文章摘要：空氣炸鍋、早餐機(jī)、電動(dòng)拖把、美容儀、加熱飯盒……這些個(gè)頭不大、個(gè)性十足的新興小家電，在“Z世代”消費(fèi)群體里曾掀起一股新風(fēng)潮，令很多年輕人愛不釋手。但是花樣繁多、新品層出不窮的小家電，在近年并沒有穩(wěn)住其高速的增長趨勢，反而受到了市場和口碑的雙重挑戰(zhàn)。

空氣炸鍋、早餐機(jī)、電動(dòng)拖把、美容儀、加熱飯盒……這些個(gè)頭不大、個(gè)性十足的新興小家電，在“Z世代”消費(fèi)群體里曾掀起一股新風(fēng)潮，令很多年輕人愛不釋手。但是花樣繁多、新品層出不窮的小家電，在近年并沒有穩(wěn)住其高速的增長趨勢，反而受到了市場和口碑的雙重挑戰(zhàn)。

01從“異軍突起”到“集體降溫”

2023年開年，小家電行業(yè)的從業(yè)者紛紛發(fā)現(xiàn)“空氣炸鍋過氣了！”“養(yǎng)生壺賣不動(dòng)了！”…

曾幾何時(shí)，三年的宅家生活，讓空氣炸鍋一度成為小家電的“頂流”，這些曾經(jīng)在各大社交平臺上爆火的小家電，是精致、美好生活的代名詞，卻在今年集體爆冷，甚至即將成為某二手平臺的“閑置之王”，從一度的“頂流”到“閑置之王”，空氣炸鍋的增長與衰敗之路，在一定程度上就代表著小家電品類的發(fā)展路徑。

其實(shí)小家電從2020年異軍突起，到2021年就開始回歸理性了，2022年消費(fèi)市場表現(xiàn)出疲軟的態(tài)勢。據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）傳統(tǒng)渠道推總數(shù)據(jù)顯示，2022年廚房小家電共計(jì)13個(gè)品類零售額520.3億元，同比下降6.7%；零售量22049萬臺，同比下降12.7%。

靠外部偶然刺激起來的市場，必然帶有天然的增長瓶頸。用戶在有錢、有閑情況下的頭腦發(fā)熱式消費(fèi)，也在恢復(fù)忙碌后產(chǎn)生了褒貶不一的使用體驗(yàn)。在某社交平臺上，“操作麻煩”、“沒時(shí)間折騰”、“使用體驗(yàn)差”等避雷貼代替了之前大批量的種草貼，產(chǎn)品質(zhì)量投訴率不斷上升，市場和口碑遭遇雙重下滑。

02“退燒”背后暴露的“大問題”

說到底網(wǎng)紅小家電火爆難以持續(xù)的原因，并不復(fù)雜，主要有三個(gè)方面原因：一是在宅文化消退，用戶需求透支，缺乏新的購買刺激點(diǎn)。二是小家電企業(yè)發(fā)力點(diǎn)主要在營銷上，對于用戶真實(shí)場景研究不足，產(chǎn)品整體使用體驗(yàn)差。三是相比于傳統(tǒng)家電企業(yè)，網(wǎng)紅小家電對于客戶服務(wù)意識不足，售后服務(wù)差。而最后一點(diǎn)，在近期受到強(qiáng)烈關(guān)注。

在今年2月份，一條新聞更是將小家電企業(yè)的售后問題暴露的一覽無遺。

類似上述的投訴問題，消費(fèi)者投訴中心接到過很多次，小家電售后服務(wù)一直以來都是投訴熱點(diǎn)之一。一方面，小家電售后服務(wù)質(zhì)量堪憂；另一方面小家電維修網(wǎng)點(diǎn)少，售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊。目前，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大型家電的維修路徑已經(jīng)趨于正規(guī)，而藍(lán)牙音箱、微波爐、電磁爐、電飯煲、豆?jié){機(jī)等小家電維修，從收費(fèi)到維修直至維修后的質(zhì)量，都還沒有可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛不斷，令人憂心。

03傳統(tǒng)家電屹立不倒的“秘訣”

