文章摘要：昨天我們一起了解了經(jīng)濟(jì)型呼叫中心的內(nèi)容，今天我們?cè)賮砹私庀路?wù)型呼叫中心吧！一眼看去，呼叫中心確實(shí)沒有直接的利潤(rùn)指標(biāo)，所有的活動(dòng)看上去都是花錢的！然而，服務(wù)型呼叫中心，真的只是一個(gè)成本中心嗎？...

昨天我們一起了解了經(jīng)濟(jì)型呼叫中心的內(nèi)容，今天我們?cè)賮砹私庀路?wù)型呼叫中心吧！

一眼看去，呼叫中心確實(shí)沒有直接的利潤(rùn)指標(biāo)，所有的活動(dòng)看上去都是花錢的！然而，服務(wù)型呼叫中心，真的只是一個(gè)成本中心嗎？根據(jù)價(jià)值的不同，服務(wù)型呼叫中心可分為什么呢？

先讓我們來看看呼叫中心的演進(jìn)過程：

1、接通率時(shí)代：客戶滿意度

呼叫中心面臨的首要任務(wù)是將客戶的呼叫能夠接續(xù)到呼叫中心，并能夠得到處理。運(yùn)營(yíng)者的管理重點(diǎn)圍繞著接通率目標(biāo)開展，擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時(shí)長(zhǎng)。

2、個(gè)性化服務(wù)時(shí)代：客戶分層

對(duì)呼叫中心資源的占用卻與客戶的價(jià)值不相匹配，來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，按照對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分層，成為這個(gè)時(shí)期呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重點(diǎn)。

3、運(yùn)營(yíng)管理時(shí)代：運(yùn)營(yíng)效率

為了降低呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)，以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理。在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的工作圍繞著提高運(yùn)營(yíng)管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本展開，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進(jìn)行呼叫中心的管理創(chuàng)新，來釋放已有存量資源，向管理要效益。

4、價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代：客戶互動(dòng)

在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心以客戶為導(dǎo)向重新設(shè)計(jì)客戶的接觸流程、運(yùn)營(yíng)流程，希望每一次客戶互動(dòng)成為提升客戶忠誠(chéng)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求的機(jī)會(huì)。

讓我們?cè)賮砜纯捶?wù)型呼叫中心的分類，從分布體系上來說，可以分為：

1、集中式呼叫中心：如眾多的銀行、電信企業(yè)等為代表，主要是相對(duì)集中的設(shè)立一個(gè)區(qū)域級(jí)別甚至全國(guó)級(jí)別的呼叫中心；

2、集中分布式呼叫中心：何謂集中分布式的呼叫中心，有一個(gè)區(qū)域級(jí)別或全國(guó)級(jí)別的呼叫中心集中受理客戶的呼入，解決部分問題，不能處理的再下發(fā)上門服務(wù)單由分布在全國(guó)各地的服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行上門服務(wù)；

從服務(wù)價(jià)值級(jí)別來劃分，可以分為：

1、低附加價(jià)值呼叫中心：如眾多的硬件設(shè)備、家用電器服務(wù)廠商，相對(duì)更多的服務(wù)請(qǐng)求可以使用簡(jiǎn)單的備件替換來實(shí)現(xiàn)，如海爾呼叫中心；

2、高附加值呼叫中心：服務(wù)內(nèi)容附加價(jià)值高，如軟件廠商的呼叫中心，往往不僅僅是，也不可能是簡(jiǎn)單的升級(jí)軟件就能處理，如用友呼叫中心；

對(duì)于集中式呼叫中心，由于其業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，往往以咨詢類的服務(wù)為主，所以，對(duì)于此類呼叫中心，價(jià)值衡量可以稍微簡(jiǎn)潔一些，如針對(duì)某市場(chǎng)推廣活動(dòng)，有多少客戶是由于呼入咨詢后確立的交易活動(dòng)，按一定的比列折算后就可以視為呼叫中心的價(jià)值衡量；

對(duì)于低附加價(jià)值的呼叫中心，如何甄別真正的備件損壞率，也就是說對(duì)比歷史同期，減少的部分備件更換率，就可以作為呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)。

然而，對(duì)于集中分布式呼叫中心與高附加價(jià)值的呼叫中心來說，如何體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值，就不是這么簡(jiǎn)單。

首先，集中分布式，就必然涉及到現(xiàn)場(chǎng)，而在任何一個(gè)公司的服務(wù)當(dāng)中，上門服務(wù)的成本是最高的，同時(shí)也是效率最低的。然而，卻又無法直接折算出一個(gè)合理的價(jià)值！

其次，對(duì)于高附加價(jià)值的呼叫中心，往往有很多的隱含價(jià)值，有時(shí)，甚至服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是一次關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的咨詢。一次成功的呼入服務(wù)，很有可能衍生出其后公司更大的受益，這，也不是能夠短期的折算！

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