文章摘要：很多 IT企業(yè)的用戶都會遇到這樣一個(gè)問題： 當(dāng) IT系統(tǒng)出故障，找不到維修人員；或者故障處理過程中，客服人員與用戶溝通，很難找到解決方法； IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)無法正常使用；出現(xiàn)故障時(shí)，很難第一時(shí)間解決，很多時(shí)候只能通過找廠家技術(shù)支持來解決。然而很多時(shí)候 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題的原因卻無法查到。 在這種情況下，想要讓 IT系統(tǒng)保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)就需要建立一個(gè)知識庫，而知識庫的建立離不開大量的資料積累，這些資料需要經(jīng)過整理、分類、更新和完善。

很多 IT企業(yè)的用戶都會遇到這樣一個(gè)問題： 當(dāng) IT系統(tǒng)出故障，找不到維修人員；或者故障處理過程中，客服人員與用戶溝通，很難找到解決方法； IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)無法正常使用；出現(xiàn)故障時(shí)，很難第一時(shí)間解決，很多時(shí)候只能通過找廠家技術(shù)支持來解決。然而很多時(shí)候 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題的原因卻無法查到。 在這種情況下，想要讓 IT系統(tǒng)保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)就需要建立一個(gè)知識庫，而知識庫的建立離不開大量的資料積累，這些資料需要經(jīng)過整理、分類、更新和完善。

1、梳理問題，建立知識庫

對于 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題的用戶，首先應(yīng)該對其 IT系統(tǒng)進(jìn)行梳理，找出系統(tǒng)中存在的問題。這個(gè)步驟非常重要，因?yàn)樗梢詭椭脩粽页隹赡軐?dǎo)致 IT系統(tǒng)故障的原因，避免在未來再次發(fā)生同樣的問題。 通過這個(gè)步驟，可以將已經(jīng)出現(xiàn)故障的 IT系統(tǒng)進(jìn)行分類，其中有兩類： ① IT硬件故障：包括硬件、軟件等； ② IT軟件故障：包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等； 然后將這些問題按類型進(jìn)行歸類，并建立相應(yīng)的知識庫。這個(gè)步驟最少要一周才能完成。

2、收集整理，形成模板

IT行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)對象是廣大的用戶。為了給用戶提供更好的服務(wù)， IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)用戶就可以通過 IT系統(tǒng)網(wǎng)站或者電話找到廠商技術(shù)支持。在這種情況下， IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)不能有效地處理故障問題，因?yàn)楣收系陌l(fā)生是由多個(gè)原因引起的，用戶對于故障也不能從最開始就進(jìn)行分析。所以需要在 IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，通過客服人員與用戶交流所積累的案例和經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出 IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)解決問題的方法和技巧。另外在平時(shí)工作中積累大量的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識?？梢詫@些內(nèi)容進(jìn)行收集、整理、分類和更新，形成 IT系統(tǒng)知識庫。

3、優(yōu)化分類，及時(shí)更新

對現(xiàn)有資料進(jìn)行整理和分類是知識庫建立的第一步，也是最重要的一步。但是光有資料整理還不行，我們還需要對已有資料進(jìn)行優(yōu)化分類和更新。這個(gè)過程可能需要花費(fèi)較多時(shí)間，因?yàn)橛刑嗟男畔⒋嬖谟谥R庫中，而這些信息不可能一天之內(nèi)就全部被收錄。另外，還要根據(jù)資料的不同類別進(jìn)行分類，這樣才能保證知識庫內(nèi)容的全面性和準(zhǔn)確性。 優(yōu)化分類是知識庫建立中的重點(diǎn)之一，只有對信息進(jìn)行合理分類才能使知識庫內(nèi)容更加全面。但是考慮到不同資料可能存在相似和關(guān)聯(lián)關(guān)系，我們需要對各類資料進(jìn)行比對分析，找出相似和關(guān)聯(lián)關(guān)系，保證知識的準(zhǔn)確性。同時(shí)還要及時(shí)更新已有信息，保證知識庫內(nèi)容的及時(shí)性。

4、利用平臺，提高效率

建立知識庫后，當(dāng)有客戶來咨詢時(shí)，用戶就可以直接在知識庫中查找自己所需的內(nèi)容，提高了客服人員的工作效率，縮短了服務(wù)時(shí)間。當(dāng)知識庫內(nèi)容更新時(shí)也可以在后臺自動提醒客服人員，可以讓客服人員第一時(shí)間收到通知。 IT系統(tǒng)的發(fā)展日新月異，可能今天流行的功能明天就過時(shí)了，所以在建立知識庫時(shí)一定要與時(shí)俱進(jìn)，盡可能讓知識庫保持最新狀態(tài)。

對于 IT企業(yè)來說，做好知識庫建設(shè)是一件很有意義的事情。不但可以讓企業(yè)員工提高工作效率、豐富知識儲備，更重要的是可以對 IT企業(yè)起到一定的作用。因此 IT企業(yè)一定要重視知識庫的建立工作。沃豐科技KCS知識庫幫助企業(yè)智能搭建IT知識庫。

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