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背景
錢升錢是國內的P2B高科技網絡金融服務平臺，為個人及企業(yè)用戶提供理財和融資服務。在互聯(lián)網基因的創(chuàng)新驅動下，錢升錢在行業(yè)內首創(chuàng)票據理財“提前付息”模式，打開了市場。相較于P2P，錢升錢的性質更傾向于P2B，上線后，錢升錢所推出的票據理財產品，在互聯(lián)網金融“亂戰(zhàn)”中脫穎而出。錢升錢是國內領先的P2B高科技網絡金融服務平臺。自成立以來，錢升錢利用互聯(lián)網技術，通過先進的商業(yè)模式和交易結構，為廣大用戶搭建了一個安全、高效、透明的專業(yè)網絡投融資理財平臺，為個人及企業(yè)用戶提供全面的理財和融資服務。
面臨問題
錢升錢是典型的互聯(lián)網金融平臺，系統(tǒng)的復雜度比一般的互聯(lián)網平臺更高。客戶服務有幾個難點：
- 電銷人員的外呼需要隱藏電話號碼，不允許電銷人員查看客戶信息；
- app／微信／網站／電話等多渠道客戶的咨詢，需要準確識別客戶,涉及到資金的問題，客戶尤其在意，對客戶服務的效率以及服務水平要求特別高；
- 業(yè)務邏輯復雜，客戶服務的培訓成本高，但是問題解決效率低。
以上都是互聯(lián)網金融平臺容易遇到的問題，接下來我們來看看Udesk是如何幫助錢升錢打造優(yōu)質的客戶服務的。
使用Udesk解決
- 多渠道：客戶可能從各個方式聯(lián)系我們
涉及到資金的問題，客戶會顯得特別急切，會立即使用身邊方便的方式與錢生錢客服取得聯(lián)系。有可能這次是網頁，下次就是通過電話。在實際使用情況中，使用app以及呼叫中心電話的客戶多，現(xiàn)在通過微信與網頁即時聊天直接聯(lián)系客服的人也越來越多了。用戶碰到問題的時候總能夠和在線客服聯(lián)系上，得到客戶服務。
- 電話轉移：將問題交給有答案的人
金融業(yè)務的復雜程度高，客服沒辦法解決所有客戶的問題。一方面Udesk提供精準的負責人優(yōu)先策略來尋找關鍵人，另外，Udesk為企業(yè)提供了業(yè)務流轉的功能，包括轉接以及工單的流轉等?？头坏┯龅綗o法解決的情況，就能在系統(tǒng)中將該業(yè)務流轉給能解決的人。轉移的功能在日常的使用過程中特別常見。有一個規(guī)范、完整的流轉流程，能夠將這個流程記錄下來，也方便日常管理。
- 角色實踐
管理員
錢升錢除了管理員對客服進行監(jiān)管之外，各客服主管也對組內的人員進行監(jiān)控和質檢以便工作總結。Udesk提供了客服的監(jiān)控數(shù)據，便于管理員了解客服的工作情況。管理員關心的是評價度以及滿意率，這兩個值來自于呼叫中心和即時通訊。每個坐席的各種數(shù)據都會顯示在監(jiān)控界面上，管理員可以通過圖表數(shù)據進行管理工作。
普通坐席
普通坐席客服日常工作是在平臺上處理來自于各個渠道的客戶服務請求。錢升錢使用了Udesk配置的IP話機?？蛻敉ㄟ^撥打錢升錢的官方客戶電話，自動將電話分配給錢升錢客服空閑的坐席中，通過參數(shù)查詢和系統(tǒng)對接快速解決客戶問題，盡量不讓客戶排隊。
- 號碼隱藏
Udesk提供號碼隱藏功能，保護金融公司的寶貴數(shù)據不外泄。
總結
相比之前純粹使用QQ或者普通話機，錢升錢使用Udesk智能客服系統(tǒng)之后，極大地提高了客戶服務的效率以及水平。Udesk將所有渠道都集合到一個平臺上，這也是令錢升錢滿意的一點。涉及到金融的服務，可靠永遠是金融產品好的廣告，而不論何時何地何種方式都能夠聯(lián)系到客服，能給客戶十分可靠的印象。
客戶簡介
錢升錢是國內領先的P2B高科技網絡金融服務平臺,旨在利用互聯(lián)網技術，通過先進的商業(yè)模式和交易結構，為廣大用戶搭建了一個安全、高效、透明的專業(yè)網絡投融資理財平臺，為個人及企業(yè)用戶提供全面的理財和融資服務。
辦公地點
上海市 長寧區(qū)
行業(yè)類型
互聯(lián)網金融
商業(yè)模式
金融借貸