文章摘要：面對(duì)消費(fèi)者主權(quán)崛起趨勢(shì)，企業(yè)需轉(zhuǎn)型為客戶運(yùn)營(yíng)商，實(shí)時(shí)洞察客戶需求、實(shí)時(shí)響應(yīng)、實(shí)時(shí)滿足，從以產(chǎn)品為中心過(guò)渡到以客戶為中心，從滿足規(guī)模需求過(guò)渡到滿足個(gè)性需求，從洞察消費(fèi)者需求過(guò)渡到實(shí)時(shí)滿足消費(fèi)者需求，才能在數(shù)字化時(shí)代保持“增長(zhǎng)”。在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶觸達(dá)、獲客轉(zhuǎn)化、引導(dǎo)復(fù)購(gòu)……每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)都至關(guān)重要，如何在這些業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中找到突破，提升整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？毋庸置疑，消費(fèi)品企業(yè)需要在線客服系統(tǒng)的幫助。

隨著科技進(jìn)步、時(shí)代發(fā)展，企業(yè)、員工、客戶和行業(yè)之間的關(guān)系不斷變換，從消費(fèi)1.0的直線關(guān)系時(shí)代，到現(xiàn)在3.0的交叉時(shí)代，彼此之間的聯(lián)系越發(fā)的多元和緊密，這促使服務(wù)形式、客戶需求、員工角色均發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。

在這樣的變化下，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，僅是依賴企業(yè)自身建立的系統(tǒng)、一成不變的商業(yè)模式、傳統(tǒng)媒體的信息傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)利益回報(bào)的傳統(tǒng)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)隨風(fēng)而逝，單向的服務(wù)創(chuàng)造已經(jīng)很難保證企業(yè)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。甚至有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)下客戶的消費(fèi)行為已經(jīng)難以捉磨甚至稍縱即逝，如果不利用數(shù)字化來(lái)捕捉商業(yè)的“短暫時(shí)機(jī)”，有可能時(shí)間這個(gè)變量到最后就會(huì)給企業(yè)一記重拳。

面對(duì)消費(fèi)者主權(quán)崛起趨勢(shì)，企業(yè)需轉(zhuǎn)型為客戶運(yùn)營(yíng)商，實(shí)時(shí)洞察客戶需求、實(shí)時(shí)響應(yīng)、實(shí)時(shí)滿足，從以產(chǎn)品為中心過(guò)渡到以客戶為中心，從滿足規(guī)模需求過(guò)渡到滿足個(gè)性需求，從洞察消費(fèi)者需求過(guò)渡到實(shí)時(shí)滿足消費(fèi)者需求，才能在數(shù)字化時(shí)代保持“增長(zhǎng)”。在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶觸達(dá)、獲客轉(zhuǎn)化、引導(dǎo)復(fù)購(gòu)……每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)都至關(guān)重要，如何在這些業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中找到突破，提升整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？毋庸置疑，消費(fèi)品企業(yè)需要客服系統(tǒng)的幫助。

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　全渠道整合，客戶全面觸達(dá)

如今，消費(fèi)者的行為趨于多元化和碎片化，消費(fèi)路徑也越來(lái)越復(fù)雜。消費(fèi)者可能在微信上社交，在百度上搜索，在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻，而他們?cè)谀睦?，哪里就是企業(yè)的“戰(zhàn)場(chǎng)”。

如果僅依托于“碎片化”的單個(gè)營(yíng)銷入口去觸達(dá)客戶，流量線索的獲取也會(huì)相對(duì)貧瘠，除此之外，對(duì)于企業(yè)后續(xù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)也相對(duì)困難。這時(shí)，如果企業(yè)能夠把分散的營(yíng)銷入口，整合于一體，就可以通過(guò)多個(gè)營(yíng)銷入口快速吸引獲取更多的優(yōu)質(zhì)流量和客戶線索，全渠道觸達(dá)客戶，讓服務(wù)與營(yíng)銷更簡(jiǎn)單。

消費(fèi)行業(yè)客服系統(tǒng)幫助企業(yè)打通不同渠道間的隔閡，構(gòu)建全渠道獲客體系。消費(fèi)行業(yè)在線客服系統(tǒng)統(tǒng)一接入網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、app等渠道，當(dāng)在線客服在同時(shí)面對(duì)不同來(lái)源、不同渠道的多訪客服務(wù)時(shí)對(duì)話可自如切換，無(wú)需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺(tái)即可溝通回復(fù)，大幅提高客服人員效率。在全渠道整合之下，企業(yè)的服務(wù)變得更快捷，也讓營(yíng)銷更為方便。

主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷，更多銷售機(jī)會(huì)

好的客服就是好的銷售，客服崗位不是單純的售賣產(chǎn)品給客戶，客服需要做到的是在幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題的前提下，推薦最合適的產(chǎn)品給消費(fèi)者。因此被動(dòng)等待客戶上門咨詢，可不是好辦法，主動(dòng)聯(lián)系客戶才能夠獲得更多的成單機(jī)會(huì)。

舉例來(lái)說(shuō)，一家通訊企業(yè)在搜索引擎上投放了“通訊器材”這一關(guān)鍵詞，潛在客戶在搜索該關(guān)鍵詞后，便會(huì)進(jìn)入企業(yè)搭建的網(wǎng)站，僅僅通過(guò)網(wǎng)站上的展示信息，潛在客戶很難完成購(gòu)買閉環(huán)。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近九成以上的訪問(wèn)者在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站后，都沒(méi)有主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系，也就是說(shuō),企業(yè)每天都在流失90%的商機(jī)。顯然，這時(shí)需要有客服主動(dòng)跟進(jìn)客戶的購(gòu)買需求，并及時(shí)提供相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，如此才可將流量變銷量。

消費(fèi)行業(yè)在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供服務(wù)邀請(qǐng)、主動(dòng)對(duì)話等功能，讓客服可自主聯(lián)系訪客營(yíng)銷。當(dāng)客服查看訪客列表時(shí)發(fā)現(xiàn)意向客戶，可立即邀請(qǐng)對(duì)話，主動(dòng)吸引訪客對(duì)話，將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶。

找準(zhǔn)客戶需求，提升獲客轉(zhuǎn)化

通常來(lái)說(shuō)客戶訪問(wèn)企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時(shí),必然有其目的,可能是咨詢交流、購(gòu)買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。由于網(wǎng)站訪客的身份未明,企業(yè)不能很好地根據(jù)其切身情況開展有效的營(yíng)銷工作。對(duì)于不同意向、不同身份的訪客,企業(yè)一概而論地處理只會(huì)造成客戶資源的流失,效果事倍功半。

消費(fèi)行業(yè)在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問(wèn)軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息,基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問(wèn)網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接企業(yè)會(huì)員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等,讓客服可安全識(shí)別會(huì)員資料、會(huì)員等級(jí)、訂單信息等內(nèi)容,從而對(duì)意向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)篩選,引導(dǎo)訪客試用、購(gòu)買,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在線客服系統(tǒng)既是客服，也是媒介，更是營(yíng)銷，善用在線客服系統(tǒng)以最小的成本實(shí)現(xiàn)了最精準(zhǔn)的營(yíng)銷和客戶服務(wù)。
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