背景
廣東美涂士建材股份有限公司成立于1995年，是一家集專業(yè)從事內(nèi)、外墻乳膠漆、木器漆、家具漆、質(zhì)感涂料、工業(yè)涂料等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體的實力雄厚的現(xiàn)代化大型企業(yè)，旗下有美涂士、嘉麗士、3A……多個優(yōu)秀品牌，年產(chǎn)超20萬噸，產(chǎn)能與市場占有率均居行業(yè)前列。目前，有已建成美涂士宿遷工業(yè)園以及在建西南大的涂料生產(chǎn)基地崇州工業(yè)園兩大生產(chǎn)基地。
近年，美涂士在“自身高速發(fā)展、行業(yè)并購、投資發(fā)展新業(yè)務(wù)”三步并舉的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下發(fā)展快速、穩(wěn)健增長。在科技創(chuàng)新、生產(chǎn)制造、市場開拓、技術(shù)服務(wù)等方面實現(xiàn)了跨越，如今美涂士已成長為中國化工百強(qiáng)企業(yè)、中國涂料十強(qiáng)企業(yè)、國家高新技術(shù)企業(yè)，同時也是全國工商聯(lián)家具裝飾商會副會長單位、中國建筑材料流通協(xié)會副會長單位、中國企業(yè)誠信經(jīng)營示范單位、中國化工涂料行業(yè)十佳雇主企業(yè)、中國企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位。
Udesk工單系統(tǒng)管理多環(huán)節(jié)、多人的to C墻面刷新服務(wù)
近美涂士新上線一個面向to C用戶的墻面刷新服務(wù)，需要一套系統(tǒng)來進(jìn)行管理。
由于新上線的墻面刷新服務(wù)，主要是幫助用戶翻新，解決墻面裂紋、污漬、掉皮、發(fā)霉等問題；更換墻面顏色等項目。接單，跟進(jìn)，基檢，簽約，再到施工，完成驗收以及后續(xù)回訪，為了保證客戶全程滿意，6大環(huán)節(jié)缺一不可。
但是多個環(huán)節(jié)，涉及到多個人，環(huán)節(jié)和結(jié)果都要管理，并且其中涉及到很多瑣碎工作，比如基檢時進(jìn)行的調(diào)查情況，什么顏色、什么效果，怎么和后續(xù)施工人員落實，保障客戶利益；比如在施工后客服進(jìn)行回訪如何獲取快速電話，回訪客戶的實際信息對應(yīng)起來等。
這就需要一個系統(tǒng)，可以將各環(huán)節(jié)活動、對接人統(tǒng)籌起來，做到信息充分共享，團(tuán)隊溝通協(xié)作，順利完成目標(biāo)，保證客戶利益大化。
如果直接采購傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)，往往需要一對一為企業(yè)專屬定制，造價成百上千萬，并且耗時長，人員學(xué)習(xí)時間成本高，對于美涂士來說，得不償失。
Udesk工單系統(tǒng)工單相當(dāng)于通用型ERP，一個任務(wù)管理平臺，將接單、基檢、簽約、施工、驗收、回訪這6大流程線上的各個活動信息統(tǒng)籌管理，銷售人員、一線客服人員、施工組、刷新組均可參與此系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同辦公。
通過Udesk工單系統(tǒng)，用一張工單記錄客戶的業(yè)務(wù)詳情，各部門可以跟進(jìn)、備注、記錄客戶每一環(huán)節(jié)的情況、喜歡的墻面顏色、效果圖、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)相關(guān)的等等信息，Udesk將客戶與美涂士各環(huán)節(jié)對接更緊密。
此外，Udesk系統(tǒng)工單的自動分配原則，能夠根據(jù)美涂士自己業(yè)務(wù)定制進(jìn)行分配給指定的部門或者員工或者客戶組，比如對于墻面刷新服務(wù)，工單系統(tǒng)結(jié)合觸發(fā)器會自動將工單按照業(yè)務(wù)流程自動分配到各個負(fù)責(zé)人，并且Udesk給不同的使用部門配制不同的工單模板，模板上使用不同的字段來記錄部分不同事務(wù)的工作內(nèi)容。從客服部門的接單到墻面刷新部門的基檢再到銷售部門簽約、施工組施工、完工后相關(guān)部門的回訪，依次跟進(jìn)，自動進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。無論業(yè)務(wù)流程多么復(fù)雜，Udesk工單系統(tǒng)都能輕松應(yīng)對。
當(dāng)客戶的工單自動分配和一鍵流轉(zhuǎn)過程中，相關(guān)人員會自動關(guān)注，若超過相應(yīng)的工單響應(yīng)時間、工單處理時間，系統(tǒng)還會自動發(fā)送郵件提醒負(fù)責(zé)人以及對應(yīng)的直屬領(lǐng)導(dǎo)，有效的進(jìn)行監(jiān)督和推動。
總結(jié)
1. 觸發(fā)器將客戶提交的工單自動分配和一鍵流轉(zhuǎn)墻面刷新服務(wù)過程中相關(guān)人員，相關(guān)人員自動關(guān)注；
2. 工單自動分配給客戶負(fù)責(zé)組，可以將客戶分配指定負(fù)責(zé)組，比如按照地區(qū)；按照客戶行業(yè)分給合適的組；
3. 工單模板，給不同的使用部門配制不同的工單模板，模板上使用不同的字段來記錄部分不同事務(wù)的工作內(nèi)容；
4. 配置相應(yīng)的工單過濾器，讓相關(guān)人員可以快速的找到自己待處理的工單，通過過濾器自定義合適的客服工作臺。
Udesk智能客服系統(tǒng)：
是國內(nèi)領(lǐng)先的SAAS客戶軟件服務(wù)提供商，2016年8月，獲得B輪一億元人民幣投資。Udesk幫助企業(yè)快速低成本的搭建自己的移動互聯(lián)時代的智能客服系統(tǒng)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、移動客服。20+行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)，選擇Udesk客服系統(tǒng)開啟企業(yè)高效客服之路。
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客戶簡介
廣東美涂士建材股份有限公司始創(chuàng)于1997年中國化工百強(qiáng)企業(yè)、中國建筑涂料十大品牌、廣東省涂料旗艦企業(yè)，專業(yè)從事內(nèi)、外墻乳膠漆、木器漆、家具漆、質(zhì)感涂料、工業(yè)涂料等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的大型現(xiàn)代化企業(yè)，年生產(chǎn)能力超過20萬噸，產(chǎn)能與市場占有率均居行業(yè)前列。
辦公地點(diǎn)
廣東 順德
行業(yè)類型
智能硬件
商業(yè)模式
涂料油漆
產(chǎn)品應(yīng)用
在線客服系統(tǒng)
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工單系統(tǒng)
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