文章摘要：越來越多的客戶互動發(fā)生在移動設備之上。在線客服系統(tǒng)接入移動終端，有助于實現(xiàn)在各種情況下的客戶接待，提高售前轉化率和客戶粘性。通過移動在線客服系統(tǒng)將企業(yè)客戶服務連接到移動渠道。在客戶接待過程之中，移動在線客服系統(tǒng)支持豐富的客戶接待功能，幫助企業(yè)提高客戶接待效率和整體服務水平。下列是移動在線客服系統(tǒng)的基礎配置、系統(tǒng)功能和使用方法的介紹。

越來越多的客戶互動發(fā)生在移動設備之上。在線客服系統(tǒng)接入移動終端，有助于實現(xiàn)在各種情況下的客戶接待，提高售前轉化率和客戶粘性。通過移動在線客服系統(tǒng)將企業(yè)客戶服務連接到移動渠道。在客戶接待過程之中，移動在線客服系統(tǒng)支持豐富的客戶接待功能，幫助企業(yè)提高客戶接待效率和整體服務水平。下列是移動在線客服系統(tǒng)的基礎配置、系統(tǒng)功能和使用方法的介紹。

移動在線客服系統(tǒng)基礎配置

購買移動在線客服系統(tǒng)后，企業(yè)需要先部署客戶服務系統(tǒng)，然后訪問企業(yè)需要訪問的移動渠道，并配置一些在后臺正常使用所必需的功能。

系統(tǒng)部署:移動在線客服系統(tǒng)支持三種部署方式:公共云、本地化和混合云。

渠道接入:移動在線客服系統(tǒng)支持多個移動渠道接入，包括微信公眾號、小程序、企業(yè)號、微博和應用程序。同一渠道可以根據(jù)企業(yè)的訪問條件提供多種訪問方法，方便企業(yè)訪問，但是可以通過不同的訪問方法實現(xiàn)的客戶服務接收功能可能會有一些差異。

后臺配置:要使用移動在線客服系統(tǒng)，企業(yè)還需要對系統(tǒng)后臺進行必要的配置。例如，添加客戶服務、客戶服務組、轉移規(guī)則設置、工單流轉規(guī)則和機器人使用設置。如果你想使用呼叫中心，你還需要考慮相關硬件的配置，如電話、耳機、麥克風等。要使機器人智能問答，您需要首先添加知識庫。

移動在線客服系統(tǒng)功能的使用

移動在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供四個功能模塊:在線、呼叫、工單和機器人。在接待過程中，客戶服務人員可以使用網(wǎng)頁、PC客戶端或移動端客戶服務。登錄客戶服務工作臺，接收來自所有移動渠道的咨詢客戶。一些移動在線客服系統(tǒng)支持音頻和視頻消息，甚至支持實時語音和視頻通話，以提高移動終端的接收效率。當接待處出現(xiàn)客服人員無法解決的問題時，可以在企業(yè)其他部門專業(yè)人員的協(xié)助下，通過工單系統(tǒng)完成。機器人自主接收客戶，可以幫助企業(yè)減少大量簡單重復的客戶服務工作，還可以輔助人工人員提高整體接收效率和服務水平。然而，機器人的使用依賴于知識庫的構建。為了保證機器人智能問答的準確性，企業(yè)需要不斷維護和優(yōu)化機器人知識庫。

接待方法和注意事項

在完成系統(tǒng)的基本接待配置和客戶接待功能的使用后，在一定程度上保證了客戶接待的效率。然而，客服人員在接待客戶時應該注意一些接待方法，盡可能提高客戶滿意度，為企業(yè)帶來更多的轉化和回購。例如，要向客戶顯示服務時間，請在會話窗口中標記，在第一個會話中標記或在官方網(wǎng)站上標記，服務時間的標準化可以使客戶不“空”，避免糟糕的客戶體驗。在對話界面中，注意突出客戶服務的昵稱，通過移動渠道維護老客戶，并結合各種接收功能以最大限度地減少響應時間。

總結

移動在線客服系統(tǒng)的基礎配置包括系統(tǒng)部署、渠道訪問和后臺配置。大多數(shù)企業(yè)通常采用易于部署且經濟高效的公共云部署模式。系統(tǒng)部署完成后，他們需要連接企業(yè)的移動客戶接收渠道，還需要分發(fā)后臺咨詢，并配置其他部分。

在咨詢和接待過程中，移動端可以通過語音和視頻與客服進行通話。移動在線客服系統(tǒng)還支持工單、機器人等多種客戶接待功能，幫助企業(yè)提高客戶接待效率。在使用移動在線客服系統(tǒng)的過程中，客服人員還可以通過一些接待方法來改善客戶體驗。

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