文章摘要：隨著當(dāng)前各行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已不單純是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道的競(jìng)爭(zhēng)，而是包括客戶服務(wù)在內(nèi)的企業(yè)綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心是企業(yè)客戶服務(wù)的一部分，為客戶提供了一個(gè)與企業(yè)溝通的平臺(tái)，那么企業(yè)如何建立呼叫中心呢，我們一步一步來(lái)介紹。

隨著當(dāng)前各行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已不單純是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道的競(jìng)爭(zhēng)，而是包括客戶服務(wù)在內(nèi)的企業(yè)綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心是企業(yè)客戶服務(wù)的一部分，為客戶提供了一個(gè)與企業(yè)溝通的平臺(tái)，那么企業(yè)如何建立呼叫中心呢，我們一步一步來(lái)介紹。

1.選擇呼叫中心號(hào)碼。

（1）95、96電話：由工信部批準(zhǔn)95電話，由省通信管理局批準(zhǔn)96電話。一般來(lái)說(shuō)，只有大型企業(yè)才可以申請(qǐng)。申請(qǐng)程序完成之后，你需要找到一個(gè)特定的運(yùn)營(yíng)商來(lái)激活。

（2）400電話：負(fù)責(zé)對(duì)方的長(zhǎng)途電話費(fèi)，及部分費(fèi)用用于本地通話。申請(qǐng)難度小，但資費(fèi)高，平均每通電話0.15元。

（3）普通固話電話：只需要承擔(dān)電話的基本使用費(fèi)，接聽(tīng)免費(fèi)。對(duì)于可能需要撥區(qū)號(hào)的用戶來(lái)說(shuō)，會(huì)有點(diǎn)麻煩。

2.如何建立一個(gè)呼叫中心。

（1）自建呼叫中心：自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)建設(shè)方案空間大，企業(yè)可以自主選擇，更符合傳統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)模式，在系統(tǒng)管理和維護(hù)方面自主性高，數(shù)據(jù)更安全。但是，自建呼叫中心需要投入大量的成本購(gòu)買設(shè)備和軟件，后期還要投入相應(yīng)的運(yùn)維成本。

(2)云呼叫中心：云呼叫中心采用云技術(shù)。企業(yè)不需要采購(gòu)服務(wù)器、硬件等設(shè)備，而只需要簡(jiǎn)單的終端設(shè)備，即可快速建立。而且，云呼叫中心可以分布式部署，企業(yè)的多個(gè)辦公室可以統(tǒng)一使用，節(jié)約成本。

3.呼叫中心規(guī)模和人員估算。

呼叫中心的規(guī)模主要是由預(yù)期的呼叫數(shù)量決定的。一般來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)的電話量并不多。他們可以在初期設(shè)立少量座席，等待業(yè)務(wù)增長(zhǎng)之后再進(jìn)行擴(kuò)張。云呼叫中心可以靈活租用，更加方便。在確定規(guī)模的基礎(chǔ)之上，可根據(jù)工作時(shí)間和座席數(shù)確定人員數(shù)量。一般情況之下，一個(gè)座席需要2至4人支持。

4.呼叫中心需要什么樣的客服？

呼叫中心以電話溝通為主，所以性格溫和、聲音甜美的人比較適合。企業(yè)在招聘時(shí)可以觀察溝通。

5.呼叫中心客服培訓(xùn)。

企業(yè)需要制作工作手冊(cè)，定期組織業(yè)務(wù)考試，并要求每個(gè)人都要熟悉業(yè)務(wù)流程，使每個(gè)人都能通過(guò)短期培訓(xùn)很快走上工作崗位。除了培訓(xùn)，企業(yè)還可以提供一個(gè)知識(shí)庫(kù)，方便獲取幫助。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的不斷建設(shè)，可以提高客戶服務(wù)人員的工作效率，提高服務(wù)水平。

6.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。

制定明確獎(jiǎng)懲的績(jī)效管理制度。根據(jù)接聽(tīng)電話數(shù)、抽查記錄質(zhì)量、出勤率、工作強(qiáng)度等相關(guān)指標(biāo)，進(jìn)行聯(lián)合綜合評(píng)價(jià)。利用例會(huì)的形式傳達(dá)公司要求，促進(jìn)溝通，宣布獎(jiǎng)懲。

7.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

客服人員的心態(tài)直接影響工作狀態(tài)，直接影響公司形象，所以保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是非常必要的。這就需要公司提供相應(yīng)的資金，通過(guò)組織活動(dòng)，增進(jìn)溝通，促進(jìn)良性氛圍的形成。

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