文章摘要：數(shù)據(jù)顯示，微信的月活躍賬戶數(shù)已經(jīng)超過11.33億。員工與客戶在微信上認(rèn)識、交流、談業(yè)務(wù)、成交，而微信公眾號則成為企業(yè)溝通和轉(zhuǎn)化客戶的重要工具。不過，企業(yè)使用微信公眾號做客服還存在不少問題：比如微信公眾平臺的消息只保留5天；’需要經(jīng)常到公眾號后臺看粉絲的最新留言；回復(fù)不及時、公眾號咨詢高峰時段，客服少，回復(fù)慢；多客服接待混亂，粉絲體驗(yàn)差；客服話術(shù)質(zhì)量參差不齊，不標(biāo)準(zhǔn)等

數(shù)據(jù)顯示，微信的月活躍賬戶數(shù)已經(jīng)超過11.33億。員工與客戶在微信上認(rèn)識、交流、談業(yè)務(wù)、成交，而微信公眾號則成為企業(yè)溝通和轉(zhuǎn)化客戶的重要工具。不過，企業(yè)使用微信公眾號做客服還存在不少問題：比如微信公眾平臺的消息只保留5天；’需要經(jīng)常到公眾號后臺看粉絲的最新留言；回復(fù)不及時、公眾號咨詢高峰時段，客服少，回復(fù)慢；多客服接待混亂，粉絲體驗(yàn)差；客服話術(shù)質(zhì)量參差不齊，不標(biāo)準(zhǔn)等

因此，企業(yè)選擇讓微信公眾號接入客服系統(tǒng)，來解決這些問題。那么公眾號客服系統(tǒng)有哪些功能？

1.消息即時提醒

公眾號自身沒有消息提醒，客服只有不斷刷新公眾號后臺，才能看到粉絲的留言咨詢，導(dǎo)致回復(fù)滯后，影響服務(wù)體驗(yàn)，貽誤商機(jī)。

接入公眾號客服系統(tǒng)后，企業(yè)微信公眾號就能實(shí)現(xiàn)消息提醒功能，如同個人微信一樣有閃爍提示，客服即時知道“有客來訪”，馬上接待，不會再出現(xiàn)晚接、漏接的情形。

2.多客服同時在線

公眾號不能為客服自動分配粉絲，如果多客服存在，就可能出現(xiàn)多人跟進(jìn)同一客戶，接待混亂。

接入公眾號客服系統(tǒng)后，可以把公眾號的粉絲按企業(yè)選擇好的規(guī)則，自動分配給客服，讓每一名粉絲都有專屬客服。

3.溝通記錄長期保存

微信公眾平臺的的文字消息只保存5天，其它類型消息只保存3天。這樣很容易“丟失”客戶，不利于對客戶的持續(xù)跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化。

接入公眾號客服系統(tǒng)后，企業(yè)微信公眾號上的聊天記錄，將會長期保存，員工不能刪除。實(shí)現(xiàn)了對客戶資源的保護(hù)，客戶跟進(jìn)不中斷，也方便管理者掌握員工溝通過程，幫助員工改進(jìn)話術(shù)。

4.打標(biāo)簽分組管理

粉絲越來越多，而微信公眾號本身沒有針對粉絲的管理功能，不利于后續(xù)的跟進(jìn)溝通。

接入公眾號客服系統(tǒng)后，可以給粉絲打上標(biāo)簽，比如行業(yè)、工作、性別、年齡、愛好等標(biāo)簽，方便企業(yè)進(jìn)行分組管理。

5.模板消息群發(fā)

很多人知道公眾號可以群發(fā)消息，卻不知道公眾號本身并沒有發(fā)送模板消息的功能。

接入公眾號客服系統(tǒng)后，企業(yè)微信服務(wù)號就能實(shí)現(xiàn)群發(fā)模板消息，可以定時、即時群發(fā)。注意模板消息僅用于向用戶發(fā)送重要的服務(wù)通知，不適合廣告營銷類消息。

6.預(yù)約邀請客戶

公眾號超過48小時未互動的粉絲，是無法推送消息的。這不利于老客戶的激活、復(fù)購，客戶容易流失。

接入公眾號客服系統(tǒng)后，可以設(shè)置在某個時間給客戶發(fā)消息，提醒客戶有新服務(wù)、新產(chǎn)品等；同時也能提醒員工準(zhǔn)時跟進(jìn)客戶，避免漏接待。

7.渠道二維碼統(tǒng)計來源

粉絲從什么渠道進(jìn)入公眾號？公眾號本身沒有顯示或統(tǒng)計。如果企業(yè)能清楚粉絲來源，就能統(tǒng)計從哪個推廣渠道進(jìn)來的粉絲最多，這對于推廣運(yùn)營很有好處。

接入公眾號客服系統(tǒng)后，粉絲關(guān)注企業(yè)微信公眾號后就會顯示來源。還有會話次數(shù)、來訪、會話時間等。

8.快捷回復(fù)知識庫

微信公眾號本身不提供快捷回復(fù)，這影響客服回復(fù)效率。

接入公眾號客服系統(tǒng)后，可以把日常使用的客服資料保存到知識庫，就能做到一鍵回復(fù)咨詢。

9.多媒體靈活溝通

接入公眾號客服系統(tǒng)后，在與客戶溝通過程中，可以直接發(fā)送文字、語音、圖片、圖文、視頻、H5等，讓客戶更容易理解。
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