文章摘要：客戶往往期待高質(zhì)量的服務。現(xiàn)場服務的敏捷性有助于你在任何情況下派遣合適的工人，提供實時更新，并提高滿意度。如果現(xiàn)場服務敏捷性目前還不是你企業(yè)的優(yōu)先事項，那么你應該調(diào)整公司戰(zhàn)略，將現(xiàn)場服務放在重要位置上。因為，它可以提高效率、降低成本、改善員工體驗，并提高客戶忠誠度。反過來說，缺乏敏捷性會破壞你的公司努力建立的聲譽，并使你的一線服務團隊效率低下。

客戶往往期待高質(zhì)量的服務。現(xiàn)場服務的敏捷性有助于你在任何情況下派遣合適的工人，提供實時更新，并提高滿意度。如果現(xiàn)場服務敏捷性目前還不是你企業(yè)的優(yōu)先事項，那么你應該調(diào)整公司戰(zhàn)略，將現(xiàn)場服務放在重要位置上。因為，它可以提高效率、降低成本、改善員工體驗，并提高客戶忠誠度。反過來說，缺乏敏捷性會破壞你的公司努力建立的聲譽，并使你的一線服務團隊效率低下。

現(xiàn)場服務的敏捷性使你的公司有能力快速適應業(yè)務、客戶或環(huán)境的變化。即使在當前不斷變化的經(jīng)濟環(huán)境下，你的客戶也不會滿足于任何低質(zhì)量、低效率和不安全的現(xiàn)場服務。但是，隨著燃料和原材料成本的波動以及氣候變化和世界事件等不可預測的情況，任何公司都很難實現(xiàn)現(xiàn)場服務的敏捷性。

Salesforce公司的產(chǎn)品管理總監(jiān)，對近年來的快速變化步伐非常熟悉。她說。"服務提供商必須非常有創(chuàng)造力，非常敏捷，并且必須對現(xiàn)場的情況作出快速反應。"

那么怎樣才能提高現(xiàn)場服務靈活性？

　　每次都為工作安排合適的一線服務人員

你要在正確的時間向每項工作派出具有正確工具和技能的一線服務人員，這非常重要。否則，他們可能會在毫無準備的情況下出現(xiàn)在客戶的家中或公司，并且遲到。這讓你的客戶很惱火--你的首次修復率也會受到影響。這損害了你的商業(yè)信譽和底線。

通過智能調(diào)度，您可以使用現(xiàn)場服務管理來安排一個擁有準確的技能和工具并且在附近的一線服務人員。自動化技術還可以幫助他們根據(jù)旅行時間、實時交通更新和預測的工作時間做出決定。

如果在你的一線服務人員上路時出現(xiàn)了不可預見的問題，比如惡劣的天氣，系統(tǒng)還可以實時建議自動調(diào)整。在提高你的現(xiàn)場服務靈活性的同時，你將提高工人的效率，保持一致的服務水平協(xié)議（SLA）合規(guī)性，并通過快速、完整的服務提高客戶滿意度--第一次。

　　利用自動化技術創(chuàng)建一個敏捷的計劃

還記得關于最好的計劃經(jīng)常出錯的說法嗎？你可能會帶著深思熟慮的計劃開始一天的工作，但到了午餐時，意外的事件將它們顛覆了。這種情況在現(xiàn)場服務中經(jīng)常發(fā)生。

也許有人被堵在路上，一項原本需要一個小時的工作需要一個半小時。也許發(fā)生了一些不可預知的事情，比如在公用事業(yè)方面，技術人員發(fā)現(xiàn)了陳舊或不符合規(guī)范的線路。"

一個客戶在預約前一小時取消了預約。你的一個雇員或承包商生病了，讓你少了一個人。你有一個緊急任務，不能等到明天?？赡馨l(fā)生的事情是無窮無盡的。

這就是自動化技術可以幫助提高現(xiàn)場服務靈活性的地方。你的現(xiàn)場管理系統(tǒng)的實時自動化對任何時間表的變化作出反應，并定期優(yōu)化時間表，以適應全天的變化，確保適當?shù)姆铡＿@也節(jié)省了運營成本。

基于現(xiàn)場服務的智能調(diào)度功能，讓企業(yè)能夠持續(xù)監(jiān)測工作訂單，優(yōu)化路線以減少駕駛時間，并提高預約的準時性。

　　通過自動更新給予客戶實時可見性

現(xiàn)在，客戶比以往任何時候都更想知道從他們預約現(xiàn)場服務的那一刻起，到他們的問題得到解決的那一刻，到底發(fā)生了什么。

這并不奇怪，因為應用程序的廣泛使用，使你能夠在你家門口收到任何東西，并讓你看到流程的每一步?？蛻粢呀?jīng)開始期待所有行業(yè)對服務的這種可視性，特別是現(xiàn)場服務。

我們可以提供更快、更好的服務，讓我們的客戶對他們項目的每一步都有一個鳥瞰圖。

基于現(xiàn)場服務軟件，企業(yè)可以提供更快、更好的服務，讓客戶對他們的項目的每一步都有一個鳥瞰圖。

　　現(xiàn)場服務的敏捷性使客戶和員工滿意

在社交媒體流行之前，一個不滿意的客戶只可能會把他們的經(jīng)歷告訴少數(shù)人?，F(xiàn)在，他們只需點擊幾下，就可以把他們的抱怨告訴數(shù)百甚至數(shù)千名受眾。社交媒體上的一個負面評論就能毀掉你公司的聲譽。

你的一線服務人員是你品牌的代言人。事實上，他們可能是你的客戶唯一親自見到的公司代表。所以要完善客戶體驗。確保每一次互動都是積極的--從工作的開始到完成。

用現(xiàn)場服務管理為你的一線服務團隊的成功做好準備，幫助他們在服務當天靈活應變，無論他們遇到什么情況。該解決方案應納入數(shù)字工具，為他們提供工作計劃、時間表甚至培訓材料的可見性。如果沒有合適的技術來有效地完成工作，沮喪的一線服務員工和承包商可能會辭職。利用現(xiàn)場服務管理提高工作的敏捷性將幫助你留住工人。

　　現(xiàn)場服務的敏捷性帶來忠誠的客戶

為敏捷性而建立的現(xiàn)場服務管理也被完美地調(diào)整為與現(xiàn)有客戶尋找新的機會。例如，當公司通過對客戶的單一視圖了解客戶的痛點時，他們可以迅速定位，提供解決方案并建立忠誠的關系。此外，還有機會通過向上銷售或交叉銷售來獲取新業(yè)務。

比如，假設有一個現(xiàn)場服務人員在我家里進行修理。他們告訴我一項新的服務，我現(xiàn)在想預訂它。想象一下，他們告訴我，'好吧，我現(xiàn)在就為你預訂一次訪問。我將在兩天后的8點來這里'。這就是對你在現(xiàn)場看到的需求做出反應的敏捷方式。

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