文章摘要：　隨著當(dāng)下市場競爭不斷加劇，家電廠商不得不進(jìn)行一輪又一輪的促銷、價格戰(zhàn)，在艱難的市場環(huán)境下，家電行業(yè)逐漸失去了成本制造優(yōu)勢，人們除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和價格外，廠家售后服務(wù)保障力度也成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。

隨著當(dāng)下市場競爭不斷加劇，家電廠商不得不進(jìn)行一輪又一輪的促銷、價格戰(zhàn)，在艱難的市場環(huán)境下，家電行業(yè)逐漸失去了成本制造優(yōu)勢，人們除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和價格外，廠家售后服務(wù)保障力度也成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。

　　家電行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀

一、電話受理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離，客戶信息難以整合

對于家電行業(yè)來說，原料的采購、出入庫、訂單、物流都需要一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，而售后服務(wù)中心同樣涉及到物流配送、訂單查詢、產(chǎn)品保修、退換貨等問題。所以家電行業(yè)需要盡快實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和話務(wù)系統(tǒng)對接，提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

　二、產(chǎn)品銷量增長，售后服務(wù)跟不上

隨著家電產(chǎn)品銷量的不斷增長，客戶投訴量和產(chǎn)品售后問題也隨之增多。對于傳統(tǒng)的家電呼叫中心來說，投訴的問題紛繁復(fù)雜、重復(fù)問題的處理效率低，客服人員有限，售后服務(wù)能力出現(xiàn)滯后性。

三、需要對客服人員的工作更加精準(zhǔn)、高效地考核

售后客服人員以接聽客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問題的處理結(jié)果。所以精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效地評估客服的工作績效，根據(jù)工作績效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。

呼叫中心客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為家電行業(yè)提供一套完整的售后服務(wù)體系，不斷提高家電行業(yè)的市場競爭力和企業(yè)形象。

　　家電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

一、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接簡單

我們可以提供開放的API接口，能夠快速和企業(yè)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效對接，整合業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化售后服務(wù)流程。

如：呼叫中心系統(tǒng)對接CRM客戶信息管理系統(tǒng)。當(dāng)客戶來電后，系統(tǒng)即彈屏顯示客戶資料，客戶歷史咨詢、投訴記錄，便于坐席查看客戶信息，及時有針對性地處理用戶問題。

二、IVR智能語音導(dǎo)航

針對客戶的咨詢、反饋、投訴問題，藍(lán)點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)提供IVR智能語音導(dǎo)航，實現(xiàn)各級業(yè)務(wù)分流，客戶來電可直接根據(jù)語音播報選擇自助服務(wù)或者接入不同業(yè)務(wù)組的坐席人員。7*24全天候在線，全面提高服務(wù)效率。

如：呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)蛻舴答伒膯栴}進(jìn)行分流，對售后服務(wù)（售后咨詢、售后反饋、售后投訴）進(jìn)行分類管理，讓客戶的問題得到高效及時地反饋。

三、大屏實時監(jiān)控管理

大屏監(jiān)控能夠?qū)崟r了解呼叫中心座席隊列狀態(tài)、話務(wù)呼損數(shù)據(jù)等信息，實時把握售后服務(wù)中心的運(yùn)營情況，實現(xiàn)話務(wù)量精準(zhǔn)預(yù)測，合理分配各部門工作任務(wù)，實現(xiàn)資源有效配置。

　四、統(tǒng)計分析

系統(tǒng)能夠?qū)头脑拕?wù)量、工單處理量、服務(wù)質(zhì)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，實現(xiàn)客服績效考核數(shù)據(jù)化管理，有利于督促客服提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。同時分析客戶反饋的熱點(diǎn)問題，及時了解產(chǎn)品的不足，為企業(yè)制定產(chǎn)品改進(jìn)方案提供依據(jù)。

　五、工單管理系統(tǒng)

客服受理客戶售后問題需要保證時效性，即接單、派單、完結(jié)的時效。

客服將呼入的電話按照咨詢、建議反饋、投訴等類型建立工單，簡單咨詢類能在線答復(fù)的，坐席直接解答完結(jié)工單即可。不能直接在線解答及時登記工單，提交后按照工單類型派發(fā)給所屬部門處理，期間由派單部門主管限時督辦，及時回訪滿意度，并通過客戶反饋的問題促進(jìn)產(chǎn)品不斷完善、及服務(wù)質(zhì)量的提高。

六、知識庫

將售后問題分類歸檔，建立客服應(yīng)對各類售后問題話術(shù)管理平臺，使客服處理問題更高效、專業(yè)。
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