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背景
屈臣氏集團(tuán)起源于1841年，時(shí)至今日，集團(tuán)已成為國際性的零售及制造業(yè)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布全球24個(gè)國家/地區(qū)。每星期超過2800萬名顧客在全球 13個(gè)零售品牌所開設(shè)的12000間實(shí)體店鋪以及電子商店上購物。
集團(tuán)旗下經(jīng)營超過12000間零售商店，種類包括保健及美容產(chǎn)品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒，及機(jī)場零售業(yè)務(wù)。此外，集團(tuán)亦是歷史悠久的飲品生產(chǎn)商，制造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品，并透過其國際洋酒批發(fā)商及代理商，銷售世界優(yōu)質(zhì)名酒同時(shí)推進(jìn)飲品的推廣。
集團(tuán)的環(huán)球零售網(wǎng)絡(luò)，正好結(jié)合了地方經(jīng)驗(yàn)與國際專長，以相宜的價(jià)錢提供切合顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)。集團(tuán)旗下的零售商店均以出色品質(zhì)和殷懃服務(wù)見稱。此外，我們亦高度重視地區(qū)市場的特性，并因應(yīng)個(gè)別市場喜好和品味設(shè)計(jì)出各式各樣的商品組合。因此，集團(tuán)在發(fā)展環(huán)球業(yè)務(wù)的同時(shí)，也能兼顧各地習(xí)俗和文化的獨(dú)特需要。
面臨問題
屈臣氏開展新的線上業(yè)務(wù)，旗下新品牌，APP萵筍，上線之初，面臨著更長遠(yuǎn)的規(guī)劃需要解決。
- 訪客量大，咨詢數(shù)多
每天咨詢數(shù)量大，龐大的電商體系，在一定程度上讓屈臣氏萵筍應(yīng)接不暇。除了客服人員的壓力大，另一方面也說明效率對客服人員的重要性。
- 咨詢問題重復(fù)，客服溝通成本高
咨詢的問題重復(fù)，而客服需要一個(gè)一個(gè)手動(dòng)回復(fù)，哪怕是復(fù)制粘貼的話術(shù)，依舊需要人手和時(shí)間去做，再加上客戶咨詢渠道多樣化，需要工作人員不停地切換平臺(tái)，本身客服人員工作量就大，導(dǎo)致工作效率也比較低，回復(fù)的不及時(shí)則會(huì)引起用戶的不滿，從而導(dǎo)致用戶流失。
- 跨區(qū)域客戶信息不能有效收集
屈臣氏集團(tuán)零售連鎖店遍布全國，APP萵筍的用戶分布也比較廣。經(jīng)常會(huì)有不同地域的優(yōu)惠活動(dòng)需求，在不同地域?qū)τ谟脩舻男畔⑹占荒茏龅接行У膮R總，也很難找到用戶的歷史記錄和信息。每次的用戶來訪都需要重新咨詢，造成了用戶不必要的反感，也沒有給用戶營造一種會(huì)員的享受。迫切需要對用戶的信息進(jìn)行全面的記錄和整理。
使用Udesk解決
- 在線客服系統(tǒng)接入APP端，統(tǒng)一管理
我們根據(jù)屈臣氏的需求，將屈臣氏的APP屈臣氏萵筍以及微信公眾號等各個(gè)渠道賬號配置接入U(xiǎn)desk在線客服系統(tǒng)。這樣一來，不管是從微信公眾號發(fā)送咨詢消息的用戶，還是APP端發(fā)送消息的用戶，都可以通過在線客服系統(tǒng)，發(fā)起會(huì)話?？头藛T只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以接收、回復(fù)所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。
除此之外，在線客服系統(tǒng)還有移動(dòng)端。繁忙時(shí)段，比如雙十一期間，客服移動(dòng)端在線，不用24小時(shí)守候在電腦前，隨時(shí)隨地解決客戶問題。
- 客服機(jī)器人解決85%的常見問題，讓客服解決真正的問題
每天咨詢的問題數(shù)量非常多，并且多是重復(fù)的問題，客服需要一個(gè)一個(gè)手動(dòng)回復(fù)，哪怕是復(fù)制粘貼的話術(shù)，依舊需要人手和時(shí)間，并且從而會(huì)錯(cuò)過一些真正的疑難雜問。因此接入U(xiǎn)desk客服機(jī)器人，當(dāng)用戶點(diǎn)擊對應(yīng)的咨詢按鈕后，客服機(jī)器人自動(dòng)解決客戶的問題。24小時(shí)快速響應(yīng)客戶需求客戶問題即問即答。這樣一來，客戶可以得到及時(shí)的回應(yīng)，而客服也有更多的時(shí)間去服務(wù)疑難雜問，提升問題解決率。
- 工單全面記錄，調(diào)取用戶數(shù)據(jù)
Udesk將每次用戶來訪及咨詢都可以生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同地域的屈臣氏連鎖店也能根據(jù)工單記錄，了解用戶的獨(dú)特需求和喜好，為用戶提供專屬的貼心服務(wù)。在工單管理中為了減少客服人員對重復(fù)問題的處理，Udesk提供了工單回復(fù)模板，可快速處理客戶問題，減少客服工作量，提升工作效率。
總結(jié)
Udesk在線客服系統(tǒng)解決了屈臣氏的客戶詢問量大，咨詢問題重復(fù)等難題，接入U(xiǎn)desk在線客服系統(tǒng)很大程度上提高了客服的工作效率，屈臣氏更好的服務(wù)客戶購物全過程。
客戶簡介
屈臣氏是長江和記有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)以保健及美容為主的一個(gè)品牌，業(yè)務(wù)遍布24個(gè)國家/地區(qū)，共經(jīng)營超過12000間零售商店，聘用117,000名員工。集團(tuán)涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、日用、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場零售業(yè)務(wù)。屈臣氏在中國200多個(gè)城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會(huì)員，是中國目前大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。
辦公地點(diǎn)
廣州市 越秀區(qū)
行業(yè)類型
消費(fèi)品與新零售
商業(yè)模式
保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店
產(chǎn)品應(yīng)用
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工單系統(tǒng)
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