文章摘要：呼叫中心工單系統(tǒng)處理的支持請求可以分為很多種，同時也會根據(jù)事務的不同情況用優(yōu)先級以區(qū)分不同程度和重要性的支持請求。同時可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對工單種類進行細分，從而有針對的分配合適的...

呼叫中心工單系統(tǒng)處理的支持請求可以分為很多種，同時也會根據(jù)事務的不同情況用優(yōu)先級以區(qū)分不同程度和重要性的支持請求。同時可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對工單種類進行細分，從而有針對的分配合適的任務給合適的管理人員進行處理。

作為服務于企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部需要有一套完善的業(yè)務流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務分配，事務處理，流程自動化等。

企業(yè)業(yè)務處理方面工單操作流程如下：

對于呼叫中心工單系統(tǒng)的業(yè)務處理，坐席相應的工作包括如下的幾點，每一張工單業(yè)務要實現(xiàn)下面業(yè)務方面的所有的業(yè)務處理；下面舉個例子來明確一個工單系統(tǒng)流程具體的操作方式：

1 一個客戶支持職員接到一個電話，或者一個事務提交請求(可能在網(wǎng)頁上提交也可能是發(fā)送電子郵件)，其內(nèi)容是關于一個具體的問題。一些工單系統(tǒng)提供自動回應和提醒。

2 一個服務職員確認該問題的真實性，并通過工單系統(tǒng)或電話收集該客戶關于該問題的所有信息。并獲取該用戶的一些必要信息。

3 該服務職員在工單管理系統(tǒng)中創(chuàng)建該問題，或由客戶提交自動在系統(tǒng)自動創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關于該問題的相關信息。

4 在處理進程中，工單會經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問題，工單的內(nèi)容會隨著問題處理的進度而進行相應的更新。并會發(fā)送相應的提醒給請求客戶。

5 當一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標記成已解決，并作為該客戶用戶事務的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。從以上簡單的流程可以看到，一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進行高效的日常操作。

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