文章摘要：客戶往往期待高質(zhì)量的服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)的敏捷性有助于你在任何情況下派遣合適的工人，提供實(shí)時(shí)更新，并提高滿意度。如果現(xiàn)場服務(wù)敏捷性目前還不是你企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)，那么你應(yīng)該調(diào)整公司戰(zhàn)略，將現(xiàn)場服務(wù)放在重要位置上。因?yàn)?，它可以提高效率、降低成本、改善員工體驗(yàn)，并提高客戶忠誠度。反過來說，缺乏敏捷性會(huì)破壞你的公司努力建立的聲譽(yù)，并使你的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)效率低下。

客戶往往期待高質(zhì)量的服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性有助于你在任何情況下派遣合適的工人，提供實(shí)時(shí)更新，并提高滿意度。如果現(xiàn)場服務(wù)敏捷性目前還不是你企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)，那么你應(yīng)該調(diào)整公司戰(zhàn)略，將現(xiàn)場服務(wù)放在重要位置上。因?yàn)?，它可以提高效率、降低成本、改善員工體驗(yàn)，并提高客戶忠誠度。反過來說，缺乏敏捷性會(huì)破壞你的公司努力建立的聲譽(yù)，并使你的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)效率低下。

現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性使你的公司有能力快速適應(yīng)業(yè)務(wù)、客戶或環(huán)境的變化。即使在當(dāng)前不斷變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，你的客戶也不會(huì)滿足于任何低質(zhì)量、低效率和不安全的現(xiàn)場服務(wù)。但是，隨著燃料和原材料成本的波動(dòng)以及氣候變化和世界事件等不可預(yù)測的情況，任何公司都很難實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性。

Salesforce公司的產(chǎn)品管理總監(jiān)，對近年來的快速變化步伐非常熟悉。她說。"服務(wù)提供商必須非常有創(chuàng)造力，非常敏捷，并且必須對現(xiàn)場的情況作出快速反應(yīng)。"

那么怎樣才能提高現(xiàn)場服務(wù)靈活性？

　　每次都為工作安排合適的一線服務(wù)人員

你要在正確的時(shí)間向每項(xiàng)工作派出具有正確工具和技能的一線服務(wù)人員，這非常重要。否則，他們可能會(huì)在毫無準(zhǔn)備的情況下出現(xiàn)在客戶的家中或公司，并且遲到。這讓你的客戶很惱火--你的首次修復(fù)率也會(huì)受到影響。這損害了你的商業(yè)信譽(yù)和底線。

通過智能調(diào)度，您可以使用現(xiàn)場服務(wù)管理來安排一個(gè)擁有準(zhǔn)確的技能和工具并且在附近的一線服務(wù)人員。自動(dòng)化技術(shù)還可以幫助他們根據(jù)旅行時(shí)間、實(shí)時(shí)交通更新和預(yù)測的工作時(shí)間做出決定。

如果在你的一線服務(wù)人員上路時(shí)出現(xiàn)了不可預(yù)見的問題，比如惡劣的天氣，系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)建議自動(dòng)調(diào)整。在提高你的現(xiàn)場服務(wù)靈活性的同時(shí)，你將提高工人的效率，保持一致的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）合規(guī)性，并通過快速、完整的服務(wù)提高客戶滿意度--第一次。

　　利用自動(dòng)化技術(shù)創(chuàng)建一個(gè)敏捷的計(jì)劃

還記得關(guān)于最好的計(jì)劃經(jīng)常出錯(cuò)的說法嗎？你可能會(huì)帶著深思熟慮的計(jì)劃開始一天的工作，但到了午餐時(shí)，意外的事件將它們顛覆了。這種情況在現(xiàn)場服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生。

也許有人被堵在路上，一項(xiàng)原本需要一個(gè)小時(shí)的工作需要一個(gè)半小時(shí)。也許發(fā)生了一些不可預(yù)知的事情，比如在公用事業(yè)方面，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)了陳舊或不符合規(guī)范的線路。"

