的客戶體驗，是贏得客戶滿意、創(chuàng)建競爭優(yōu)勢的法寶。然而，隨著客戶需求變得日益復(fù)雜，客戶期望不斷提高，同斥化產(chǎn)品不斷增多，暗生了新商業(yè)環(huán)境下最深層次的“沖突”——客服與客戶。

在人口紅利衰退、信息化建設(shè)加速的時代背景下，中國企業(yè)正在面對勞動力成本上升、人力資源由事務(wù)驅(qū)動向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型的“挑戰(zhàn)期”。那么在以客戶為中心的新商業(yè)背景下，企業(yè)卓越的客戶體驗，是贏得客戶滿意、創(chuàng)建競爭優(yōu)勢的法寶。然而，隨著客戶需求變得日益復(fù)雜，客戶期望不斷提高，同斥化產(chǎn)品不斷增多，暗生了新商業(yè)環(huán)境下最深層次的“沖突”——客服與客戶。甲與乙的沖突，主觀與客觀的沖突，感性與理性的沖突，成本與利潤的沖突，時間與效率的沖突，過程與結(jié)果的沖突，有限資源與無限訴求的沖突，客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗提升的沖突……

從企業(yè)的角度出發(fā)，能否洞察這些深層次的“沖突”是一方面；客戶的訴求升級無法控制，能否解決這個“沖突”又是另外一方面；解決“沖突”的關(guān)鍵點就落在了客服團隊勞動力資源的優(yōu)化上。勞動力的專業(yè)解釋：是從事增加產(chǎn)品價值的有用勞動的能力；客服勞動力便可以理解為從事提升客戶體驗，從而增加產(chǎn)品價值的有用勞動的能力；重點落在了“增加”、“有用”、“能力”上，不是人員的客觀主體；如果客服人員不能提升客戶體驗，不能從側(cè)面增加產(chǎn)品價值，不能完成自我能力的迭代，那客服團隊就會變成雞肋，而非新商業(yè)環(huán)境下的“盈利中心”、“核心團隊”，甚至?xí)绊懣蛻趔w驗，把企業(yè)推向艱難發(fā)展的道路上；

那么優(yōu)化人員配置，提升客服團隊整體素養(yǎng)，提高員工工作效率與服務(wù)水平，并且促進員工之間的交互等任務(wù)便是刻不容緩的重中之重。我們可以通過下圖預(yù)見，國外企業(yè)的這個戰(zhàn)略性動作已經(jīng)領(lǐng)先于我們，對于勞動力優(yōu)化的重視程度需要引起我們的重視。

后臺客服人員在應(yīng)對復(fù)雜的客戶服務(wù)場景時，如何提高預(yù)測準(zhǔn)確性，團隊管理者如何查看和管理資源容量，提高對計劃任務(wù)的遵守程度，并為成員提供自我管理的工具和方法等一系列問題都是值得我們思考的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者每天都被賦予控制成本和少花錢多辦事的任務(wù)，如何準(zhǔn)確知道需要多少客服成員來處理預(yù)計工作量；團隊主管如何了解其員工的實際工作活動；如何實際操作高效的日程安排，提前休假和加班機會的可視性等；

數(shù)據(jù)對于在世界任何地方的任何市場上競爭的每個專業(yè)組織的重要性都是顯而易見的：數(shù)據(jù)結(jié)合到客服團隊績效的單一畫面中，識別趨勢并為企業(yè)客服團隊獲得有價值的見解；然而，在現(xiàn)實中，大多數(shù)企業(yè)都在為如何收集、整理、分析數(shù)據(jù)而斗爭。事實上，根據(jù)哈佛商業(yè)評論分析服務(wù)公司（Harvard Business Review Analytic Services）的一項研究，雖然86%的企業(yè)認(rèn)為從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中提取價值和見解很重要，但只有30%的企業(yè)這么做。

