文章摘要：售后軟件的作用主要是為了能夠替代一部分人類的工作，降低人工操作的成本：通過軟件可以記錄用戶的購(gòu)買記錄以及相應(yīng)的使用記錄，從而減少售后服務(wù)的人工成本，也降低了人工售后服務(wù)的出錯(cuò)率，提升服務(wù)的質(zhì)量和品...

售后軟件的作用主要是為了能夠替代一部分人類的工作，降低人工操作的成本：通過軟件可以記錄用戶的購(gòu)買記錄以及相應(yīng)的使用記錄，從而減少售后服務(wù)的人工成本，也降低了人工售后服務(wù)的出錯(cuò)率，提升服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)。

并且規(guī)范的售后流程也可以幫助提升企業(yè)的口碑，售后服務(wù)的優(yōu)劣與企業(yè)的口碑有著密不可分的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量不僅可以幫助企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)，還能讓企業(yè)樹立人口皆碑的良好形象，有利于企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

具體來講，售后部門必須的售后服務(wù)軟件實(shí)用功能有如下幾個(gè)方面：

1)微信報(bào)修功能

通過微信，和客戶進(jìn)行互動(dòng)，是非常理想的客戶服務(wù)渠道，尤其微信公眾號(hào)。優(yōu)秀的售后服務(wù)軟件，應(yīng)該具備微信掃碼報(bào)修和服務(wù)申請(qǐng)功能，具備服務(wù)進(jìn)度通知接收和進(jìn)度查詢功能，同時(shí)，還要客戶能對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2)工單系統(tǒng)

售后服務(wù)的核心管理是服務(wù)過程，服務(wù)過程的核心載體是工單，也叫服務(wù)工單，服務(wù)記錄單，工作記錄單。無論什么樣的售后服務(wù)形式，都有一個(gè)本質(zhì)的售后服務(wù)過程，即服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)受理，服務(wù)派工，服務(wù)過程記錄，服務(wù)完成總結(jié)，客戶評(píng)價(jià)獲取，服務(wù)費(fèi)核算，審核結(jié)單這樣的一個(gè)周期過程，因此，對(duì)于這個(gè)核心流程的實(shí)現(xiàn)，是售后系統(tǒng)的一個(gè)核心。好的工單系統(tǒng)，應(yīng)該具備幾個(gè)特點(diǎn)：

1)流程清晰 每個(gè)環(huán)節(jié)都有清晰的界定，流程走到哪一步了，該誰去做，什么樣視為做完，什么樣轉(zhuǎn)入下一步流程

2)流程可視化對(duì)于售后主管，能夠站在全局的角度，看到所有流程節(jié)點(diǎn)的工單情況，能夠一目了然，全面直觀看到每張工單的流轉(zhuǎn)進(jìn)程

3)備件管理系統(tǒng)

大部分維修都需要用到備件，因此售后服務(wù)備件系統(tǒng)是售后軟件的必備功能。好的售后服務(wù)系統(tǒng)，要能夠?qū)浼纳芷谶M(jìn)行全面的管理，包括備件的申購(gòu)、備件入庫(kù)、備件領(lǐng)用、備件出庫(kù)、備件使用、舊件收回。還要能夠?qū)﹄S時(shí)查詢備件的實(shí)時(shí)庫(kù)存。

4)費(fèi)用結(jié)算功能

售后服務(wù)系統(tǒng)，要能夠?qū)崿F(xiàn)和客戶之間的費(fèi)用結(jié)算功能。對(duì)于有些有第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廠商企業(yè)，還要能夠?qū)崿F(xiàn)和網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算。而對(duì)于維修服務(wù)商來說，要能夠自動(dòng)核算出師傅的工資。

5)故障庫(kù)的管理

新一代的售后管理系統(tǒng)，通常都具備了知識(shí)庫(kù)的管理，尤其是故障庫(kù)的查詢功能。維修工程師可以很方便地用手機(jī)查詢常見故障的處理方法及產(chǎn)品資料。

6)統(tǒng)計(jì)分析功能

對(duì)售后業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，能夠讓售后主管及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，因此，好的售后管理系統(tǒng)，應(yīng)具備靈活的數(shù)據(jù)分析能力，最好是能自定義分析維度，進(jìn)行各種組合分析。

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業(yè)務(wù)流程自定義 自定阿義業(yè)務(wù)工作流，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變更，靈活配置

權(quán)限體系自定義 自定義權(quán)限組合，可設(shè)置應(yīng)用權(quán)限、選項(xiàng)卡權(quán)限、對(duì)象權(quán)限、記錄權(quán)限、字段權(quán)限、角色權(quán)限、崗位權(quán)限

界面自定義 自定義界面UI，不同角色、不同業(yè)務(wù)狀態(tài)可看到個(gè)性化頁面

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