爆款是有生命周期的，很快就會被復(fù)制、模仿和超越，爆發(fā)越快其衰敗就越快，要想長久的占領(lǐng)市場，搶奪用戶長期目光，做好售后服務(wù)是小家電們必須要學(xué)會的。而在售后方面，老牌家電企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)可謂是甩了小家電好幾條街。

戴森

戴森成立于1993年是一家全球性的研究和科技公司，在新加坡、英國、馬來西亞、墨西哥、中國和菲律賓設(shè)有工程、研發(fā)、制造與測試運(yùn)營機(jī)構(gòu)，主打科技含量&設(shè)計(jì)美學(xué)，地面清潔領(lǐng)域龍頭。

戴森在中國大陸的售后服務(wù)，目前采用全國集中寄修的方式，存在售后周期長、消費(fèi)者誤以為為故障造成成本的問題，因此，戴森決定嘗試使用視頻溝通的方式，遠(yuǎn)程排查故障、提供使用指導(dǎo)，減少不必要的機(jī)器送修。在售后咨詢中，其售后服務(wù)系統(tǒng)提供多渠道預(yù)約溝通方式，一線客服手動(dòng)預(yù)約 ＋短信提醒客戶；在維修咨詢中，視頻坐席通過觀察消費(fèi)者側(cè)的視頻畫面判定故障，進(jìn)行排查和取證。有問題的推進(jìn)維修，無問題的進(jìn)行操作演示。在維修中，其售后服務(wù)系統(tǒng)能夠匹配最佳的工程師，并將其服務(wù)軌跡同步給用戶，包括工程師何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等。最后其搭載的Insight數(shù)據(jù)報(bào)表能夠顯示整體趨勢、客服服務(wù)水平、多項(xiàng)關(guān)注數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，保障客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

負(fù)責(zé)人表示“以前七天的售后服務(wù)，現(xiàn)在只要10分鐘就能解決?！?/p>

奧普

奧普成立于1993年，多年來始終秉承“為家人創(chuàng)造產(chǎn)品”的初心，堅(jiān)持“為愛設(shè)計(jì)”的品牌理念，給家創(chuàng)造溫暖、健康與美，涵蓋了家居空間多品類產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)家居風(fēng)格的個(gè)性化，并輔以性能更優(yōu)異的功能電器，提供家居空間整體解決方案。

奧普家居的售后服務(wù)從用戶咨詢到售后維修管理等全流程，都實(shí)現(xiàn)了為用戶著想的服務(wù)理念，在用戶售后咨詢時(shí)，奧普提供全渠道客戶服務(wù)，能夠在多個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)對接。在用戶報(bào)修時(shí)，可以在公眾號中直接進(jìn)行提單，跟蹤進(jìn)展，服務(wù)全流程軌跡可查。其售后系統(tǒng)在15,00個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中進(jìn)行自動(dòng)智能派單，匹配最優(yōu)工程師進(jìn)行維修。另外其內(nèi)部還設(shè)置了數(shù)據(jù)分析報(bào)表，結(jié)合BI工具全覆蓋業(yè)務(wù)流程沉淀數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)在服務(wù)系統(tǒng)上查看，數(shù)據(jù)更真實(shí)。

歷史上，小家電市場曾在2002年至2005年一度火爆，但此后陷入長達(dá)十余年的不溫不火。在新消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者的消費(fèi)理念更加成熟，對產(chǎn)品質(zhì)量和體驗(yàn)也提出了更高的要求。小家電能否解決消費(fèi)者售后服務(wù)無門、無處可修，甚至修不如換的“痛點(diǎn)”，仍將是一場考驗(yàn)，但也可能是一場機(jī)遇！

以上企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)全部由沃豐科技一體化售后服務(wù)平臺ServiceGo搭建完成。

ServiceGo是沃豐科技打造的一體化智能售后服務(wù)平臺，提供領(lǐng)先的市場、銷售、服務(wù)管理解決方案。借助低代碼PaaS平臺的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，及沉淀下的多個(gè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)解決方案，輕松滿足各類管理需求，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，提升管理效率，提高客戶滿意度。

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