如何深度挖掘客戶對話的價值。通過記錄和分析所有交互，更深入地了解對話，這些對話可針對趨勢、問題和業(yè)務(wù)績效提供有價值的見解。在利用現(xiàn)有客服中心基礎(chǔ)設(shè)施的同時做到這一點尤為重要。交互記錄解決了與合規(guī)性、風(fēng)險緩解和質(zhì)量管理保證相關(guān)的業(yè)務(wù)需求。如果企業(yè)有智能的交互分析工具，可以實現(xiàn)自動將語音分析與文本分析（如聊天或電子郵件）相結(jié)合，分析所有渠道的所有會話，更好地了解客戶會話，深入了解每次會話的真實含義和背景，那便可以在業(yè)務(wù)流程中制定數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策、發(fā)現(xiàn)新的收入機會并確保員工績效和質(zhì)量管理取得成功。

全面掌控和提升團隊績效，如何輕松識別和彌補勞動力管理方面的差距，如果有科學(xué)的方法和智能的工具，那就不再需要依靠不同的渠道源來嘗試獲取所需的數(shù)據(jù)。如果可提供多渠道記錄、質(zhì)量管理、績效監(jiān)控、客戶反饋等，這就提供了團隊績效提升機會，并為企業(yè)提供了高效管理和跟蹤改進所需的手段。員工績效管理和科學(xué)的勞動力資源優(yōu)化方案可以將業(yè)務(wù)績效與員工技能、知識和其他特質(zhì)相關(guān)聯(lián)，以確定推動實現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)成果的因素。這樣可以改善客戶體驗、增加收入、降低運營成本和風(fēng)險 ，所有這些都可創(chuàng)造出色的客戶體驗并實現(xiàn)業(yè)務(wù)成果。通過評估和分析來探索和顯示出色的員工績效。然后，確定最優(yōu)秀員工與其他員工的不同之處。

提供卓越的客戶體驗需要愉悅且能力出眾的員工。員工交互對于提供無縫的全渠道客戶體驗至關(guān)重要。但是，公司往往缺乏制定并正確實施有效的員工交互戰(zhàn)略所需的專業(yè)技能。如果有方法及工具可以實現(xiàn)愉快交互，那不僅可以提供更好的客戶體驗，還可以產(chǎn)生更好的業(yè)務(wù)成果。通過從第一天起就為員工打下成功的基礎(chǔ)，可以提高員工的幸福感，同時降低成本高昂的客戶流失。從聘用合適的人員并始終如一地管理他們的績效，以指導(dǎo)他們走向成功。

一刀切的規(guī)劃方法既昂貴又無效。根據(jù)客服團隊角色藍圖了解各個員工的行事方式，然后，在下一步最佳行動的基礎(chǔ)上提供個性化的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計劃是現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)比較缺失的部分。企業(yè)的員工將了解在職業(yè)生涯中取得成功所需的具體實踐。將績效數(shù)據(jù)與從客服中心數(shù)據(jù)、客戶調(diào)查、人力資源系統(tǒng)等渠道獲得的見解相結(jié)合，以按角色創(chuàng)建藍圖，展現(xiàn)什么是出色的績效。為每個角色定義最佳 KPI，并關(guān)注對業(yè)務(wù)影響最大的績效改進。通過評估和分析來探索和顯示出色的員工績效。然后，確定最優(yōu)秀員工與其他員工的不同之處。

在當(dāng)今日益復(fù)雜的客戶聯(lián)絡(luò)（服務(wù)）中心，客服團隊需要強大的工具、信息和知識組合才能滿足快速變化的客戶期望。需要與客戶保持高度一致的員工交互策略。需要找出導(dǎo)致效率低下的因素，并相應(yīng)地實施優(yōu)化管理，充分提高他們的工作效率。

通過勞動力資源優(yōu)化為團隊員工提供支持，從而為您的組織效率和客戶體驗質(zhì)量帶來可衡量的結(jié)果。憑借科學(xué)的方法、智能的工具、前沿的理念，企業(yè)可以提高員工交互和員工績效，以便實現(xiàn)增加產(chǎn)品價值的業(yè)務(wù)目標(biāo)，讓我們一起期待這個智能工具和科學(xué)方法的到來。
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