一個(gè)客戶在預(yù)約前一小時(shí)取消了預(yù)約。你的一個(gè)雇員或承包商生病了，讓你少了一個(gè)人。你有一個(gè)緊急任務(wù)，不能等到明天。可能發(fā)生的事情是無窮無盡的。

這就是自動(dòng)化技術(shù)可以幫助提高現(xiàn)場服務(wù)靈活性的地方。你的現(xiàn)場管理系統(tǒng)的實(shí)時(shí)自動(dòng)化對任何時(shí)間表的變化作出反應(yīng)，并定期優(yōu)化時(shí)間表，以適應(yīng)全天的變化，確保適當(dāng)?shù)姆?wù)。這也節(jié)省了運(yùn)營成本。

基于現(xiàn)場服務(wù)的智能調(diào)度功能，讓企業(yè)能夠持續(xù)監(jiān)測工作訂單，優(yōu)化路線以減少駕駛時(shí)間，并提高預(yù)約的準(zhǔn)時(shí)性。

　　通過自動(dòng)更新給予客戶實(shí)時(shí)可見性

現(xiàn)在，客戶比以往任何時(shí)候都更想知道從他們預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)的那一刻起，到他們的問題得到解決的那一刻，到底發(fā)生了什么。

這并不奇怪，因?yàn)閼?yīng)用程序的廣泛使用，使你能夠在你家門口收到任何東西，并讓你看到流程的每一步?？蛻粢呀?jīng)開始期待所有行業(yè)對服務(wù)的這種可視性，特別是現(xiàn)場服務(wù)。

我們可以提供更快、更好的服務(wù)，讓我們的客戶對他們項(xiàng)目的每一步都有一個(gè)鳥瞰圖。

基于現(xiàn)場服務(wù)軟件，企業(yè)可以提供更快、更好的服務(wù)，讓客戶對他們的項(xiàng)目的每一步都有一個(gè)鳥瞰圖。

　　現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性使客戶和員工滿意

在社交媒體流行之前，一個(gè)不滿意的客戶只可能會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴少數(shù)人。現(xiàn)在，他們只需點(diǎn)擊幾下，就可以把他們的抱怨告訴數(shù)百甚至數(shù)千名受眾。社交媒體上的一個(gè)負(fù)面評論就能毀掉你公司的聲譽(yù)。

你的一線服務(wù)人員是你品牌的代言人。事實(shí)上，他們可能是你的客戶唯一親自見到的公司代表。所以要完善客戶體驗(yàn)。確保每一次互動(dòng)都是積極的--從工作的開始到完成。

用現(xiàn)場服務(wù)管理為你的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成功做好準(zhǔn)備，幫助他們在服務(wù)當(dāng)天靈活應(yīng)變，無論他們遇到什么情況。該解決方案應(yīng)納入數(shù)字工具，為他們提供工作計(jì)劃、時(shí)間表甚至培訓(xùn)材料的可見性。如果沒有合適的技術(shù)來有效地完成工作，沮喪的一線服務(wù)員工和承包商可能會(huì)辭職。利用現(xiàn)場服務(wù)管理提高工作的敏捷性將幫助你留住工人。

　　現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性帶來忠誠的客戶

為敏捷性而建立的現(xiàn)場服務(wù)管理也被完美地調(diào)整為與現(xiàn)有客戶尋找新的機(jī)會(huì)。例如，當(dāng)公司通過對客戶的單一視圖了解客戶的痛點(diǎn)時(shí)，他們可以迅速定位，提供解決方案并建立忠誠的關(guān)系。此外，還有機(jī)會(huì)通過向上銷售或交叉銷售來獲取新業(yè)務(wù)。

比如，假設(shè)有一個(gè)現(xiàn)場服務(wù)人員在我家里進(jìn)行修理。他們告訴我一項(xiàng)新的服務(wù)，我現(xiàn)在想預(yù)訂它。想象一下，他們告訴我，'好吧，我現(xiàn)在就為你預(yù)訂一次訪問。我將在兩天后的8點(diǎn)來這里'。這就是對你在現(xiàn)場看到的需求做出反應(yīng)的敏捷方式。

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