文章摘要：隨著時(shí)代的發(fā)展，一個(gè)企業(yè)想要連接自己的客戶(hù)群體，需要通過(guò)合理的方法以及更好用的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，在線(xiàn)客服平臺(tái)就能夠幫助企業(yè)與用戶(hù)的連接更緊密，在線(xiàn)客服系統(tǒng)在企業(yè)中也越來(lái)越普及。那么使用在線(xiàn)客服平臺(tái)有什么好處？

隨著時(shí)代的發(fā)展，一個(gè)企業(yè)想要連接自己的客戶(hù)群體，需要通過(guò)合理的方法以及更好用的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，在線(xiàn)客服平臺(tái)就能夠幫助企業(yè)與用戶(hù)的連接更緊密，在線(xiàn)客服系統(tǒng)在企業(yè)中也越來(lái)越普及。那么使用在線(xiàn)客服平臺(tái)有什么好處？

（一）渠道接入

渠道接入是挑選在線(xiàn)客服平臺(tái)要注意的問(wèn)題之一，例如，企業(yè)想要在網(wǎng)站、小程序、APP等多個(gè)渠道接入在線(xiàn)客服，系統(tǒng)后臺(tái)能否統(tǒng)一管理消息，設(shè)置回復(fù)等，對(duì)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶(hù)問(wèn)題的能力就越強(qiáng)，效率也越高，這也是全渠道客服應(yīng)用越來(lái)越普及的原因。在線(xiàn)客服平臺(tái)支持接入網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、郵件、小程序等多種渠道，企業(yè)要根據(jù)自己的用戶(hù)渠道來(lái)源來(lái)決定接入哪些渠道。

（二）智能客服機(jī)器人

說(shuō)到在線(xiàn)客服平臺(tái)，就不得不提到智能客服機(jī)器人，在和多場(chǎng)景下都可以利用智能客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)或者引導(dǎo)用戶(hù)咨詢(xún)，在客服過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些反復(fù)被問(wèn)到的問(wèn)題，智能客服機(jī)器人能對(duì)這些問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的答案，只要用戶(hù)咨詢(xún)高頻率重復(fù)的問(wèn)題，機(jī)器人就可以回應(yīng)，如果解決不了就會(huì)轉(zhuǎn)到人工坐席，極大地節(jié)約了人力成本。

客服機(jī)器人主要關(guān)注自然語(yǔ)義理解、語(yǔ)音識(shí)別和知識(shí)庫(kù)三個(gè)功能點(diǎn)，主要是用戶(hù)發(fā)送問(wèn)題后，機(jī)器人識(shí)別問(wèn)題關(guān)鍵詞，然后在知識(shí)庫(kù)中匹配相應(yīng)答案，快速響應(yīng)用戶(hù)獲取反饋，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的交互。

（三）工單管理

工單管理是在線(xiàn)客服平臺(tái)不能忽視的功能模塊，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決時(shí)，坐席可以創(chuàng)建工單，然后轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)人員，并能及時(shí)提醒對(duì)方完成該工單。工單管理一方面是工單的創(chuàng)建與流轉(zhuǎn)，一方面是工單的設(shè)置，將工單按照其分類(lèi)屬性和優(yōu)先級(jí)劃分，然后按照預(yù)先設(shè)定的分配規(guī)則下發(fā)到相關(guān)部門(mén)，系統(tǒng)可以對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行跟進(jìn)管理，保證用戶(hù)咨詢(xún)或者訴求得到解決。

（四）收費(fèi)與價(jià)格

不管挑選什么產(chǎn)品，價(jià)格和收費(fèi)模式是必須要了解清楚的，在不同服務(wù)商的官網(wǎng)都會(huì)有相關(guān)報(bào)價(jià)，企業(yè)要多方了解再來(lái)決定。

（五）數(shù)據(jù)與報(bào)表

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分為兩方面，一是客服工作情況統(tǒng)計(jì)，通過(guò)對(duì)會(huì)話(huà)數(shù)、會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度、渠道來(lái)源等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)生成報(bào)表，便于后期數(shù)據(jù)分析；二是客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)，例如客戶(hù)網(wǎng)站來(lái)源、關(guān)鍵詞、標(biāo)簽等，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能更加精準(zhǔn)地定位自己客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)偏好，也可以針對(duì)性的提供客戶(hù)服務(wù)。

企業(yè)選擇在線(xiàn)客服平臺(tái)，除了關(guān)注價(jià)格外，還需要關(guān)注主要功能，例如渠道接入數(shù)量、工單管理、智能客服機(jī)器人以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能，根據(jù)自身需求來(lái)選擇合適的在線(xiàn)客服平臺(tái)。
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