文章摘要：售后服務體系指的是實行商品質量先行負責制，凡因商品質量問題并處于三包范圍內的商品需退貨，不管生產者還是銷售者，都應先行負責;凡因商品質量問題而造成顧客人身財產損害的先行負責;并協(xié)助追究有關方面的責任...

售后服務體系指的是實行商品質量先行負責制，凡因商品質量問題并處于三包范圍內的商品需退貨，不管生產者還是銷售者，都應先行負責;凡因商品質量問題而造成顧客人身財產損害的先行負責;并協(xié)助追究有關方面的責任。然后由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行追償。

一個完整的售后體系包括：

一、保證信息流通渠道暢通。 從客戶回饋的問題到客服人員接受處理，再到相關工作人員解決問題，最后客服人員再將問題處理結果反饋給客戶。在整個售后服務體系中信息傳遞的主線必須保證它的通暢，對應的要求如下。

1?客服人員在能力和權限范圍內，最短時間內幫助客戶解決問題;

2?把合理的任務分配到專業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對一的支持;

3?根據(jù)客戶問題類型的劃分，找到相對應的部門解決，不推諉，不轉嫁，不踢皮球;

4?各部門相關人員能隨時查看問題的處理狀態(tài)，向客服人員反饋以便及時通知客戶，提升客戶服務體驗。

二、增加客戶問題的受理途徑。 信息技術的快速發(fā)展，客戶服務熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的需求。無論是官方網(wǎng)站，微信公眾號，郵件等等，都可以是企業(yè)受理客戶的途徑，這樣不僅方便可客戶，提升了客戶體驗，還能擴大企業(yè)的宣傳途徑。

三、 確?？蛻舻拿恳粋€問題都有人負責。 首先，做好客服人員的培訓工作，做到客戶可以隨時反饋問題;其次，明確各部門對接人，確保責任落實到人，直到處理完成;最后，每件客戶問題的反饋都必須形成獨立的檔案，便于日后的客戶回訪工作。

四、做好客戶資料收集建檔及客戶問題分析工作 企業(yè)可以按照某種標準，將客戶劃分為不同的等級，收集客戶資料形成獨立檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪，客戶關懷以及開展再次銷售工作，這樣不僅僅提升了客戶服務體驗，拓展忠實用戶群體而且還可以完善企業(yè)品牌建設工作。

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