背景
珠海格力電器股份有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的國際化家電企業(yè)，擁有格力、TOSOT、晶弘三大品牌，主營家用空調(diào)、中央空調(diào)、空氣能熱水器、手機、生活電器、冰箱等產(chǎn)品。
公司總部位于中國風景如畫的南海濱城——珠海，擁有近8萬名員工，在全球建有重慶、合肥、鄭州、武漢、石家莊、蕪湖、長沙、巴西、巴基斯坦等10大生產(chǎn)基地以及長沙、鄭州、石家莊、蕪湖、天津等5大再生資源基地，下轄凌達壓縮機、格力電工、凱邦電機、新元電子、智能裝備、精密模具等6大子公司，覆蓋了從上游零部件生產(chǎn)到下游廢棄產(chǎn)品回收的全產(chǎn)業(yè)鏈條。公司累計申請專利27487項，獲得授權專利15862項。生產(chǎn)出20個大類、400個系列、12700多種規(guī)格的產(chǎn)品，遠銷160多個國家和地區(qū)，用戶超過3億。
（微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息）
“格力，掌握核心科技” 一句耳熟能詳?shù)膹V告詞，讓大家記住了格力。宣告了格力轉型升級的信心和決心，也道出了家電業(yè)同行的心聲?，F(xiàn)在客戶關注家用電器不僅看重自身產(chǎn)品質(zhì)量，對廠家提供的售后和維修服務也是相當重視，為了更好的提升格力在電器產(chǎn)品中的競爭力，格力攜手Udesk達成合作共識，由Udesk建呼叫中心解決方案，建立一站式服務的維修中心。
面臨挑戰(zhàn)
格力在上海開設了十幾家網(wǎng)點兒沒有系統(tǒng)無法進行統(tǒng)一監(jiān)控管理，需要有一套呼叫系統(tǒng)統(tǒng)一管理，后臺實現(xiàn)統(tǒng)一管理。傳統(tǒng)的話機無錄音無法做客戶記錄，且各個網(wǎng)點兒分布分散無法做統(tǒng)一管理。主要問題表現(xiàn)如下：
- 傳統(tǒng)的手工撥號慢，容易出錯
傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)易造成排隊擁擠，無法分辨或者很難分辨哪些已撥打哪些未撥打，浪費大量的時間，難以及時對客戶的問題及時進行回復，造成客戶的流失。
（微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息） - 客戶問題難以統(tǒng)計分析，無法記錄原文件做進一步排查
傳統(tǒng)話機無錄音無法做客戶記錄，使用Udesk呼叫中心系統(tǒng)，在傳統(tǒng)電話的基礎上融合了文本、語音、圖像等全媒體能力的特點，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務，實現(xiàn)高效溝通和業(yè)務辦理。
（微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息） - 客戶溝通服務質(zhì)量，難以檢查
格力打造的是高品質(zhì)品牌，自然對客戶的服務質(zhì)量也非常重視，然而電話中的服務質(zhì)量往往相對比較隱蔽，難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務質(zhì)量和服務態(tài)度，不利于客服質(zhì)量核查、管理。
Udesk的解決方案
- 使用Udesk呼叫中心系統(tǒng)，用于各個網(wǎng)點兒空調(diào)售后維修服務熱線，實現(xiàn)網(wǎng)店統(tǒng)一管理云呼叫中心助力客服團隊，提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)
大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時，穩(wěn)定承擔每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負載容量必須要大?？焖俨渴?，超強排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。
客戶來電，自動顯示客戶信息與歷史溝通記錄，無需手動查詢
(微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息)客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務，讓每個客戶享受VIP服務。
(微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息) - Udesk多維度的數(shù)據(jù)監(jiān)控報表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，嚴格規(guī)范的管理各個網(wǎng)點兒的日常坐席工作量考核多維度數(shù)據(jù)看板、報表與自定義計算字段，實現(xiàn)個性化統(tǒng)計需求
使用Udesk Insight的系統(tǒng)看板可以一目了然，無需進行任何操作，隨時查詢、導出、分析數(shù)據(jù)。節(jié)約時間，提升辦公效率。
除了能夠直觀的看到各項基礎數(shù)據(jù)，還能夠直觀的進行初步質(zhì)檢。以往需要質(zhì)檢人員對每個人的數(shù)據(jù)進行收集、統(tǒng)計，繼而對比評估。而現(xiàn)在Udesk Insight可以自動調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，直觀的看到每個人的完成情況，考核、監(jiān)督十分方便。
(微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息)
數(shù)據(jù)報表一鍵生成，方便統(tǒng)計
(微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息)Udesk本身提供了客服的監(jiān)控數(shù)據(jù)，便于管理員了解客服的工作情況。管理員關心的是評價度以及滿意率，這兩個值來自于呼叫中心和即時通訊。
每個坐席的各種數(shù)據(jù)都會顯示在監(jiān)控界面上，管理員可以通過圖表數(shù)據(jù)進行管理工作。實時準確的報表分析、后臺監(jiān)控以及大屏幕展現(xiàn)功能，幫助運營管理人員及時掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)，從而對客服人員進行及時的調(diào)整以保證高質(zhì)量的持續(xù)服務。
(微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息)
(微信關注：Udesk客服那些事，獲取更多信息)
總結
相比之前純粹使用傳統(tǒng)話機，格力接入Udesk呼叫中心系統(tǒng)之后，極大地提高了客戶服務的效率以及水平，節(jié)省了大量的工作時間，全面提升了客戶的滿意度，助力格力成為中國首家實現(xiàn)千億的專業(yè)化家電企業(yè)。
Udesk智能客服系統(tǒng)：
是國內(nèi)領先的SAAS客戶軟件服務提供商，2016年8月，獲得B輪一億元人民幣投資。Udesk幫助企業(yè)快速低成本的搭建自己的移動互聯(lián)時代的智能客服系統(tǒng)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。20+行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)，選擇Udesk客服系統(tǒng)開啟企業(yè)高效客服之路。
https://jinshuju.net/f/Yj7w4T，點擊免費注冊免費試用Udesk智能客服系統(tǒng)，并且獲取以下精品電子書：
客戶簡介
珠海格力電器股份有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的國際化家電企業(yè)，擁有格力、TOSOT、晶弘三大品牌，主營家用空調(diào)、中央空調(diào)、空氣能熱水器、手機、生活電器、冰箱等產(chǎn)品。
辦公地點
廣東 珠海
行業(yè)類型
智能硬件
商業(yè)模式
家用電器的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售