文章摘要：呼叫中心是大多數(shù)企業(yè)和用戶之間進行溝通和交流的重要媒介，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務客戶，提高客服人員的服務效率和質(zhì)量。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應用于各個領域。下面為大家介紹呼叫中心的幾個常見功能：

呼叫中心是大多數(shù)企業(yè)和用戶之間進行溝通和交流的重要媒介，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務客戶，提高客服人員的服務效率和質(zhì)量。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應用于各個領域。下面為大家介紹呼叫中心的幾個常見功能：

一、座席功能

通常，一個普通坐席由一名客戶服務人員，以及配套的電腦、電話和其他設備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己的實際業(yè)務規(guī)模設置幾個到幾千個席位。一般來說，呼叫中心的坐席功能是最基礎的功能部分，包括：常規(guī)的呼入呼出(可以使用系統(tǒng)中的工具，無需手動撥號)、批量呼出、三方通話、客戶數(shù)據(jù)庫查詢、錄音查詢。

二、語音導航

語音導航是云呼叫中心系統(tǒng)的典型功能。IVR是指當用戶呼入時，會聽到企業(yè)設置的一段錄音。錄音開頭會先念一段歡迎詞，然后給用戶導航提示，比如“售前咨詢請按1，售后服務請按2”等等。

三、自動分配

這個呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶的來電：企業(yè)可以分組代理，當客戶來電時，可以根據(jù)區(qū)域、時間、客服人員負荷等因素分配來電。系統(tǒng)可以安排用戶排隊，或者為占線時無人接聽的電話提供錄音選項。此外，系統(tǒng)還可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。

四、客戶關系管理

呼叫中心提供新建、編輯、刪除客戶資料的功能，允許授權用戶（系統(tǒng)管理員）進行客戶資料的批量導入、導出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用，幫助企業(yè)建立完善的客戶服務體系；同時避免因人員的流動造成客戶資源的流失。

五、知識庫

知識庫是呼叫中心為客戶提供信息服務的基礎工具。座席可通過知識庫實現(xiàn)常見問題檢索，并借助知識庫以及常用FAQ模板，統(tǒng)一規(guī)范服務標準，減少企業(yè)培訓的時間和人力成本。

六、通話錄音

該呼叫中心功能允許后臺系統(tǒng)自動記錄和存儲客戶的全部錄音。企業(yè)客服和管理人員可以在通話結(jié)束后，在呼叫中心管理后臺下載收聽錄音。這項業(yè)務除了幫助企業(yè)留存重要的語音數(shù)據(jù)和證據(jù)，還可以用來調(diào)查內(nèi)部接待人員的服務態(tài)度。

七、電話回訪

通過批量導入客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)一鍵外呼，對客戶進行滿意度回訪，確?？蛻舴答伒膯栴}都處理完結(jié)，并通過回訪收集客戶意見建議，不斷優(yōu)化和調(diào)整客戶服務。

除了上面介紹的幾個功能外，呼叫中心還有不少其他功能，例如來電彈屏、客服工單、統(tǒng)計報表、通話監(jiān)控、智能路由等等。利用呼叫中心系統(tǒng)不僅可以提升企業(yè)服務品質(zhì)，也能保證客戶滿意度。

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