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背景
百盛是馬來西亞金獅集團旗下的零售業(yè)務分支機構，1994年百盛正式入駐中國零售業(yè)市場，在北京復興門開設首家中高檔百貨店。時至今日，百盛成功在中國33個城市運營著57家門店，足跡跨越22個省份。
百盛網(wǎng)上商城是中國百盛集團針對中高端消費群體，全心打造的多渠道電子商務，即作線下實體店的線上部分，旨在讓線上與線下實體店打通,所有貨品及搭配均來自于線下實體店，使購物方式變得更加多元化，潮流搭配變得觸手可得,為消費者提供一種立體化的購物體驗、個性化的潮流時尚、齊全的品牌盛宴, 成就中國時尚百貨行業(yè)多渠道電子商務。
面臨問題
- 線上線下的客戶咨詢電話無法統(tǒng)一有效管理
百盛除全國線下32個城市、57家實體店之外，還有自己的電商網(wǎng)站百盛網(wǎng)以及百盛APP，線下諸多實體店和線上官網(wǎng)電話咨詢需要將每日的數(shù)據(jù)收集、匯報給百盛總部，百盛總部可以進行用戶行為習慣分析，進一步做出決策。但是現(xiàn)有的電話咨詢，都是獨立的門店處理，需要到各自后臺進行統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一方面本身電話記錄只能做出粗略統(tǒng)計，另一方便數(shù)據(jù)需要手動記錄，手動導出，既不準確又比較麻煩。管理人員難以對其進行科學的分析，制定出行之有效的工作安排。對于此類問題，好的解決辦法就是用一個統(tǒng)一呼叫中心，對每通電話記錄進行準確統(tǒng)計。
- 多平臺之間的切換浪費了大量的時間，不能及時處理用戶需求
百盛網(wǎng)上商城是中國百盛集團針對中高端消費群體，全心打造的多渠道電子商務，即作為線下實體店的線上部分，旨在讓線上與線下實體店打通。除了官網(wǎng)之外，百盛還開發(fā)了百盛APP，電商官網(wǎng)和APP都沒有交互功能，用戶只能單向瀏覽，在瀏覽中遇到問題咨詢也不能及時反饋。同時在多個平臺之間的切換浪費了大量的時間，不能做到對問題的統(tǒng)一收集、回復和管理，需要更有效的打通各個平臺之間的對接，做專業(yè)的終端平臺。
- 跨門店跨平臺溝通效率低，客戶信息傳遞不完善
百盛開創(chuàng)性的打造了網(wǎng)上商城，試圖讓線上與線下實體店打通，而客戶通過在線咨詢的問題，直接面向的客服，而很多時候，商品的各個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)以及不同地域不同商品的問題，都需要客服找到各自對應的負責人，不同部門不同平臺對于同一個問題的溝通，一方面溝通環(huán)節(jié)多，問題處理時間間隔久，另一方面問題在傳遞過程中存在很多信息缺失，不能完整的表達用戶的需求。迫切需要一個完整的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，及時追蹤用戶的問題及信息，第一時間給予用戶反饋。
- 客服對于常規(guī)問題回答占據(jù)了大量的時間和精力
對于百盛來說，用戶咨詢的問題存在大量的重復性，客服對于重復性問題的回答容易導致客服的厭煩感，同時降低了客服的工作積極性；由于大部分時間和精力放在了常規(guī)性重復的用戶咨詢上，導致了少部分用戶的疑難問題得不到及時有效的處理，很難提升的用戶的滿意度。而專業(yè)性的自動回復對于百盛將是極大的助力。
使用Udesk解決
- 利用呼叫中心，整合線上線下的客戶咨詢電話
百盛使用Udesk呼叫中心將其線上線下的電話統(tǒng)一整合，對外能有一個整體的形象展示，用戶只需記住一個電話即可；對內(nèi)可以輕松梳理出不同門店不同渠道的電話來訪，便于統(tǒng)計分析不同渠道的客戶質(zhì)量，同時可以監(jiān)控各個渠道的客戶來訪，及時制定優(yōu)的推廣方案。
通過呼叫中心功能，百盛可以直接使用Udesk全渠道系統(tǒng)外呼用戶，電話通話自動保存在系統(tǒng)中，并可以下載分享給其他門店。同時，所有在電話中溝通的信息，可以備注到工單備注中。即便負責該用戶的同事突然離職或者病假，所有信息都保留在工單中，不會影響對于客戶的服務。極大的方便了百盛客服部門日常工作，提高工作效率。
圖片來自測試賬號 - 在線客服功能整個不同平臺的客戶咨詢
百盛接入Udesk在線客服系統(tǒng)，打破傳統(tǒng)的多平臺之間來回切換，將不同平臺的信息整合到一個統(tǒng)一的在線客服系統(tǒng)，綜合全面管理用戶信息?？头谕粋€平臺處理問題更加及時高效，同時便于統(tǒng)計，方便監(jiān)控查看不同渠道的客戶來源。
在線客服系統(tǒng)，為用戶優(yōu)先分配指定專屬負責人，保證每一位用戶都能享受VIP待遇，在專屬負責人繁忙時優(yōu)先為用戶分配空閑客服人員，既能有效的追蹤用戶、及時響應。也能通過此方式，監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因為忙碌而疏忽用戶的狀況發(fā)生。
圖片來自測試賬號 - 工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)打通用戶反饋的各個環(huán)節(jié)，同時可以自定義回復模板
客服每天對于用戶咨詢的不同問題創(chuàng)建不同的工作任務，每種工作任務對應著不同的處理流程。Udesk系統(tǒng)將各個渠道收集到的任務自動轉(zhuǎn)換為工單后，客服首先使用工單標簽功能，將收到的工單首先打上標簽，如“售前”、“快遞”等，然后建立觸發(fā)器規(guī)則，只要工單帶有對應的標簽，則自動創(chuàng)建一套符合公司流程的工單規(guī)則。根據(jù)不同標簽分配專人來解答用戶問題，保證了客服的專業(yè)性和回復及時性。
圖片來自測試賬號 - 智能機器人可以回復80%以上的常規(guī)性問題，客服更高效
通過創(chuàng)建知識庫和常規(guī)問題的問答，機器人可以自動回復80%以上的常規(guī)性問題，既保證了對用戶問題的及時反饋，又能節(jié)約客服的時間和精力，讓客服可以專心解決疑難問題，極大的提升用戶的滿意度。同時智能機器人還有機器學習的功能，隨著用戶問題不斷的自己成長，讓客服更專業(yè)。
圖片來自測試賬號
總結
百盛使用Udesk智能客服系統(tǒng)，統(tǒng)一整合了線上線下，極大提升客服效率的同時，保證了用戶的滿意度，使購物方式變得更加多元化，潮流搭配變得觸手可得,為消費者提供一種立體化的購物體驗。毫不夸張的說，Udesk正在幫助百盛打造中國時尚百貨行業(yè)多渠道電子商務。
客戶簡介
百盛是馬來西亞金獅集團旗下的零售業(yè)務分支機構，1994年百盛正式入駐中國零售業(yè)市場，針對中高端消費群體。時至今日，百盛成功在中國33個城市運營著57家門店。
辦公地點
北京/武漢
行業(yè)類型
餐飲與快消
商業(yè)模式
百貨