文章摘要：視頻客服系統(tǒng)讓客戶和企業(yè)客服人員面對面溝通交流。具有實時在線聊天和內(nèi)容文件共享的企業(yè)級視頻。用戶可以在小程序、H5、APP等渠道直接與客服人員進行視頻對話。呼叫中心座席從任何支持渠道（包括語音、電子郵件、聊天、短信和社交媒體）快速發(fā)起基于視頻的對話。

視頻客服系統(tǒng)讓客戶和企業(yè)客服人員面對面溝通交流。具有實時在線聊天和內(nèi)容文件共享的企業(yè)級視頻。用戶可以在小程序、H5、APP等渠道直接與客服人員進行視頻對話。呼叫中心座席從任何支持渠道（包括語音、電子郵件、聊天、短信和社交媒體）快速發(fā)起基于視頻的對話。

某知名家電品牌是國際頂尖的家電設計與制造公司，擁有多款高端吸塵器、家用吹風機等產(chǎn)品，歷史悠久且技術積累雄厚。沃豐科技依托全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk，為其提供能與用戶“面對面”交流的視頻客服功能，為用戶提供有溫度的售后體驗。

01小家電使用頻率高，維修成本高

不同于空調(diào)等大家電的上門維修，專注于吸塵器、吹風機等小家電的企業(yè)，遇到產(chǎn)品售后問題往往采用客戶寄回的方式。廠家處理后再回寄給客戶的流程，至少需要7天時間，售后周期較長。但是通過廠商分析，超過60%的問題都是由于客戶操作不當引起的，而非產(chǎn)品問題。

沃豐科技分析發(fā)現(xiàn)，該品牌產(chǎn)品內(nèi)部構造比較精密，使用頻率高，有一定的使用、保養(yǎng)和維護成本或技巧；一旦機器不能正常運轉，用戶很難判斷故障出在哪里，而客服也很難通過簡單的圖文、語音溝通來解決，這為該品牌的售后服務帶來了很大阻礙。

基于上述使用場景，該品牌面臨兩個核心需求。首先，客服需要快速了解機器狀況、幫助用戶進行故障排查；其次，用戶需要直觀地得到使用指導。沃豐科技Udesk的視頻客服功能，能夠幫助該品牌為用戶提供遠程指導，從根本上精準解決了用戶需求。

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02視頻客服降低售后服務成本，提升用戶體驗

相比文字和語音，視頻互動能夠更直觀地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。Udesk視頻客服正是利用這一特點，為用戶帶來更高維度的客戶服務，打造更有溫度的服務體驗。

在該品牌的使用場景中，對于大部分客服人員就可解決的問題，視頻坐席能夠通過觀察消費者的視頻畫面判定故障，進行排查和取證，繼續(xù)推進售后流程。同時視頻坐席還能夠利用手邊的樣機進行操作演示，指導消費者如何正確使用、保養(yǎng)產(chǎn)品，并在合適的時機進行新品推薦。而對于客服人員無法解決的問題，需要專業(yè)工程師介入，排查問題并提供指導，如果需要返廠，則提供寄修服務。目前該品牌擁有超過30位專業(yè)工程師，6個月內(nèi)可覆蓋全國地區(qū)客戶，力求為客戶提供更專業(yè)、細致的服務。Udesk視頻客服的預約也很方便?？头藛T可通過手動或短信的方式預約用戶，用戶如果想自主預約，可以通過小程序訂閱消息提醒。預約成功后，Udesk通過鎖定客服并實時獲取小程序鏈接API，實現(xiàn)短信、H5、在線客服、小程序等不同渠道的觸達，再結合具體場景觸發(fā)提醒，邀請客戶呼入。

據(jù)統(tǒng)計，50%-60%的報修單，通過視頻客服能夠在10分鐘內(nèi)解決，這為該品牌節(jié)省了超過80%的人力成本。該品牌內(nèi)部問卷調(diào)研結果顯示，使用視頻客服后，客戶的售后服務滿意度也有了大幅提升。該品牌相關負責人表示：“視頻客服帶來的效率是顯而易見的，特別是需要寄修的訂單，我們的售后周期從7天直接縮短到了7分鐘，服務體驗也變得更有溫度！”

在直播、短視頻大行其道的當下，用戶對于視頻內(nèi)容的接受度越來越高，視頻客服在售后服務、用戶體驗中展現(xiàn)出無與倫比的溝通優(yōu)勢。沃豐科技作為AI驅動的客戶服務、CRM及客戶體驗解決方案提供商，以Udesk視頻客服優(yōu)化企業(yè)客戶體驗，在為用戶消除距離感、提供有溫度的服務時，也為眾多企業(yè)降本增效、提升品牌形象帶來了助力。
沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)，一個平臺集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗。實時掌握客戶的意向，獲客到轉化從未如此簡單。點擊下方圖片免費試用

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